摘要客户是银行最宝贵的资源，个人优质客户资源对银行零售业务的盈利贡献十分突出，其带来的规模效应及业务辐射作用，对银行扩大业务市场份额、优化客 户结构及收益结构、保持盈利稳定增长等都具有重要的现实意义。因此，如何吸 引新的优质客户资源，同时防止优质客户流失，是商业银行在提高市场份额、实 现持续性发展过程中需要解决的重点问题。笔者从该问题出发，充分结合巾围围 困有商业银行的实际．对实施个人优质客户关系管理的策略进行了深入的研究。 本文首先对从客户关系管理理论入手，论述了客户关系管理理论的主要概 念、意义及其在银行业的应用。其次，分析了国内外商业银行在客户关系管理上 的摸索及其所积累的经验，为创建创新个人优质客户关系服务模式提供实践基 础，有效得出可行建议和思路。再次，深入剖析了Ｌｔ前国内商业银行在个人优质 客户管理机制和服务举措方面的：再足之处，并找到主要问题：客户选择无差异化、 客户维护不规范、内部管理水平滞后、系统应用不足。根据上述问题，对如何建 立创新个人优质客户关系服务模式做出探讨，并提出了深化的建议。最后，以巾 国工商银行洪都支行应用创新个人优质客户关系服务模式为例，分析了洪都支行 市场环境及客户关系管理现状，根据前文的分析找到其不足之处及根木原因，提 出钏。
对性的解决策略和措施，并对其成效进行了分析研究，证明了此策略有效地 提升了银行的业绩。 本文理论联系实际，提出了有效可行的建议，对于巾困工商银行洪都支行完 善其客户管理体系有较强的现实指导意义，对促进我国商业银行个人优质客户关 系管理模式的优化有一定的参考价值。 关键词：商业银行；客户关系管理；个人优质客户；工行洪支 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｍｏｓｔｖａｌｕａｂｌｅ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｂａｎｋ，ｐｅｒｓｏｎａｌｒｅｓｏｕｒｃｅ ｈｉ西ｇｒａｄｅ ｃｌｉｅｎｔ ｍａｋｅ ｐｒｏｍｉｎｅｎｔ ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｒｅｔａｉｌｂａｎｋｉｎｇ ｂｕｓｉｎｅｓｓ．Ｔｈｅ ｓｃａｌｅ ｅｆｆｅｃｔ ｒａｄｉａｔｉｏｎｅｆｆｅｃｔ ｂｒｉｎｇｓ，ｈａｓｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ， ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙ ｂｕｓｉｎｅｓｓｍａｒｋｅｔ ｓｈａｒｅ，ｏｐｔｉｍｉｚｉｎｇ ｍａｉｎｔａｉｎｉｎｇｓｔｅａｄｙ ｐｒｏｆｉｔ ｇｒｏｗｔｈ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｈｏｗ ａｔｔｒａｃｔｎｅｗ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｈｉｇｈｑｕａｌｉｔｙｗｈｉｌｅ ｐｒｅｖｅｎｔｉｎｇ ｋｅｙｐｒｏｂｌｅｍ ｓｈｏｕｌｄ ｒｅｓｏｌｖｅｄ．ｗｈｉｃｈｉＳ ｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｇｕａｒａｎｔｅｅ ｇｒｅａｔｍａｒｋｅｄ ｓｈａｒｅ ｓｕｓｔａｉｎｅｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｔｏ ｆｉｎｄ ｓｏｌｕｔｉｏｎ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒ ｍａｋｅｓ ｍａｉｎｌｙ ａｔｈｏｒｏｕｇｈ ｓｔｕｄｙ ｐｅｒｓｏｎａｌｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｈｉｎｅｓｅｓｔａｔｅ．ｏｗｎｅｄ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｆｉｒｓｔ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ ＣＩ洲ｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）ａｎｄ ｄｅｓｃｒｉｂｅｓ ｍａｉｎｃｏｎｃｅｐｔ，ｉｎｔｅｎｔｉｏｎ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｎ，ｔｈｒｏｕｇｈ ａｄｖａｎｃｅｄｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｆｏｒｅｉｇｎｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ ｆｉｅｌｄ．ｗｅｃｏｕｌｄ ｆｉｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ ｉｎｎｏｖａｔｉｖｅｐｅｒｓｏｎａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒ．ｉｃｅ ｍｏｄｅ．Ａｆｔｅｒ ｔｈａｔ．ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ｍａｋｅｓ ｉｎ。
ｄｅｐｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ ｃｕｒｒｅｎｔｄｏｍｅｓｔｉｃ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ ｐｅｒｓｏｎａｌｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＰＣＲＭ）ｍｅｃｈａｎｉｓｍ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｔｈｅｐａｐｅｒ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｍａｉｎｐｒｏｂｌｅｍ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｙｎｏｎｓｔａｎｄａｒｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ．１ａｃｋ ｊｎｔｅｒｎａｌｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｓｙｓｔｅｍ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ａｂｏｖｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｌ ｍａｋｅ ｄｅｅｐ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｂｏｕｔ ｈｏｗ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎａｌＰＣＲＭ，ａｎｄ ｐｕｔｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｒｅａｓｏｎａｂｌｅ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ．Ｆｉｎａｌｌｙ ｔｈｅｓｉｓａｎａｌｙｓｅｓ ＨｏｎｇＤｕ Ｂｒａｎｃｈ（ＨＤＢ）ｏｆ Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ＆Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ Ｂａｎｋ ＣｈｉｎａｆＩＣＢＣ）．Ｉ ａｎａｌｙｓｉｓ ｉｔｓ ｐｒｅｓｅｎｔ ｍａｒｋｅｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ＰＣＲＭ．ａｎｄｆｉｎｄ ｉｔｓ ｓｈｏｒｔｃｏｍｉｎｇｓ ｒｅａｌｃａｕｓｅｓ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ａｂｏｖｅａｎａｌｙｓｉｓ Ｉｕｓｅ ｔａｒｇｅｔｅｄ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｒｅｓｕｌｔｓｐｒｏｖｅｄ ｍｅｔｈｏｄｉＳ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｂａｎｋ．Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ ｐｒａｃｔｉｃｅ，ｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｍｅａｓｕｒｅ ａｂｏｖｅ－ｍｅｎｔｉｏｎｅｄ ｈａｓ ｒｅａｌｉｓｔｉｃ ｇｕｉｄａｎｃｅ ｍｅａｎｉｎｇ ｐｒｏｍｏｔｉｎｇＰＣＲＭ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｐｅｒｓｏｎａｌ ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋ． 目录摘要…………………………………………………．．Ｉ Ａｂｓｔｒａｃｔ……．．．………………………………．．………．．ＩＩ １绪论．．…．．……．．．……．………．．．．．……．．……………．１ １．１研究意义……………………………………………………………………………．．１ １．２研究背景……………………………………………………………………………．．２ １．３国内外研究评述……………………………………………………………一３ １．３．１国外研究现状……………………………………………………３ １．３．２国内研究现状……………………………………………………４ １．４论文分析框架…………………………………………………………．６ ２银行客户关系管理的理论基础、价值分析和保障条件………………．７ ２．１客户的含义……………………………………………………………………………７ ２．２客户关系管理理论………………………………………………………………７ ２．３商业银行客户关系管理的意义…………………………………………８ ２．４商业银行客户关系管理实施的保障条件……………………………．：．１０ ３国内外商业银行个人优质客户关系管理的经验及启示．…．………．…１１ ３．１困外商业银行个人优质客户关系管理的经验…………………………．１ ｌ３．