为切实提升柜面服务质效，改善客户体验，树立良好的企业形象。近日，汉阴农商行以作风建设专项行动为契机，狠抓柜面服务细节，以柜面管理、技能培训、分流引导、消保考核为抓手，奏响“四部曲”，深入开展柜面服务质量提升专项行动。

强化柜面管理 奏响柜面服务规范“主题曲”

“您好，欢迎光临”“您好，请坐，请问您办理什么业务？”“还有什么可以帮到您”“再见，请慢走”……向客户问好、示意客户就坐、熟练操作系统、双手接递单据……柜面人员积极问候、主动引导、规范举止、文明服务，使营业厅“无形”的服务“有形”化，高效满足客户多元化需求，着力提升客户体验。该行结合网点服务标准化导入，发挥本行内训师团队优势，严格按照“6S”和《汉阴农商银行服务标准手册》要求执行，从服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手强化管理，以培养客户习惯养成为基础，以高标准的规范化操作为导向，推动柜面服务精细化、专业化、特色化，不断提升营业现场服务品质和客户满意度。

强化技能培训 奏响柜面服务水平“进行曲”

“要想技能好，没有捷径，只有苦练，这是我师父常给我说的一句话。我刚参加工作那会儿，不仅打字特别慢，传票录入也不行，点钞就更差了。最后在师父的指导下，正确的方法+勤学苦练，最终我才能在柜面业务办理上得心应手、游刃有余。”综合柜员激动地讲到。该行始终秉承师徒结对、教学相长的传帮带理念，柜面业务“老将”亲力指导业务“新手”，师父倾囊相授，徒弟躬身实践，从了解业务、熟悉业务、到精进业务，积极营造了“互帮、互促、互学、互进”的浓厚氛围，迅速提升综合素质和业务能力，从而更好地为客户、为社会提供全方位的金融服务。

“真不敢马虎了，更不敢临时抱佛脚了，得扎扎实实把这技能练好，这次技能测试再不及格我就要被轮岗到最偏远的网点工作了。”综合柜员不禁感叹到。该行高度重视柜面人员技能水平的巩固提升，制定系列激励考核机制，将测试成绩作为等级评定及岗位调整的重要依据，对于连续不合格两次以上人员进行顶岗交流。据悉，今年以来已组织2次技能测试大比武活动，累计参加技能测试比赛153人次，并组织技能优秀选手备战省市技能竞赛活动。

各基层网点结合行务会、周例会组织会计主管及综合柜员认真学习《银行营业网点服务基本要求》《中国银行业文明服务公约》《中国银行业文明规范服务工作指引》等行为规范标准，学习各项业务知识，熟练掌握各项业务流程。并定期组织开展“服务之星”评选活动，以表扬先进、树立服务标杆和模范，通过标杆模范的带动和引领，培育全员良好的服务行为和服务习惯，致力于培育一支业务全面、素质过硬、技能娴熟的高素质柜面业务人员，助推柜面服务质量提升。

强化分流引导 奏响柜面服务高效“交响曲”

厅堂服务分流不断流，网点大堂经理在业务办理高峰期合理分流客户，开设现金区和非现金区，根据客户业务需求不同科学引导客户抽号排队，主动指导各客户填写凭证及票据资料，减少客户等待时间。积极引导客户通过手机银行、微信银行、自助设备等渠道办理明细查询、转账汇款、代收代缴、申贷还贷等线上金融服务，确保日常业务正常有序运行，提升柜面服务效率。同时，各网点严格落实疫情防控要求，引导客户按照步骤扫码测温登记，扎实做好网点日常办公环境和设备的消杀工作。

“小杨，你这个电话真是来得太及时了，这下我就放心了，不用专门坐车去城里换社保卡了，我还正为这事儿发愁呢！”住在离县城近100公里的上七村庞大爷高兴的说到。该行针对山区老年客户较多而社保卡制卡机具有限的问题，采取各网点分流收集、审核客户资料，客户可选择就近网点申请办理，在确保风险可控、客户信息安全的前提下集中制卡。同时，该行通过进社区、进村部、进农户以及微信公众号、手机银行等线上渠道对社保卡更换流程及注意事项进行宣讲，并对于行动不便或因特殊原因无法到场办理该业务的，开通“绿色通道”，采取上门服务，切实解决客户“急难愁盼”的烦心事、操心事。

强化消保考核 奏响柜面服务畅通“协奏曲”

“之前遇到客户投诉，我就心里慌得很，不知道怎么来处理，经过这次培训，让我学明白了处理投诉也是有技巧、有方法、有流程的，确实让我受益匪浅。”刚参加完消费投诉处理培训的会计主管讲到。

该行以月度会计例会契机，组织本行内训师对柜面投诉处理做重点培训，通过案例分析、专题授课、交流分享，将理论和实践充分结合，从安抚客户情绪、征求客户意见、跟踪服务三个方面进行详细讲解。

“同志们，总行对柜面服务客户投诉这块非常重视，也抓的很紧、很严，对于涉及客户投诉的是有考核的。”这是该行广场支行行务会上组织学习《汉阴农商行柜面服务质量提升专项行动实施方案》的真实一幕。据悉，该行针对柜面服务质量提升出台了专项实施方案，对涉及柜面业务投诉明确了考核，因自身服务态度差、工作效率低、错误操作导致金融消费者投诉的，未遵循“首问负责制”“问题到我为止”原则妥善及时处理客户投诉的，均要进行考核惩罚惩处，倒逼员工自觉形成文明服务的行为和习惯，充分发挥考核管理的激励性和结果导向作用，有效提升柜面服务质量。

同时，各网点在醒目位置张贴投诉流程公示图、投诉电话及邮箱，保障金融消费者能够及时反映问题，落实消保专干按规定时限、规定方式、规定答复处理，及时处理和回应客户投诉，做好解释沟通与宣传引导工作，防范重大投诉风险和负面舆情，切实保护客户正常合法权益。

近年来，汉阴农商行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，积极践行金融为民的政治性和人民性，切实把规范化服务落实到实际柜面业务工作中，将服务标准化、流程标准化、业务推广一体化协同推进，实现柜面服务质效稳步提升，增强客户获得感和满意度，以优质高效文明的柜面服务全力打造县域百姓专心银行、贴心银行、良心银行、放心银行，助推各项业务持续稳健发展。

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