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银行储蓄专柜优质服务经验总结

打造金融标杆

实现多方共赢

中国银行**支行储蓄专柜始建于1992年，自引 入竞争上岗机制以来,各项业务持续快速健康发展, 开辟了专柜工作新局面。截止到8汇聚宝交易 量美元6. 2万元，港币8. 8万元，办理银行卡3200 多张。中间业务的迅速打开，使我们拥有了相当多 的客户群体，取得明显效果：信贷业务范围得到有 效拓展。贷款范围扩展到三大产业、四大行业及多 家私营企业等，我行服务地方经济和自身发展的空 间进一步增大；客户结构得以改善，初步形成了以 高新、骨干企业为支撑的优良客户群体；信贷资金 实现了良性循环；存款和业务收入不断增加。

三、追求效率最大化，实现简单业务向自助设 备迁移

（-）将所有代发工资户全部实行配卡。在配 卡的工作中遇到了各种各样的困难，特别是晶龙丰 利化工有限公司的近1300个代发户中，当初开立代 发工资户时，企业明确要求只要存折，不带卡。但 现在又要求配卡，企业不能理解，1300多张卡因全 需要加班来完成，必须要先让员工认识到配卡的重 要性。大家意见统一后，我们就从晶龙丰利的主管 领导做起,经过多次上门和向职工发放配卡明白纸, 最终配完了 1300张卡。就这样针对不同的单位运用 不同的语言技巧，使每一个代发单位都配上卡。同

时为提高工作效率，减轻员工的工作压力，与代发 工作单位沟通配合，全部实行了批量代发。截止到

8月底,配卡3132

张，配卡率达到

%,较年初上升

百分点。在

户代发户中，配卡率达到100%。使原来单笔输 入需要几个小时的工作量,现在用几分钟就可完成。 大大减轻了员工劳动强度，提高了工作效率。

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（二）积极营销，大力发展柜员机业务。一是 大力宣传，努力服务。在大厅排放告示牌提醒客户 支取5000元以下款项，可到柜员机办理，并由大堂 经理引领并指导客户使用。二是专人负责管理维护。 坚持定时定点查询柜员机现金库存，并建立了专管 员考核制度，为柜员机的正常使用提供保障。三是 要求银行内部员工带头使用ATm机，使大家养成用 卡****惯。四是查错处理及时，使用卡人放心安心。 对帐务差错在24小时内处理完毕，让使用人消除害 怕观念。记得7月24日的一天，一个代发工资的新 开户，拿卡来柜台取款，当时我引她到柜员机去取 款，可小女孩的卡支款后，记帐了但钱没出。把小 女孩吓哭了，到柜台一查，余额的确是少了，随即 并且安排专人进行了核对，及时把钱送到她的手中, 当她接过钱时一块石头落了地，并说“原来柜员机 也这么有正事，下次我还用柜员机二五是确保柜员 机功能。每到柜员机常出现故障不能正常使用时， 我们专门在晚上不上班时间安排值班人员，让值班 人员24小时开机，以便随时启动柜员机，方便客户 的使用。正是这种过细的工作，我们柜员机的日均 交易笔数近200笔，日均交易额近10万元，不仅在 邢台全辖排名第一，而且在顺利进入全省排名前三 名。

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四、完善激励机制，增强核心竞争力

一是培养银行人才的归属感。员工大都是从自 己的工作中获得满足的，坚持培养知识型员工，增 强核心人才的责任感、使命感和成就感，激发他们 的工作积极性，使员工对自己的工作岗位感到满意。 二是把工作绩效作为激励的根本。通过建立和完善 工作绩效考核体系，形成了按绩效付酬的分配制度, 对工作成绩突出的员工实施倾斜政策，鼓励员工创 造利润，再共同去分享成绩、分享利润回报。三是 创建具有凝聚力、向心力的团队。人是一切活动的 主体，在金融竞争日趋激烈的形势下，银行竞争能 力的强弱、经济效益的高低，归根到底取决于每一 个干部员工的积极性、创造性和责任心。我们通过 企业文化建设，使每一位员工树立“爱岗敬业、爱 行如家”的工作作风。四是以各项专业培训作为激 励的动力。培训不仅仅是员工提高技能和能力的手 段，更是企业帮助员工实现实现自我价值和组织经 营目标、为银行创造更大的价值过程。

五、完善服务措施，提高服务质量

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一是规范服务行为。制定了《创建优质服务文 明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范 标准》等文件，规范窗口服务行为。员工坚持着装 整洁、佩证上岗，认真执行“四双”制度，禁止任 何一个环节单人运作。开展承诺服务,对服务内容、 时间和质量实行三公开，严格执行服务标准，办理 业务准、快、好，实现了结算无事故，现金收付、 联行业务无差错。二是严格考核机制。突出“效益 优先，多劳多得”原则，不搞平均主义，激发每位 员工的揽收揽存积极性。三是接受社会监督。向社 会公布优质服务的内容。在营业大厅设立意见簿，