２我国商业银行个入优质客户关系管理的探索………………ｊ…………１２ ４我国商业银行个人优质客户服务的问题及对策……………………１５ ４．１我国商业银行个人优质客户服务模式的不足………………………………１５ ４．２构建我国商业银行个人优质客户有效服务模式………………………．１５ ５案例研究：个人优质客户管理在工行洪支的运用…………………．１８ ５．１工行洪支简介及市场环境分析……………………………………………．．１８ ５．１．１工行洪支简介………………………………………………………………ｌ ８５．１．２工行洪支外部市场环境分析………………………………………１９ ５．２工行洪支个人优质客户关系管理现状分析……………………………２０ ５．２．１工行洪支个人优质客户现状……………………………………２０ ５．２．２工行洪支个人客户经理情况…………………………………．．２２ ５．３工行洪支创新个人优质客户关系管理措施和成效分析………………．２４ ５．３．１工行洪支个人优质客户关系管理措施……………………………．２４ ５．３．２工行洪支个人优质客户关系管理的成效…………………………２８ ６研究结论和展望…………………………………………．．３２ 参考文献…………………………………………………．３４ 附录…………………………………………………．３５ 附录ｌ对创新个人优质客户服务模式的看法调查问卷………………３５ 致谢…………………………………………………．３７ 商、Ｉｋ银行个人客户关系管理探索——以上行洪支为例。
１绪论 １．１研究意义 随着当前日益激烈的市场竞争，越来越多的商业银行强烈地意识到客户资 源必定是银行在激烈竞争中立于不败之地的重要法宝。商业银行开始转向客户 拓展、客户竞争，进入以客户为中心的新型管理时代，这主要是因为：市场激 烈竞争的结果使得现代商业银行的竞争优势己不仪仪是产品本身，先进的服务 手段和到位的后续服务已成为制胜的关键。随着社会不断向前发展、人们的生 活水平日益提高，越来越多的客户更在乎的是商业银行能为其提供何种服务、 提供服务的及时程度以及服务质量的好坏．人们选择一家金融机构的动机和价 值取向更倾向于他们精神上的满意程度。 当前是客户选择企业的时代，越来越多的企业意识到到客户满意度和客户 忠诚度的重要性。在这样的背景下，商业银行依然运用传统的营销策略和方式 方法去开拓和抢占市场，将面临着巨大的挑战。银行该如何运用高效的营销策 略，与客户建立持续的、相互依存的关系，提高客户满意度，培养客户的忠诚 度，从而实现商业银行的经营目标，这是摆在商业银行面前的一个难题。本文 的研究正是基于上述问题而展开的，希望能为工行洪支在未来的激烈竞争中， 有效地建立和管理客户关系，提升客户忠诚度，最终获得稳定和优质的市场份 额和利润提供一些有效的策略和建议。
（一）实施客户关系管理是适应市场经济发展的内在要求 在计划经济体制下，由于全社会资金的供不应求和计划供应，我国商业银 行并不是纯粹意义上经营货币的金融企业。随着我国市场经济的不断深入，金 融业的市场化程度逐渐提高，商业银行的经营环境发生了很大变化，主要体现 在银行与客户的角色地位发生了根本性的逆转与互换。对银行来说，买方市场 已经形成。银行要立足于市场，获取利润就必须管理好客户资源。随着市场经 工商管理硕士专业学位论文济的发展，大型企业集团对商业银行直接融资需求减少，银行传统的以贷款为 主的稳定收入来源逐渐下降，这对银行的金融服务提出了更高的要求，需要银 行提供技术含量高的全方位的金融服务。同时，随着经济的发展，中小企业呈 现出较为快速的发展势头，中小企业的市场成为银行未来利润新的增长点，在 数量众多的中小企业群体中，需要商业银行实施先进的经营管理模式，优选客 户，适时提供金融服务，以实现自身效益最大化。 （二）实施客户关系管理才能面对日益激烈的市场竞争 银行向商业化转轨进一步加快，形成了多元化的金融市场结构。银行最初 建立的按工、农、中、建专业化分工的垄断格局已不复存在。以浦发银行、民 生银行、招商银行、华夏银行等为代表的一些地方中小银行迅速崛起，业务触 角逐渐遍布全国，其经营手段灵活多变、金融产品推陈出新、服务形式优质高 效，对网大国有商业银行固有的市场份额形成的一定的威胁。
在我国加入ＷＴＯ 后，大批国际知名的外资银行纷纷涌入，并以其先进经营理念、管理方式、服 务模试，金融产品与我国商业银行在各个业务领域展开争夺。商业银行要想生 存，要想发展，必须树立以客户为中心的经营理念，主动营销客户、服务客户， 在日益激烈的国际化。 （三）实施客户关系管理是提高商业银行核心竞争力的必然选择 随着金融市场竞争的日益激烈和经营风险的日益加剧，商业银行为客户提 供的金融产品和服务的差别越来越小，同质化越来越强严重。这些同质化倾向 使得国有商业银行原来的竞争优势诸女Ｉｌ营业网点多、资金宽裕等不复存在，银行 竞争的重点从产品转移到客户，核心竞争力的构成要素已经转化为管理、人才、 技术、客户、品牌、服务等无形资源。客户越来越多的关注银行能为其提供什 么服务，服务的质量和效率如何，商业银行要从单纯经营金融产品向维护和加 深客户关系转变，要注重建立长期关系而不是短期交易关系，向为客户提供最 佳服务能力、不断提高服务质量方向发展。… １．２研究背景 近几年，一些国内商业银行逐步建立了个人金融业务管理架构。但从总体 来看，依然存在这样或那样的问题，个人金融业务组织架构运作的效率还有待
