行稳致远·后疫情时代中高层管理者的问题解决智慧
——马艺老师
课程背景：
后疫情时代是最坏的危局时代，也是最好的变局时代，更是弯道超车的奋斗时代。
作为一名管理者，如果不能直面问题，则永远不会跳出能力围城看世界。2020年以来，席卷全球的新冠肺炎疫情对我国经济社会发展产生巨大冲击，给银行业务发展带来深远影响。虽然现在国内疫情防控政策已经放开，但这几年给银行业带来的影响和改变却还在持续，主要表现在金融脱媒的加深、存款增长的乏力、贷款需求的萎缩、产品创新的匮乏、盈利能力的承压、不良资产的上升等方面，“薄利”已成为后疫情时代不可回避的趋势；再加上近几年国内外部经济环境的复杂多变，导致国内生产骤降，消费、投资、出口等均受明显冲击，也随之而来也产生了诸多的矛盾和问题，但在面对这些化解矛盾和处理问题时常常表现为：
第一、很随意：凭经验、直觉和魄力解决问题，能解决就解决，解决不了从头再来。
第二、很模糊：对问题不会进行有效分析，且通过试错去找到造成问题的根本原因。
第三、很粗糙：制定的解决方案很粗糙，漏洞百出，缺乏系统性的思考与操作流程。
第四、很后悔：做决定时，要么靠拍脑袋，要么随大流，效果不尽人意时追悔莫及。
第五、很迷茫：遇到不复杂的问题但就是解决不了，一抓就好，一放就散的难打破。
那么，遇到矛盾和问题该会如何有效的处理呢！我们发现，很多时候管理者并不是被问题的本身所困扰，而是被找不到问题发生原因和选择解决问题的方式所困扰。本课程将近些年来银行业的共性问题与当下面临的问题相结合，通过有针对性的实作与练习，帮助学员能够在最短的时间内迅速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升管理者的决策水平。
课程收益：
● 熟练掌握问题分析的各项技巧，做到清晰的界定问题，找到产生问题的真正原因，提升岗位胜任力。
● 群策群力研讨可行性解决问题的方案，并进行优化升级，形成有高度、有宽度、有深度的解决方案。
● 掌握问题解决实施及解决难题的各项技巧，突破能力界限与思维模式，让解决问题成为职业强技能。
● 本课程秉承“带着问题来，拿着方案走”的教学思路，在培与训中帮助学员解决工作中的实际问题。
课程时间：2天，6小时/天
适用银行：国有银行、股份制银行、城市商业银行、农商银行、农信联社、村镇银行等；
授课对象：经营决策层、支行行长、部门经理、网点负责人、后备干部等；
授课方式：理论引导、问题剖析、结论讲解、案例引导、互动演练、现场问答等；
授课特点：
有料·实战实用且干货满满；有聊·案例分析且雅俗共赏；有趣·情景演练且相得益彰；
有度·深入浅出且收放自如；有魂·主线清晰且紧扣主题；有果·以终为始且拿来就用。
课程大纲
课程导论：问题分析与解决的“思维模型”
现状研讨：为什么遇到问题总是会发生“恐惧、彷徨、推诿”的现象？管理者遭遇的多种“不如意”皆因为问题处理不当导致的？
问题本质：问题是信号，问题是方向，问题是成长，问题是方案，问题是目标…
常用工具：MECE法则，SWOT分析法、鱼骨分析法，思维导图法等
步骤一、发现问题（让问题浮出水面）
步骤二、定义问题（让问题筋骨清晰）
步骤三、分析问题（让问题事出有因）
步骤四、解决问题（让问题标本兼治）
步骤五、预防问题（让问题回归场景）
解决之道：凡是不以落地为本的解决方案都是“自嗨行为”
问题一：面对内外部不确定性问题：是【红海突围】还是【蓝海掘金】
现状研讨：近三年，你感受到的最大变化是什么，对你有什么启发？
现状研讨：你看见的红海是真的红海吗？
案例解析：《某银行如何把“危局”转为大发展的“变局”机遇》
案例解析：《某银行坚持“双下战略”的成果》
1. 看清经济增速：规模速度型转向质量效益型
2. 看懂经济结构：不平衡失序转向结构型优化
3. 看透经济增长：投资出口型转向内生循环型
4. 把握发展方式：粗放污染型转向集约绿色型
5. 梳理产业政策：传统过剩型转向新型经济体
6. 调整区域政策：布局不合理转向协调式发展
7. 新城镇化趋势：大规模城建转向分散区域化
问题二：面对增量市场疲软的问题：是【多元发展】还是【主业深耕】
现状研讨：今年，“活下去”将成为银行业的第一奋斗目标？
现状研讨：8090是不是增量市场上的主要目标对象？
案例解析：《某银行进入“零利润”时代，是经营问题还是经济问题》
案例解析：《一家中小银行的“红色金融”数字化转型的应用》
1. 聚焦重点发展政策的“绿色金融”
2. 聚焦重点区域场景的“生态金融”
3. 聚焦重点客户资源的“普惠金融”
4. 聚焦重点主导产业的“数字金融”
问题三：面对盈利能力下降的问题：是【开源节流】还是【优化结构】
现状研讨：指标考核与利润考核为什么不能同步？
现状研讨：金融脱媒的给银行业带来了哪些打击？
案例解析：《某银行按生产形态专属定制58款金融信贷产品》
案例解析：《一款产品的全生态整合带来的增量市场》
