为了提高后勤服务能力与水平，培养高素质的后勤服务人才队伍,创建管理长效机制,医院在加快推进后勤服务社会化进程的同时，不断更新服务新观念，创新服务新举措，逐步实现标准化、精细化、信息化，通过不断实践与持续改进，逐步形成了具有我院管理特色的 “一个平台、两个优化、三个管控”后勤管理模式，“一个平台”就是后勤智慧运维一体化平台，“两个优化”就是优化管理，优化服务，“三个管控”就是内部管控，外包管控，成本管控。有效提升医院后勤管理水平，后勤“一个平台、两个优化、三个管控”管理模式的应用，有组织、有计划地推进医院后勤管理模式、服务模式、人才培养、质量管理等方面的改革与发展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存档、好承传的显著成效，提高了临床和患者的满意度，充分调动了员工的积极性，有效降低了医院的能源消耗，成功减少了医院的运行成本。优化管理缩短了管理路径，保证了管理链条的完整，避免了管理信息的迟滞与管理的碎片化，提高了管理效率。通过后勤智慧运维一体化平台，以安全为立足点、以节能为目标实现后勤运行保障智能化；以服务为落脚点、以高效为原则实现后勤综合服务信息化；以数据为切入点、以精准为核心实现后勤运行数据分析科学化。一体化后勤管理体系逐步提升了后勤管理水平。 改善后勤服务流程，后勤一站式服务最大限度简化报修环节，节省医护人员的时间，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮问题。任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，保证服务质量。后勤一站式服务中心通过维修数据的统计分析，优化工作流程。如2018年上半年门锁类的维修排名靠前，对科室走访以及和维修班组进行沟通了解情况后，首先对维修师傅进行了一专多能培训，同时更换了锁件供应商，从质量上予以更好的保障。2019年上半年锁类报修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服务拓展了后勤服务功能，改变了后勤服务流程，实现后勤服务集中管理，提高了满意度。保洁服务、洗涤服务、餐饮服务、司梯服务、净化空调运行服务的满意度比之前分别提高了10.2%、7.5%、10.6%、6.7%、17.0%。后勤员工综合素质有所提高，医院内部管控理念和措施从最初的现场管理，逐渐渗透到了设备管理、技术创新、后勤服务等多方面，后勤工作潜移默化发生了质的变化，人人从“要我干”变成“我要干”，逐步养成安全第一、规范操作、节约成本的习惯，提高了后勤员工的综合素质。

（一）组织实施

1、优化管理：

修订、增补、优化后勤管理制度、岗位职责、操作规范、工作流程、应急预案以及可量化的考核标准，确保“岗岗有标准、人人有责任、事事有流程、项项有考核、件件有反馈”，实现管理制度化、制度流程化、流程图文化。对岗位职责精细化管理，所有岗位说明书对工作概要、职责、要求、协调关系、专业技能等都作了详细规定。图表化工作流程简单明了，改变了口口相传的模式，实现了规范化、标准化管理。图文化操作流程让普通工人一看就懂、一学就会，对于提升后勤人员工作能力有明显积极影响。考核标准细化、量化。应急管理规范化，通过预案、演练、评估不断总结并持续改进，提升应急能力。

畅通管理路径，坚持“四固定、一追踪”周例会制度。“四固定”：固定会议时间、地点、人员、议程；“一追踪”：周会结束后对布置的重点工作指定专人追踪反馈，并在下一次例会上公开进度，所有工作有节点、有落实、有反馈。后勤办公信息化实现了各处室规章制度、岗位职责、工作流程、检查标准等电子归档与查阅，处室工作计划及总结按照时间结点上传，合同审核实现逐级审阅信息化，审核人的意见可追溯。应用微信群作为后勤管理新途径，对微信群进行标准化管理，层级清晰，功能明确。按照分工建立后勤管理微信群11个，同时建立外包项目监管微信群9个，后勤各级人员随时将发现的问题进行上传。

2、 优化服务

开展后勤一站式服务，实现了报修服务的集中管理，同时实现了从接单、派工到进度跟踪、结果评价的闭环式管理，其中进度追踪和结果评价通过回访的形式实现。通过跟进回访掌握维修班组工作进度，及时双向反馈；通过完工回访了解服务质量与态度，针对回访中发现的问题，及时通知维修人员，搭建报修科室与维修班组沟通的桥梁。后勤一站式服务中心全面掌握医院的各类报修工单及工作进度，为管理者进行工作安排提供数据参考。通过维修数据的统计分析，优化工作流程，为员工绩效考核提供数据支撑。后勤一站式服务中心不仅接收报修信息，一切与后勤服务相关的服务事项都在该中心接收、分派，落实首接责任制，责任服务一体化。将分散、不完整的零碎信息收集起来，经过系统整理、分析、归纳，形成一个井然有序的信息管理链条，贯穿后勤管理工作的整个过程。

