近日，包头农商银行荣获评银行营业网点服务领域企业标准“领跑者”荣誉，这也是该行连续三年获此殊荣。

自2020年成功上榜“2020年金融领域企业标准‘领跑者’”榜单以来，包头农商银行不断加强服务质量管控，提高营业网点服务水平，对照《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2015）、《银行营业网点服务评价准则》（GB/T 32318-2015）等国家标准，分别从柜面业务、大堂服务、排队等候、自助设备、特殊关怀、便民服务、智能服务、创新服务、实施保障、普惠金融等方面，提升各网点服务质量，并以实践国家标准为契机，形成了《Q/BTB 0001-2020包头农商银行营业网点服务规范》，随着全行网点服务标准化工作的推进，在厅堂服务方面取得显著成效。

2021年，通过完善智能服务、创新服务及便民服务设施、无障碍服务等实施保障方面的标准化服务规范，增加普惠金融相关产品及服务内容，形成《Q/BTRCB 0002-2021包头农商银行营业网点服务规范》，2021年再次脱颖而出，成功获得“2021年金融领域企业标准‘领跑者’”荣誉称号。

2022年，为全面深入推进全行网点服务标准化工作，细化了服务环境管理、适老服务，新增生僻字管理、消费者权益保护、信息披露等内容，增加“兴农贷”“拥军贷”“连锁贷”等创新产品，完善了普惠金融服务内容，形成《Q/BTRCB 0003-2022包头农商银行营业网点服务规范》，成功获得“2022年银行营业网点企业标准‘领跑者’”荣誉称号，成为内蒙古地区唯一一家连续三年获得该称号的农村商业银行。

连续三年的荣誉，离不开包头农商银行总行高度重视及部门协同配合。金融标准化工作实施以来，全行网点持续丰富服务功能，完善服务设施，细化营业网点厅堂服务流程，提升客户厅堂体验感。加强线上线下融合，打造一体化全方位的贴心服务。加强电子渠道、自助渠道建设，利用市民综合营销平台、智能排队填单系统、厅堂触屏营销系统、E动终端系统等智能服务满足不同客户群体业务需求；全方位、多角度践行客户个人金融信息保护工作要求，畅通投诉渠道，切实维护金融消费者权益；定期进行客户满意度调查，高度重视客户的意见建议，不断提升服务，满足客户需求，持续助力优化营商环境，为客户提供真正的“自家银行”的业务体验。

为落实普惠金融的初心使命，包头农商银行积极履行社会责任，彰显人文关怀。持续优化和创新服务流程，通过移动金融服务车开展延伸服务，打通农村金融“最后一公里”，为广大农牧民提供直接、便捷、贴心的服务，同时广泛开展金融宣传活动。促进网点服务资源开放共享，向社会公众提供惠民服务，向老、弱、病、残、孕等特殊群体提供人性化服务，向社会关爱人群提供人文关怀服务，致力打造包头地区百姓心目中的“歇脚地”“加油站”“充电桩”“暖心窝”。

为将暖心的服务带给城市的户外劳动者，包头农商银行在具备条件的网点设置了“爱心服务站”，为环卫工人、外卖小哥等提供临时休息场所，配备了多种便民设施，包括饮水服务、休息椅、急救箱、手机充电设备、无线WIFI、微波炉等服务设备。确保让户外劳动者“饿了能热饭、渴了能喝水、热了能乘凉、冷了能取暖、累了能休息、伤了能救急”。为老年人提供了更周全、更贴心的服务，除了在网点配备老花镜、放大镜、轮椅、毛毯，为行动不便的老年客户提供上门服务外，还为65岁以上的客户设置了“老年客户联络卡”，将客户的家庭住址、子女亲人姓名、联系电话、工作单位、过往病史、常用药等进行备案，以便特殊情况及时联络家人、开展急救。

除此之外，包头农商银行各网点根据自身的地理位置，结合周边客户群体，提供形式多样的便民措施，如儿童游乐区、爱心读书角、手机加油站等惠民服务设施，得到了广大客户的肯定。

标准化水平是企业核心竞争力的直接体现。“领跑者”的成功上榜，标志着包头农商银行在营业网点服务方面具有行业领先水平。一直以来，包头农商银行坚持靠前一步、主动服务，认真履行好标准化服务管理工作职责，助推企业提质增效、服务产业转型升级。

下一步，包头农商银行将认真总结标准化建设经验，充分发挥“领跑者”引领示范作用，持续健全金融标准管理体系，有序推进重点金融标准实施与认证，以标准化建设助力经营发展转型，实现全行稳健可持续高质量发展。

来源/包头农商银行

监制/蔡靓 编制/贾丹丹