牙医作为一个独立性很强的专业化职务，其生存与发展离不开特定患者群体资源的开发与维护。然而长期以来，中国牙科界在计划经济体制下形成了长期偏重于专业技术的发展模式，缺乏相关牙科市场化发展运作的经验积累与开发拓展。特别是随着中国改革开放所带来的人们生活水平的不断提高，现有的以公立口腔医疗机构为主的牙科服务模式已经难以满足人民群众越来越高的口腔护理保健需求。也就是说，为了顺应这种迫切需求的变化，现在的中国口腔界正由“口腔疾病的治疗阶段逐步向牙科医疗服务的市场化进程演变”！参照国外牙科行业的发展历史，这将是未来中国口腔界的必经之路。

市场化发展就必须严格按照市场规律去运作，中国口腔界由最初为广大人民群众口腔健康事业而奋斗的“神坛”上走下，逐步融入到为满足不同患者群体需求而提供不同医疗服务标准的“差异化”服务模式的市场需求中，而这在近几年民营口腔医疗机构的蓬勃发展上已经得到了市场的印证。

“牙科营销学”，作为顺应牙科市场化进程的指导性辅助学科，必将在今后牙科医疗服务中起到重要的作用，期望所有有识之士与笔者共同摸索与探讨，争取早日将“牙科营销学”整理成规范的学科系统体系，为牙科市场化发展贡献一分力量！

本人先抛砖引玉，浅显的探讨一下“牙科营销学之’客户从哪里来？’”。

众所周知，在市场化发展的规律中，每一种品牌与服务都是有其特定的受众群体，而这一规律也同样适用于我们牙科领域。也就是说，实际上每位牙医的客户都是特定而局限一个群体的，如果能沟通与维会好现有的客户群体，尽量避免与减少客户资源的流失与波动，就需要牙医们不仅从专业技术层面上提供优质的治疗，还要借鉴其他服务性行业中“客户关系管理”的成功经验，不断学习与提高个人的营销能力——即对于客户（现有和潜在）的“教育与诱导”。

“教育客户”可能是我们每位开业牙医每天都在做的事情，但之所以在此专门提出来并不是单纯强调它的重要性，而是向大家提示与强调“教育客户”的场地与环境。按照传统来说，我们往往都是被动的在等患者出现问题前来就诊时，才对着一口口“满嘴烂牙”苦口婆心、耐心细致的指导与奉劝患者口腔保健与定期复查的重要性，更有甚者细数患者的不是与无知，完全忽视对专业知识了解程度的“不对等”与牙医在口腔保健宣传中应起到的“主动积极作用”！

在市场经济条件下，开业牙医作为一个特殊的经营主体，绝对不能违背市场规律的发展而“闭门造车”，一定要找到积极承担社会责任（口腔保健常识的宣传）与创造最大客户价值之间存在的“平衡点”与“利润点”。“人生处处皆营销”——这一商业生存的不二法则也同样广泛适用于我们开业牙医。

牙医在发达国家是仅次于律师最受尊重的高收入职业，父母都以培养出一名从事牙科工作的子女为荣。但在中国，这一现象正好相反。每位开业牙医都很少在“非医疗场所”的环境下积极地向不很熟识的群体主动介绍自己的职业，就更别提为陌生人士提供口腔健康宣传与教育指导了。为此，笔者专门做了一个实验，参加了一个职业经理人的培训。在作个人介绍时，主动地向其他陌生的学员们介绍自己的牙医身份，并表示愿意为所有在场的朋友提供牙科方面的咨询与服务。结果反应超乎意料的热烈！在短短半年多的学习过程中，笔者共做了3-4场义务的口腔保健知识专题讲座，为广大学员们提供了包括刷牙、健齿、牙线使用等正确详实的口腔保健知识。每次讲座过程中，都会有很多很多的学员提出各种各样的问题，其实公众对于口腔健康的重视程度远远高于以往口腔界对患者们“牙疼不算病、不行就拔掉”的片面认识。而且这期间，还不断的有学员面对面地详细咨询个人以及家人朋友的口腔问题，并请笔者指导或介绍合适的牙医去接受全面的治疗。所以，最终笔者得出一个结论——“不是现有牙科市场环境不好，而是我们牙医缺乏积极开发市场的主动意识与实践行动！”

