时刻新闻
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近年来，政府部门在处理舆情事件上存在一些不足，有些地方应对处理缺乏理性和主动性，一旦被网民舆论包围后，不是“一点就爆”，就是封锁消息，紧捂“盖子”，被动处理却成官方常用之招，如此一来难免形成官民之间的误解和隔阂，进而影响政府的网络形象。
河南省委宣传部副部长朱夏炎曾说“面对网上持续发酵的舆情，除了继续发挥传统媒体的优势打好‘阵地战’外，更要充分利用新媒体优势，打好‘运动战’；通过主动设置议题，发布动态消息，用主流媒体的声音对付网上不良舆论，也是向公众澄清事实真相的关键”，这是众多政府部门在处理舆情事件上应当考虑和做到的；另一方面，在遇到突发事件时，当地党委、政府一定要保持清醒头脑，要敢于发声、及时发声、善于发声；官方微博中应做到“直面问题、学说人话、结果为上”三原则。新媒体对于政府部门来说是一把双刃剑，利弊关系取决于政府部门如何利用新媒体，在舆情应对中不断提升自身网络形象。
案例分析：
案例一：四川会理县官员“悬浮视察照”事件
事件概述
2011年6月27日，网上一则标题为《四川会理政府网登领导“悬浮视察”照》的新闻在网上引起网友注意。新闻里提到的这张相片中，县领导“飘浮”在一条公路的上空，图片说明称这几位领导在“检查新建成的通乡公路”。事情被披露后引发网友热议和调侃。
官方应对
1、公开承认：6月27日下午，会理县宣传部外宣办副主任张永志在接受记者采访时承认，照片是工作人员合成的。
2、开通官方微博致歉：6月27日下午6时许，会理县政府开通新浪微博对此事进行了澄清，并发布了县领导视察的两张原始图片，并表示“感谢网友的关注和批评，今后会以此为鉴”。
3、微博逆转，收获商机：当事人公开“炒作”领导，截至6月29日9时，会理县政府官方微博5条信息引来粉丝2000多人，而当事人孙正东的微博也有1900多名网友关注，旅行社推介会理旅游。
网友观点
@鲁东：会理的领导给很多地方的领导上了一课。如果硬靠封锁，那就不是这样了。网民们真的简单，有发现，有回应。对得起关注者的智商，化危机为正面广告。
@N喃喃L：借力打力，良好的态度给人诚恳的感觉，知错就改比欲盖弥彰好得多。
媒体（专家）评论
中国传媒大学MBA学院院长张树庭评价说：“一个危机事件华丽转身为成功的城市营销，堪称危机公关的经典案例，会理的这几位同志了不起。”
《中国危机管理报告》编委、人民大学公共传播研究所研究员孙希说：“没有黑幕，危机可变机遇；如有黑幕，机遇可能危机。”
中国公关网官方微博发文称“危机公关，该学学四川会理好榜样”。
舆情点评
此次舆情事件，当地政府部门快速回应并公开承认，这是他们在成功应对舆情危机的第一步也是最为重要的一步；其次，通过开通官方微博致歉，以低姿态的身份真实、真诚跟网民互动，成功平息舆论，把网民的嘲笑转化为理解和宽容，从而提高政府网络形象。
案例二：河南漯河28岁副局长被指带枪殴打记者事件
事件概述
2012年4月5日，一则题为《河南漯河市一房管局副局长持枪殴打记者》的视频在各大论坛和微博上疯狂传播，随后传统媒体跟进报道，引发网友热议。
官方应对
1、政府网站发出公告：4月7日，漯河市人民政府网站发出公告，指出该市召陵区房管局副局长牛豪已被停职，漯河市监察局已经介入，对此事进行调查。
2、公布调查结果：4月8日，漯河市警方证实，犯罪嫌疑人牛豪因涉嫌非法拘禁，已经被警方刑事拘留。
3、召开新闻发布会：漯河市政府新闻办4月10日晚间19时召开发布会，就案件中网友关注的枪械性质、违法别墅等焦点问题逐一作出说明。
网友观点
网友：这才是杂音的制造者，应狠狠打击！
网友：深挖背景，严惩恶少，严肃追究保护伞的责任。
网友：这种事情会不会内部处理，不了了之呢?媒体要给大众一个窗口让大家看到结果，不能怕拔出萝卜带出泥而不给大家一个满意的答复。
媒体评论
没有保障的采访权舆论监督将成笑谈 来源：南方日报
副局长的“假枪”一样伤人 来源：红网
舆情点评
从舆情应对的角度来看，在事件发生初期，漯河市政府善用官方网站传递信息，政府网站的公示被大量媒体采用，从而较好地向网民传达出政府处理此事的态度和决心。事件高潮期，当地政府迅速召开新闻发布会，及时公布调查结果，有效化解了网民的猜疑。在遭遇“玩具枪”危机时，漯河警方借助官方认证微博——@平安漯河，澄清事实，表现出较好的网络媒介素养，从而平息舆情。
案例三：网曝南京9岁娃因户籍无学上南京发布155分钟辟谣
事件概述
2012年7月5日13时54分，网民“精选_微博”发布了这样一条微博：“南京共青团路上扫地的九岁孩子，询问得知因没户口无法上学，每天早上九点就起床，晚上也要扫，妈妈正在路对面擦垃圾箱……很机灵可爱的孩子，谁能助他上学？”微博中还配有一张一个孩子在自行车道上扫地的照片，该博文发布初期，就快速引起了关注。
官方应对