3、内部管控：全面推行“8S”管理，即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Safety)、节约(Save)、学习(Study)的“8S”管理理念和工作标准。建立“内有制度、外有标准、数据呈现、团队协作”的管理模式，实现物品分区明确；库房定位摆放，内部分区、分架、分层管理；文件目视化管理；机房标准化管理，环境与行为建设规范、统一；安全保障方面，实现风险预警、隐患排查、应急演练、安全检查常态化；通过制度约束、行为养成、技术支持等方式持续养成节约习惯；采取请专家来院讲课、骨干定期外出参观学习交流、自学等方式加强学习，积极参加全国医院后勤管理各项会议并进行经验分享；加大后勤职工管理培训力度，打造“一专多能”后勤职业化队伍。

4、 外包管控。

（1）监管体系。建立医院后勤社会化项目管理体系，实施三级监管：一级监管由各项目管理员每日对所管项目进行检查；二级监管由处室每月进行月度质量考核，根据检查结果下发整改通知，外包单位整改后由处室复查；三级监管是每季度由后勤保障部组织后勤质控小组检查，从日查、周汇总、月联查、季度质量控制到年汇报，形成外包服务全过程监管体系。

（2）监管方法。①标准化管理：对服务类外包项目标准化管理，定标准（服务标准、质量检查标准）、查质量（日查、周汇总、月联查、季度质控）、找差距（月质量分析、整改通知）、看整改（服务公司整改反馈、院方复查）；维修、工程类项目实行标准化管理程序，分3个阶段开展。

②信息化管理：利用移动互联网技术，自主开发电梯、净化设备、中央空调、污水站运维外包监管平台，实现了工作日志、维保、故障处理、配件更换、维保检查等记录信息化，保证了监管的有效性与时效性。

（3）三阶段评价：即运行前评估、运行中评价、项目结束后评价。①运行前评估通过全方位调研、成本核算、考察、制定备选方案、论证、评估才能进入招标流程。②运行中评价分别是院方评价、自我评价，特殊项目还要做第三方评价。自我评价即每年都要召开后勤外包项目述职会， 对外包工作进行全面深入的“盘点”，各项目经理就本年度工作完成情况、存在的问题与整改措施及下一年工作计划还有创新点四个方面进行了汇报，由后勤管理层从服务能力、创新能力、持续改进能力、安全应急能力4个维度进行评价，通过这种方式让各家外包公司晒一晒工作成效，比一比创新能力，同时也传一传服务压力，让述职评价成为提升服务质量的推动器，为新一年的工作做好准备；院方评价由管理处室对运行中的项目实现三级监管，每月召开外包服务质量分析会，年度提交项目运行分析报告，对于专业性较强的项目，每年还不定期邀请相关专业的第三方机构进行评价，这是国家建筑工程质量监督检验中心的工程师检测洁净手术室的运维质量，他们对净化运维中存在的问题提出整改建议。我们根据评价结果推选出一、二、三及进步奖，很好地激励外包公司服务提升；③项目的结束评价，当一个项目的合同期满前即将进入下一个运行季前，首先由管理处室、服务处室、相关职能处室共同对项目的服务能力、服务成效、工作效率、运行成本等进行评价,全面分析项目运行状况、存在问题、改进措施等等，同时由管理处室组织备选的专业公司进行项目现场勘察，介绍项目的服务目标、服务原则、服务要求、技术标准、相应规范、服务范围等内容，备选公司实地了解、踏勘获取必要信息后，每家备选公司不但须以书面形式提交项目运行方案或计划，我们还要求备选公司论证目前运行中的项目所存在的问题，并给出解决方案。有些特殊项目由管理处室召开专家论证会或通过网络、电话、书面形式，听取业内专家的意见和建议，最后管理处室总结完成项目运行分析报告，运用科学的质量管理工具进行工作改进和流程再造，为下一周期的外包服务项目实施前评估提供改进服务的依据，形成了外包项目评价的闭环管理。

5、成本管控：实施全过程成本管控，各处室年底做好下一年度的工作预算，提高资金使用的计划性，做到没有预算不开支、控制预算不超支；每年初对上年度工作进行总结分析，召开后勤经济运行分析会，就上年度的支出及预算执行情况进行分析，并对当年的成本管控提出具体措施。