牙医既然开业了，就必须积极主动地去开发与维护所有现有的与潜在的客户群体，并努力创造出凌驾于牙科技术服务之上独特的“客户体验与享受”。只有这样，才是真正符合牙科市场发展规律的开业牙医经营的“哲学与理念”。

在通过“教育”使目标客户群体提高口腔健康重视程度并产生就诊行为之后，如何“诱导”他（她）们选择最适合又存在“利润点”的治疗方案就成为“客户开发”的关键。

“诱导”从字面上理解的意思是“诱惑性的引导”，大多数客户在选择购买商品或接受相关服务时并没有十分明确的“目的性”，商家则充分利用了顾客的这种盲从心理，在顾客并不十分知情了解的情况下尽可能地进行高效率的销售从而创造利润。但在牙科营销领域里，任何商业性的“诱导”都必须是基于最基本的“医学伦理道德”基础之上而衍生出来的销售技巧，那种纯商业的单纯以盈利为唯一目的的行为是“蛊惑”而非“诱导”。牙科营销领域里的“诱导”笔者个人认为是对于牙科专业技术服务形象化、实体化的包装与升华，是通过非专业技术手段使患者感知与信赖并最终接受牙医所提供治疗计划的“心理疏导过程”。其具体应该分为“形象诱导”、“言语诱导”及“客户价值诱导”这三个方面。

首先是“形象诱导”，前面已经说过了牙医在国外是一个非常受社会尊重十分体面的职业，而为什么在中国社会地位却如此不高呢？！不否认有国民整体口腔保健意识不强的客观原因存在，但最最主要的原因还在我们牙医自身！大家可以回想一下自己以及身边的同行们，有多少人是非常地注重自身形象、衣着打扮给患者传达出的专业态度的影响力与魅力？有多少人无论在医疗环境还是公共环境下都始终保持着专业牙医应有的文明素养与道德品质？而我们看到更多的是，部分牙医同行以蓬头垢面、衣着邋遢的不修边幅形象去面对患者，更有甚者自己满嘴的烂牙散发着口臭还与患者面对面近距离的大谈口腔保健的重要性。这是一幅多么富有戏剧性的“尴尬场面”呀！所以说，中国牙科市场如果真正想从根本上解决发展问题，首当其冲的就是我们牙医自身要提高口腔保健的积极主动意识与口腔健康长期保持的实际结果，并时时刻刻始终以自身是名专业化的牙医为荣而约束并注重个人形象素质对于行业整体形象的影响。“利人先立己”！只有广大牙医都充分重视自身口腔健康对于身体健康不可或缺的重要性了，广大人民群众（而不只是患者）才会更加信服你所推崇的“健康理念与保健意识”。关于这一点，不得不推崇一些有实力并具有一定国外背景的中高档牙科诊所在这方面所做出的努力，正是因为他们对于诊所医生标准统一化的形象素质要求，才使得公众对于牙科医生的整体印象有所改观。

