国网桂东县供电公司供电服务指挥中心（调控中心）（以下简称中心）自成立以来，坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，深化业扩监控、停电管控、投诉管控三项重点工作，强化调度、运检、营销专业和服务业务协同，充分发挥供电服务指挥中心调度、指挥、监督、协调、考核5项管理职能，不断提升供电服务水平，全面彰显了“国家电网”品牌形象。
1基本情况
中心成立于2018年10月，定位为国网桂东县供电公司本部职能部门。自正式运行以来，先后完成了与配电部、客户服务中心的职责划分，以及供电服务专业的运行监控、故障研判、抢修指挥、营销服务等业务集成，直接面向基层班组，实现了扁平化管理。
2专业管理创新
2.1调度指挥顺畅
为构建服务指挥体系，树立调度指挥权威，中心出台了《供电服务调度实施方案》，构建了以供电服务指挥中心调度、专业部门支撑、基层单位实施的管理体系，建立了县、供电所（供电服务站）两级供电服务网络，服务调度对象覆盖本级专业管理部门、下级单位，调度指令均以系统工单形式进行流转，严格调度指令刚性执行，严格按照《国网郴州供电公司关于进一步规范投诉、举报等工单审核处理流程和时限的通知》要求，遵循“分级审核、限期办结、优质高效”的原则，细致、严格审核工单内容，确保回单内容真实、处理结果正确、整改措施到位；对投诉、举报工单回复时限的把控，严格执行“三级督办”的处理原则，以有效减少工单退单和杜绝超期工单，对处理超时或不规范的情况严格兑现考核。
2.2常态监督有力
中心严格执行供电服务周、月例会制度，公司主管领导定期组织召开，通报分析供电服务情况，推动供电服务问题早处理、早协调、早解决，以《供电服务重点工作督办通知》的形式下发会议安排事项、明确具体要求，并跟踪督促专业部门或责任单位按要求闭环整改、及时反馈，共下发供电服务工作督办单5份，解决了低电压、光伏并网发电等7项突出问题；共计发送供电服务监督周报47期、月报12期，对计划检修投诉风险预控进行了有效的监督跟踪。同时，针对供电服务突出问题作专题分析，形成《桂东县供电公司供电服务指挥中心频繁停电投诉管控专题分析报告》。
2.3深入调查分析
中心严格落实服务事件调查“五个一”要求，规范开展服务事件调查，多次组织学习与宣贯《国网郴州供电公司供电服务事件分级调查实施细则》，先后启动服务事件调查3次，并报国网郴州供电公司供指中心备案。自国网公司下发95598业务新规则后，中心将投诉管控重点从关注数量向注重问题整治转变，每一笔投诉均由中心牵头组织专业部门人员到现场开展调查，严格按照“四不放过”处理到位，从严考核责任人员，高度关注意见工单，深入开展投诉风险防控，采取有效措施确保类似问题不再发生。
2.4协同管控高效
中心积极参与配网投资、建设、改造等项目立项、实施决策与进度管控，并提出书面建议。联合专业部门开展供电服务问题分析与改进，结合供电服务突出问题，开展深度溯源分析，落实管专业必须管服务的要求，督办问题整治闭环。同时，常态开展日常运营、数据质量、服务质量、突发事件等方面的监控监测，加强业务管控，确保制度执行，提升工作质量。
3具体做法
3.1深化停电源头管控
（1）严格计划停电审批，传递停电管控压力。全面梳理年度检修计划，汇总城农网改造、大修技改、业扩、消缺等停电需求，统筹安排停电计划168项，在工作中，严格按照“能带不停”“一停多用”原则，参与检修方案审查，严控停电时长，按“两高线路未特巡不安排停电计划、综合检修未制定不安排停电计划、服务风险预控措施未落实不安排停电计划”的“三不安排”原则，优化检修安排，“两高”线路未特巡不安排停电计划20项。（2）强化停电分析，协同“两高”线路治理。建立高投诉风险线路、台区档案，下发服务风险预警单7份，督促运维单位开展线路差异化运维，协同配电部对“两高”线路开展诊断分析，落实整改方案。（3）强化配网运行分析，引导配网差异化运维。实时收集日常调度、客户反映、系统监控及运维巡视等各渠道反馈的设备缺陷、隐患等35处，形成一线一缺陷隐患档案，根据其严重程度分级分批进行消缺督办，确保及时消缺。通过一系列停电管控措施，频繁停电类投诉同比下降55%。
3.2多维度开展投诉管控
