中国网山东9月1日讯 今年下半年以来,为推进“厅堂服务建设年”活动工作的务实性,工行东营广饶大王支行以总行服务直通车优秀网点服务案例为标杆,以“柜面服务七步曲”提升服务管理方式,从提升服务效率做起,推进服务环境的综合治理,提升团队成员精神风貌,积极为客户营造创造优质服务新氛围。
“柜面服务七步曲”即“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相送”7个标准动作和“您好!请问您需要办理什么业务?请稍等!我去去就来。请核对,请签名。请问还需要办理其他业务吗?请带好随身物品,再见!”6句标准用语。该行要求每位柜员认真学习每天必备的七句话标准用语,切实提升网点服务软实力。
但在越来越熟悉“柜面服务七步曲”的时候,网点发现光做好“柜面服务七步曲”还是远远不够的。因为每个客户来银行办理业务的需求都是各不相同的。员工们不能满足于说完“柜面服务七步曲”的七句话,而是要去充分了解客户的需求,想客户之所想。“柜面服务七步曲”体现的只是工行的一种良好的服务态度,要想真正的做好客户服务,还需要体现网点员工的专业水平,还需大力提升工行的优质服务质量。
针对人力资源紧张现实,该行严格各窗口柜员岗位现场管理,做好忙闲时段对客户服务的相互配合。提升大堂经理、窗口柜员、自助设备、与后台人员“各负其责、高低联动、内外联动”的默契配合度,共同努力提升现场业务服务效率,杜绝相互推诿扯皮,尽心尽力,积极为客户营造畅通便利的业务绿色通道,提升团队成员服务的精神风貌,积极为客户营造创造优质服务新氛围。