6、后勤智慧运维一体化平台：基于BIM可视化技术的后勤智慧运维一体化平台，将APP派工、维修抢单、智能巡检、设备预警、能耗管理、3D管道建模、BIM系统集成到统一的平台，深度融合设备运行、综合服务、管理分析等功能，实现设备全面监控预警的闭环管理，提高安全系数；水、电、氧气、冷热量、蒸汽分项计量到科室，实施全成本核算，降低能耗支出；医疗废物管理系统实现医疗废物的可追溯及成本分摊。医用织物RFID管理系统实现被服的全生命周期管理。数字化锅炉系统实现按节能模式自动化运行，大大提高了安全性。后勤智慧运维一体化平台以安全为中心，以保障医院运行为根本，实现后勤安全运行的集中监控与综合调度。

四、案例实施效果

1、有效提升医院后勤管理水平

通过“一个平台、两个优化、三个管控”管理模式应用，有组织、有计划地推进医院后勤管理模式、服务模式、人才培养、质量管理等方面的改革与发展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存档、好承传的显著成效，提高了临床和患者的满意度，充分调动了员工的积极性，有效降低了医院的能源消耗，成功减少了医院的运行成本。优化管理缩短了管理路径，保证了管理链条的完整，避免了管理信息的迟滞与管理的碎片化，提高了管理效率。

通过后勤智慧运维一体化平台，以安全为立足点、以节能为目标实现后勤运行保障智能化；以服务为落脚点、以高效为原则实现后勤综合服务信息化；以数据为切入点、以精准为核心实现后勤运行数据分析科学化。一体化后勤管理体系逐步提升了后勤管理水平。

2、改善后勤服务流程

后勤一站式服务最大限度简化报修环节，节省医护人员的时间，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮问题。任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，保证服务质量。后勤一站式服务中心通过维修数据的统计分析，优化工作流程。如2018年上半年门锁类的维修排名靠前，对科室走访以及和维修班组进行沟通了解情况后，首先对维修师傅进行了一专多能培训，同时更换了锁件供应商，从质量上予以更好的保障。2019年上半年锁类报修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服务拓展了后勤服务功能，改变了后勤服务流程，实现后勤服务集中管理，提高了满意度。

3、提升外包服务综合能力

通过实行“三级监管、三阶段评价”管理模式，逐步形成后勤外包服务质量控制体系，外包项目的服务能力、安全应急能力、持续改进能力、创新能力有了不同程度的提升。管理成效最明显的是外科楼电梯故障次数显著下降。管理前月故障次数曾经高达53次，管理后降至个位数，今年1月份外科楼12部电梯的故障次数是1次。降低了运行成本；与污水站托管单位共同改进了消毒 剂联动加药系统,在满足污水达标排放的前提下,采取实时调节加药量,每年药剂费可节省56946 元; 洗涤服务项目的洗涤剂消耗在全年患者总占床数基本稳定的情况下,也由管理前的每年41万元下降至每年24万元左右; 在电梯故障率降低的同时,维修费用由管理前51.8万元降至26.7万元。提高了服务满意度,管理后,保洁服务、洗涤服务、餐饮服务、司梯服 务、净化空调运行服务的满意度,比标准化管理前分别提高了10.2、7.5、10.6、6.7、17.0个百分点。我们把外包项目服务质量的高低作为能否持久服务的“金”标准。

4、后勤员工综合素质有所提高

医院内部管控理念和措施从最初的现场管理，逐渐渗透到了设备管理、技术创新、后勤服务等多方面，后勤工作潜移默化发生了质的变化，人人从“要我干”变成“我要干”，逐步养成安全第一、规范操作、节约成本的习惯，提高了后勤员工的综合素质。

5、降低运行成本

后勤运行支出占全院总支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。万元收入用电能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，万元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。

6、 后勤团队的学术氛围日趋浓厚

在科研、论文上有了很大突破。近两年来，医院后勤取得了发明专利2项，实用新型专利6项，国家软件著作权8项；在核心期刊上发表论文3篇。

7、通过后勤智慧运维一体化平台对后勤各类资源信息的打通、整合、利用，提供精确的数据来辅助后勤管理者进行精细化和高效的管理，以信息化手段规范后勤保障的服务流程，以技术性服务提升后勤服务的内涵，利用成本核算、流程改造整合后勤保障资源，形成一体化后勤管理体系，实现后勤管理的优质、高效、安全、低耗的管理目标。

降低运行成本，后勤运行支出占全院总支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。万元收入用电能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，万元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。后勤团队的学术氛围日趋浓厚，在科研、论文上有了很大突破。近两年来，医院后勤取得了发明专利2项，实用新型专利6项，国家软件著作权8项；在核心期刊上发表论文3篇。随着后勤“一个平台、两个优化、三个管控”一系列创新工作机制推进，后勤服务能力、创新能力、持续改进能力及安全应急能力有了质的改变，不断满足医疗服务能力提高、服务规模扩大、服务等级增长等带来后勤服务需求增量，使医院后勤服务与临床一线真正融和为一体,推动医院的高质量发展。（秦皇岛市第一医院供稿 案例号：173104099）