（1）坚持“管专业必须管服务”原则。充分发挥专业管控主体作用，完善县、所（站）“两级”供电服务网络，公司各部门、所（站）均配备优质服务专责。（2）强化服务风险事前预控。分专业、分时期、分区域，每月开展服务风险辨识梳理，前移投诉管控关口，建立服务预警机制，督办责任部门、所（站）落实预控措施，共下发服务预警工单15份、督办工单11份，并协助做好信息推送等工作。（3）强化投诉治理效果。严格落实服务调查分级要求，按照“五个一”原则，规范服务事件现场调查，强化服务事件定性、定级、定责，下发投诉事件典型案例通报2期、服务事件调查报告4份。通过供电服务例会通报、挂点督导、预警约谈以及典型案例分析通报等管控措施，受理投诉量同比下降72%。（4）精准调研，服务红色旅游产业。针对近年桂东红色旅游民宿产业的快速发展，为解决民宿负荷增长与供电能力可能引发的服务风险，协同专业部门开展现场调研，采取负荷调整、低压线路巡查及更换等整改措施，解决5大民宿用电“卡脖子”问题，增加用电容量5000千伏安。
3.3强化业扩全流程管控工作
加强业扩全流程实时管控，对业扩协同环节、报装流程、业扩质量、业扩结存、配套工程进度、客户满意度等指标进行监督、预警及评价。业扩预约早介入。协同客户服务中心，明确业扩报装预约工作流程和规范，理清两方预约主体职责界面，确保业扩报装一经发起，立即上网、全部在线。报装过程全监控。建立业扩全流程管控工作服务体系，明确业扩全流程管控人员、受理预约人员、上门服务人员、服务回访人员岗位职责，开展集中监控、实时预警、协调催办异常、超期流程8笔，主动联系客户，协调工作进度，确保实时流转、按时送电。归档工单强分析。对归档工单存在的异常问题实行“通报、跟踪、验证、闭环”全过程管理，对发现的6笔异常问题实施跟踪闭环管理；加强低压业扩回访工作，针对未互动客户进行二次回访，及时解决客户诉求，确保业扩线上预约率、低压业扩日回访率100%。
3.4配调与配网运营业务高效协同
针对年初公司电压合格率排在全省末位的现状，中心协同市调控中心、县配电部、各运维单位深入开展低电压原因分析，积极推动主、配网协同调压，获得显著成效，2019年11月份用户电压合格率提升至94.83%，在市公司排名第一，由全省末位提升至全省第5位，供电质量得到质的提升，获得省公司认可，并在省公司电压治理工作会上作典型经验发言。
3.5全力推行网格化优质服务模式
加强营配调末端贯通融合，全面推行“台区经理＋设备主人”网格化优质服务模式。所（站）台区经理进驻村委会开设便民服务点，设置服务固定座席和意见箱，发放张贴台区经理便民服务卡5万余张，公开所（站）负责人、台区经理以及属地电话；建立村级供电服务微信群220个，通过“小微信”，实现“大服务”，畅通客户诉求反馈、停电信息传递渠道，实现客户诉求秒级响应，将问题疏导在客户感知之前；在“湖南日报”“华声在线”“红网”等省级媒体《国网桂东供电公司助力企业节能增效》《供电服务卡，服务千万家》等宣传公司“以客户为中心”的优质服务新举措、新作为。
4运营成效
4.1投诉管控成效显著
自2019年4月1日95598新业务规则实施以来，各部门高效协同，通过服务预警预控措施落实，没有发生人员责任属实红线投诉，仅发生4笔频繁停电类投诉，其中4月、5月、7月、8月、9月、11月实现零投诉，有4个供电所实现全年零投诉。
4.2停电管控有效提升
2019年，全公司线路停电条次比上年下降16.61%，台区停电台次比上年下降22.39%。
4.3业扩全流程管控扎实推进
自业扩预约系统上线以来，国网桂东县供电公司作为全市业扩线上预约试点单位，积极推进业扩在线预约和全流程监控工作，强化客户短信互动力度，切实提高客户满意度，业扩工作质量显著提升。2019年，公司业扩新装增容及变更业务业扩全流程系统应用率99.24%、低压业扩日回访率100%、“互联网+”线上业务受理率100%、业扩线上预约率100%；全公司归档业扩报装1622笔、业扩报装满意度100%。2019年未发生业扩类投诉。
4.4服务效率快速提升
全面实施服务过程管控、客户服务支撑、服务渠道管理等工作，以高度的责任感及出色的专业知识，多方联动，确保服务效率质的提升，全年受理全渠道服务工单804条、服务工单处理及时率99.88%。2019年，故障抢修平均时长同比去年缩短472.55分钟、故障抢修平均时长缩短88.11%，全年抢修全部按要求及时到达抢修现场，抢修到达现场及时率100%。
作者:张见超 钟绍云 罗世荣 单位:湖南国网桂东县供电公司