1. 资产端：优化资产结构的“五个领域”
2. 负债端：优化负债结构的“五个方面”
3. 中收端：优化产品结构的“五个方向”
4. 客户端：优化客户结构的“九一法则”
问题四：面对同业恶性竞争的问题：是【针锋相对】还是【错位竞合】
现状研讨：客户的流失是因为产品价格还是服务价值？
现状研讨：礼品战、价格战到底是满足了哪类客户的心理？
案例解析：《产品的价格战为什么不灵了》
案例解析：《这家金融机构被称为“保姆银行”的市场效益》
1. 盘点主场作战的“内外优劣”
2. 动态错位模式一：顺错位\逆错位
3. 静态错位模式二：顺降式\交叉式
4. 同业竞争合作的“四项原则”
问题五：面对团队动力不足的问题：是【考核为主】还是【激励为王】
现状研讨：年长员工与年轻员工为什么难以形成互补？
现状研讨：90后的员工你知道他们最在乎什么吗？
案例解析：《一位青年员工完成“五子登科”的奋斗史》
案例解析：《一位老员工的五年职业生涯任务清单》
1. 了解员工的“四类需求”
2. 融入团队的“四大行为”
3. 激活团队的“四条主线”
4. 激励意愿的“七项措施”
问题六：面对协作意愿不强的问题：是【本位思考】还是【利他精进】
现状研讨：部门之间、团队之间、岗位之间为什么很难形成合力？
现状研讨：协作意愿不强是员工本身的意愿问题还是对管理者缺乏信心的问题？
案例解析：《某银行执行“1+1+N”的合作模式，对我们的启发》
案例解析：《这家银行清单免责率达到90%的改变》
1. 养成利他思考的“三个维度”
2. 形成利他文化的“四个动作”
3. 执行利他思考的“五个价值”
4. 坚持长期主义的“七个习惯”
问题七：面对网点产能低效的问题：是【资源匮乏】还是【模式固化】
现状研讨：换一任网点负责人，这家排名前三的网点为什么会走向没落？
现状研讨：如何才能把市场单一客户群或单一产业的占有率提升贷50%以上？
案例解析：《处在居民区的社区网点搭上“直播”新赛道后的腾飞》
案例解析：《一家“银发俱乐部”的深耕突围》
1. 网点产能偏低的“六大原因”
2. 突围网点低效的“三条赛道”
3. 落实固本强基的“五项措施”
4. 实现提质增效的“五个方面”
问题八：面对网点客源不足的问题：是【张嘴迈腿】还是【双线并行】
现状研讨：客户不来网点是金融科技发展导致的吗？
现状研讨：客户到网点出了办理金融业务还能干什么？
案例解析：《一位会跳舞的行长的引流运营地图》
案例解析：《上班族到银行来举办“生日会”的效果》
1. 线上引流的“五个渠道”
2. 线下截留的“六个转化”
3. 资源回流的“七种方式”
4. 存量裂变的“四种方案”
问题九：面对客户体验无感的问题：是【流程致胜】还是【心智俘获】
现状研讨：服务的本质是什么？
现状研讨：标准化的服务流程是阻碍服务转型的主要原因吗？
案例解析：《某银行举办的“摄影讲座”被客户疯抢报名》
案例解析：《大堂经理一巴掌拍出500万的存款》
1. 看得见的“暖心模式”
2. 拿得到的“聚合模式”
3. 记得住的“场景模式”
4. 想得起的“互动模式”
5. 问得勤的“亲邻模式”
问题十：面对金融产品同质的问题：是【降维打击】还是【价值延展】
现状研讨：为什么你总是觉得自家的产品没有竞争力？
现状研讨：优质客户到底是为当下买单还是为未来买单？
案例解析：《客户为什么要选择这家银行的“聚合支付”》
案例解析：《一家支行的“早茶会”的价值》
1. 明确产品卖点的“四个特征”
2. 梳理客户买点的“五个要点”
3. 定性产品竞争的“六种模式”
4. 产品价值延伸的“四个方向”
问题十一：面对营销能力不足的问题：是【技能培训】还是【自信建立】
现状研讨：如何解决营销人员“不愿、不能、不会、不敢”的问题？
现状研讨：一位学习法律专业的客户经理，你会如何让他发挥自己的优势?
案例解析：《详解189321的每日营销公式》
案例解析：《某行长用“六拍法”提升员工的自我思考的能力》
1. 自我自信建立的“五个方面”
2. 专业自信建立的“四类学习”
3. 服务自信建立的“四个深入”
4. 规划自信建立的“四个长远”
5. 营销体系建立的“PDCA萃取”
问题十二：面对客户需求紧缩的问题：是【急需满足】还是【引导创造】
现状研讨：消费和投资需求萎缩，我们该如何应对？
现状研讨：在你心目中，什么样的客户是有效且优质的客户群体？
案例解析：《某银行承诺不做“抽水机”，只做“输血机”》
案例解析：《一个定制产品的推出，让客户的至少提前3年完成》
1. 客户需求萎缩的“三个变量”
2. 满足客户需求的“三个维度”
3. 引导客户需求的“三个方向”
4. 创造客户需求的“三大痛点”
5. 实现价值延展的“三角关系”
特别说明：以上的十二类问题皆为银行业部分共性问题，为了保证本课程的教学质量，在开课前与授课中还将收集不低于十个问题进行现场解答和练习。
马艺老师 银行创新营销管理导师
