蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

鼓励和支持员工以更加勤勉的态度、更加敬业的精神、更加高效的行动投身到组织工作中去。

任何一个组织只有培育更多尽责、主动、务实的工作者，才能形成“上下一心、协同发展”的工作合力，确保组织各项工作的有效落实和完成。

如今，医院老年病科已发展成太原市市级重点专科，

是医院最大科室，主要对60岁以上多病共存的老年人提供各种就医服务，开设有老年病门诊、老年病专家门诊、老年方便门诊、老年心理和睡眠门诊、老年骨质疏松门诊、老年问题免费咨询门诊。

同时，还依据患者的不同需求，开设有临终关怀病房、重症监护病房、VIP病房。

针对老人摔伤较多，太原某院骨科相应开展了股骨头置换手术，此外，医院还在机场托管了一家民航医院，有两层楼，一楼提供基本医疗保障，二楼做病房。

医院希望把它打造成“寄养型康养病区”。

如果子女中长期出差，家里老人没人照顾，可以“寄养”在民航分院，期间医院可以为老人做健康体检，出治疗方案，做健康保健，子女出差回来就可以把老人接走。

这个事例充分说明，一个具有中国特色的优秀基层医院应包含两方面：

第一，以比较低廉的费用实现比较优质的医疗卫生服务，解决当前医疗卫生行业存在的过度医疗、重复配置等资源浪费问题；

第二，必须走中西医结合的发展模式和发展方向。

只有把这两个特点结合起来，才真正具有竞争力。

医疗是一个高技术、高风险、高奉献、高情感的服务行业。

以往，医院改革，走的基本是一条高投资、高消耗、低产出的粗放经营型道路，我们对医疗事业的发展，往往从专业、技术或人才管理的角度进行着重强调，但实际上医院与医院竞争，实际上是综合实力的竞争。

世界医学教育联合会《福岗宣言》就提出：

所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

在近些年的医院发展中，医院在硬件建设上已初具规模，而软件建设仍比较滞后……

医院的口碑应怎么建立？

满意员工是基础，医院文化是保障，患者满意是导向，全方位服务是方式。

这家医院的做法，适应了基层医院服务理念的新纪元，服务理念从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，这无疑迈出了划时代的一步，从此众多基层医院都开始了服务理念的转型。

很显然，医院必须对传统增量运营的组织形式、管理模式、经营方式和思维创新等方面，进行根本性的变革，围绕核心业务开展流程重组，重新设计和优化医院价值链服务流程。

事实上，医院提供医疗和非医疗的服务，既治疗其疾病，又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。

弹钢琴这种跨界服务，就是一种情感上的抚慰。

其实，从患者想到医院的时候，我们的服务已经开始。我们需全程关注她们，照顾每位来院患者的感受。

此外，“弹钢琴”这种跨界的服务，还提供了一个传播的点，让病患者和家属们有分享和传播的冲动。

从这个角度来讲，这是一种具有黏性的创意。

当前，面对医疗服务市场激烈的竞争，各类医疗机构正面临着重重矛盾和前所未有的考验，机遇和挑战并存。

很长一个时期，许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式。

虽然医院规模建设取得较快的发展，但同时也带来了高精尖设备大战，以致于医疗费用高涨，

仪器设备资源浪费等负面效应，不和谐现象屡屡发生，“看病难”、“看病贵”愈演愈烈，医患关系日趋紧张，加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延，成为突出的社会问题。

在梅奥诊所，患者就是“心脏”。

如何做好与患者的每一次交流，珍惜这宝贵的交流机会，是梅奥所重视的。

对于一项服务，96%的人不会做出评价，只有4%的人才会提出表扬或投诉，小的投诉越多说明服务越好。

梅奥董事介绍，梅奥的品牌建立是这样的。

患者首先由当地医生治疗，当地的医生不能解决问题，患者就来梅奥诊所就诊，问题被解决，患者恢复，告诉其他人。

“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器，这是一个既就简单又困难的事情。”

记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到，医者有四个“救生圈”：

1、技术魅力与呈现；

2、爱心与人格魅力的表达；

3、温暖陪伴；

4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

医疗领域的管理不同于传统管理，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院人文情怀的真谛，谁就能占领医疗领域制高点。

现实中，有些医生的抚慰能力还不够，恰恰是医学人文要弥补的。

医生独自面对死生死，他们勇敢、沉着、冷静，但他们的缺点是“封闭”。

而医学人文的作用，就是让医生学会“打开”，学会与人沟通，而不是只会和疾病打交道。

事实上，一家医院如果没有自己的文化理念就没有“灵魂”，医院文化理念塑造应当从以下几个方面努力：

即以人本管理为中心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。

在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。

互联网时代，医院如何创新发展？

我的看法是，互联网时代，医院要想方设法加速实现医院资源价值的社会化共享，把技术和服务做到极致，超出患者的预期。

医院管理工作复杂精细，科学技术性高、服务内容广、规范性业务流程较复杂，加上医院管理工作责任重大，事关病人生命安危，社会关注度高；

患者关系和影响涉及面大、持续时间久等特点，这些复杂的特点对医院经营管理提出了新的要求，使医院经营管理者面临着更多、更广、更深的矛盾冲突。