其次是“言语诱导”，说实话医患沟通的“语言技巧”绝对一门值得所有从业牙医必修的课程。事实上，在中国牙科诉讼的成本远远低于国外发达国家的平均水平，也许对于国内广大开业牙医来说是一种“福音”，但对于广大患者来说确是一种无法抗拒的“悲哀”，除非患者有特殊的社会背景或其它违法的不良企图。但总体来说目前中国的牙科纠纷大多数都是由于术前医患沟通不畅或没有签署知情同意书所导致的。所以，“言语诱导”在牙科医疗服务中起到了承上启下的关键性作用。“言语诱导”不是简单的和颜悦色或负责的细述详情，而应是针对不同的患者的理解与接受程度“有针对性地”进行治疗计划的选择与制定，不要小瞧这一看似简单的医患交流过程，实际上它是开业牙医经过长期临床实践与经验积累而形成的专业化“营销技巧”。在这方面我们台湾地区的同行们有比较成熟的经验，台湾当地牙科业的激烈竞争环境迫使TA们不得不在专业技术层面之上想更多的方法，以牢牢吸引住本就有限的客群基数。

最后是“客户价值诱导”，即通过全面完善的沟通以了解客户实际真实的“价值链”（即客户的价值偏好和个人预期），开发出能够使客户感觉有价值的凌驾于专业技术之上的服务内容，并以最小的成本“有质量”地程序化持续性传递给客户。简而节要，就是“要为客户（患者和/或潜在客户群）创造价值！”

“开业诊所怎么能为客户创造价值呢？”在香港有一家珠宝行，同样是在做着珠宝玉石生意。但是他们的客户经理却忽然发现，来店里购买饰品的顾客里很多都是各个公司经理或老板的眷属，她们的闲暇时间较多经常在珠宝店里一泡就是半天。如果能够专门为她们组织一个联谊会是不是可以解决她们的“无聊问题”呢？这样还可以通过联谊会的吸引力和凝聚力“拉”来她们身边更多的朋友成为店里的潜在客户呢？于是珠宝店就真地组织了这样一个“联谊会”，定期为客户们组织各种茶会或交流活动，除了借助联谊会不断组织最新流行饰品的发布活动外，还拉来了化妆品等其他女性用品的品牌把“客户关系”搞得有声有色。而她们则通过珠宝店组织的联谊会结识了更广泛的与自身生活背景和社会阶层相似的人群，更是通过彼此的了解还帮助自己丈夫的公司做成了好几笔利润颇丰的“大生意”,至于对珠宝店的“小生意”自然也就更关爱有加了。由此可见，我们都忽略了很重要的一点，就是我们的客户群体也是一个十分宽泛的人群，三教九流各行各业的人士都有，上到专家教授领导经理，下到平民百姓五行八作。可以说社会上不同层面的人都会有牙齿方面的问题，都必须汇集到牙科诊所接受治疗。而我们每一位牙医就好像是所有人社会生活的一个“交叉点和信息源”，我们不能只关注客户的牙齿，还要详细了解他（她）们的个人背景和所处阶层，这样就可以针对他们的实际需求进行符合其“社会诉求”的资源整合，帮助客户创造价值。当开业牙医能够利用自身的资源为客户提供医疗技术以外的“附加值服务”时，他们应该更能体会到牙医为其提供的“无微不至的关怀与细心”。

归根到底，牙科营销学的终极目标就是“让患者成为客户、使陌生人成为朋友（包括医患及患者之间）”。而开业诊所营销的最终结果其实就是在提供医疗专业技术及其附加值服务的基础上合理合法的“挣’熟人’”的钱！而怎样使潜在客户最终能够成为所有开业诊所忠实的“熟人”，就需要牙科营销学理论与技巧的早日成熟及体系化后的广泛传播来实现了。笔者愿与所有在此方面的有识之士共同探讨、一起努力！

作者介绍：刘庆丰，毕业于天津医科大学，口腔医生。2007年任全球最大牙科类资讯媒体——《世界牙科论坛》中文版主编；2009-2014年任瑞尔齿科中国区市场部网络运营经理；2014-2016年就职于瑞尔集团——瑞尔学院。现加盟中国最大、最权威的口腔专家免费挂号预约O2O移动互联网综合服务平台——好牙医合伙人、商学院院长、运营总监。

医院绩效要处理好“人事”问题

必看！非公立医疗机构品牌管理需要做的八件事