凌海市中医院开展“优质护理服务示范工程”实施方案加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。根据卫生部、省卫生厅要求，锦州卫生局通知，自2010年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。一、指导思想贯彻落实卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、实施目标通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，创建“优质护理服务示范病房”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施内容(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。
2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。
及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、实施患者送药、送水、送饭到床头制度，建立患者家属探视制、使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。四、实施步骤与安排第一阶段：筹备启动阶段（1日－3月15成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。
第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－5月31以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。第三阶段：组织实施阶段（6按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。第四阶段：整改提高阶段（9日—11月31在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（12日—12月31组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2012年在全院推行优质护理服务奠定基础。
八、工作要求（一）提高认识，加强组织领导。开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意 关于推进优质护理服务的保障制度和措施“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务处、护理部、 药事管理处、 设备处、消毒供应室、总务处、检验科等处室部 门，应树立为临床一线服务的 意识，按照岗位职责做好服务， 尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者 提供直接护理服 务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。 一、保障制度 1．各处室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示 范工程”顺利开 2．各处室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度 的制定以及其他相应的工作准备； 各处室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元 反馈的意见和建议， 并研究整改； 4．将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于 保障不力的处室 部门要进行处罚并追究科室负责人的责任； 5．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进 修、学习予以优 先安排； 6．严格执行《凌海市中医医院 优质护理服务考评激励机制》 二、职责及分工 1．总务处：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并 将物品、常用办 公室用品送至病房。
增添相应的基础护理 用具，为护士顺利开展生活护理提供 便利和保障。负责病 房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。 2.设备处：负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检 修。如：治疗 3.药事管理处：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。4．消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应， 并负责下收下送。 单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。 6.医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支 持配合。开展 临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。 财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。 8.人事科：负责优质服务示范病区护理人员的配备，规范人 员管理，保障 工作人员待遇。 院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及 报道。 三、工作措施 （一）总务处 1．实行 24 小时保持电话通畅，随叫随到。 2．建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并 做好记录。 3．保证水、电、暖的及时供应和维修。 4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临 床科室的物资配 备，保证病区临床工作需求。 5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。
6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。 7．做到“三下” ，为临床提供及时、便捷、高效服务； 保证“三通” 时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做 到定期巡查，处理 及时，保证安全使用，记录完善。 8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配 餐、基本膳食、 治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期 下病房征求病人的意见并及时改进。 9．提供送饭菜到病房服务 （二）设备处 1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采 购合格的医疗用 品，保障医疗安全。 2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随 3．接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电 话，15 分钟内到 达现场维修，有记录 4．做好物品的下送工作。 （三）药事管理处 1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有 2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3．每日下午按时将各病区次日所需大液体送至病区。 4．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌 药物的合理应用。 （四）消毒供应室 1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。 2．开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需 3．加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提 出的意见，建议及时讨论分析，制定改进 措施，进行质量跟踪，有记录。 4．开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满 足临床一线科室 工作需求。 5．遵守消毒隔离制度，认真 执行下收下送的各项操作流程。 6．在全院范围内进行下收下送。 （五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等） 1．为临床各病区提供各种采集标本用物。 2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，