1、及时上报：“@南京发布”管理员，“80后”赵伊汉在账号被提及后几分钟之内发现异常，随即上报。
2、及时排查：14时22分，“@南京发布”联系雨花台区宣传部干事刘明，并通过其联系到雨花街道办事处宣传干事和区城市管理行政执法局；14时45分，刘明接到了街道办事处的反馈：经辨认，这个地点不在共青团路上，也不在辖区内；15时，区城管局安排人员排查；15时30分，刘明接到了反馈：查无此人，在实地寻找中也没有发现这样的孩子；15时49分，区委宣传部向“@南京发布”发出了情况通报：“目前，经了解调查，初步确定微博所反映的图片和地点不属雨花台区。”
3、通过微博发布结果：“今天下午某营销账号发布微博称共青团路有一九岁孩子因没户口无法上学，只能每天与母亲扫地。雨花台区委宣传部迅速与相关部门、街道核实。我们也与该账号进行沟通核实，该账号承认转载了不实消息，已自行删除。友情提示：网民们在转载此类信息时，注意消息真实性，爱心和社会责任感不要被人利用。”
网友观点
@展翅高飞的苍蝇：查明真相，第一时间联系落实责任部门，及时回应，为南京发布赞一个。如果我们每个地区每个部门都能有这样重视民情民意的态度，社会矛盾、官民对立将会少得多。
@南京龚剑：体现了政府服务于人民的精神！
媒体（专家）评论
微博江苏V：【小苏微评：用真诚和真相击碎谣言】：昨天，@南京发布打了一场155分钟的网络谣言歼灭战，小布带着真诚去循着网友的线索，却发现了事情的真相，真相面前，谣言不攻自破。为小布叫好！
舆情点评
从舆情应对角度来看，南京官方在处理此次舆情事件可堪称为最及时的处理，发现并及时上报、及时排查再到微博公布结果，可以说南京这55分钟的网络谣言歼灭战相关完美。新媒体微博的应用也是恰到好处，值得其他政府部门借鉴。
案例四：官方微博对薄熙来案件审理的直播
事件概述
2013年9月22日上午，薄熙来受贿、贪污、滥用职权案在济南市中级人民法院公开开庭审理。济南中院的官方微博对庭审情况进行了实时播报，受到网友广泛关注。
过程
1、8点9分，济南中院的官方微博发出了今日的第一条微博，对庭审进行预告。
2、微博持续更新
3、截止到中午休庭时，微博共发布了40多微博，包括法庭程序、“起诉书指控”、庭审现场对答以及庭审图片等等。
专家评论
国家行政学院法学部教授任进：虽然此前有过类似微博直播，但此次济南市中级人民法院对薄熙来案公开开庭审理情况进行微博直播，则是首例高级官员贪腐案件的微博直播，具有标志性意义。
媒体评论
薄熙来案:微博直播或可成为审判公开新途径 来源：正义网
审判薄熙来史上最公开 来源：大公报
点评
中国“史无前例”微博直播薄案审理彰显反腐自信 来源：新华网
案例五：“村里一半都是我的娃”事件
事件概述
2013年9月2日，河南三门峡市被一场网络舆论的声讨所淹没。大小网站热转的《南风窗》的一篇新闻：《村支书性侵村民留守妻子：村里一半都是我的娃》。在网上不断增加的转发中，网友的谩骂、问责、诋毁到炮轰，各界舆论压力让当地喘不过气。
官方应对
1、展开调查，正面回应，微博发表声明：9月2日晚，三门峡有关部门召集了一次舆情会商会议，第二天作出公开回应。9月3日下午，三门峡市公安局致电《南风窗》杂志社询问相关情况，未果。晚6时许，该局微博“平安三门峡”发布信息，欢迎杂志或作者提供线索，以便尽快破案，同时恳请各界监督。此微博一出，立即在网上“炸了锅”，网友几乎“一边倒”支持三门峡警方的诚恳态度，纷纷评论支持警方追查真相。
2、新媒体与传统媒体跟进，形成传播和引导的合力：9月3日晚，人民日报社所属媒体率先“发声”，人民日报法人微博立即转发，使得关注度激增，评论如潮；人民网先后发布两条消息追踪关注，让新闻从微博“内循环”中走出来；平面媒体立即跟进。9月6日，省电台、省电视台也通过不同形式加以关注，形成了传播和引导的合力。
3、杂志道歉，平息舆情：9月7日深夜11点半，三门峡市委宣传部接到《南风窗》致歉信。8日零时许，致歉信经《河南日报》微博发布。
网友观点
@小拽帅：媒体都该反思一下。第一不做落井下石的报道。第二不要为了知名度刻意捏造新闻。第三，多报道正面的东西。少点花边新闻之类的！
@摘星手010:在网上信息真伪莫辨、网友情绪剑走偏锋的大环境下，传统媒体要做好把关人的作用。
@1603公社：希望上级领导机关以此事为突破口，让新闻工作者提升一下职业操守。
专家观点
知名学者@史璞认为：坦然面对舆论监督，讲事实摆道理，依法行政，大度大气！这才是政府应有的应对舆论监督的姿态。
舆情点评
回顾此次突发舆情的处置，三门峡有关部门态度诚恳坦率，回应及时迅速，同时利用新媒体与传统媒体相结合，发布权威信息，网上主动引导，被当地党政部门认为是一条以后可供借鉴的工作体会。众多微博的主流评论认为当地政府部门顺应了民众呼声，敢于直面质疑，反应及时，谦卑审慎，既秉持理性，又未逾越公权，这样处置舆论事件值得肯定；另一方面也在潜移默化中提升了政府部门在网民心中的形象。
来源：彭梦汝
作者：彭梦汝
编辑：redcloud