一、项目背景及目标
1.项目立项背景
随着大数据、区块链、云计算、人工智能等前沿技术的发展，对金融服务的创新推动作用日益显著，作为中小商业银行我们意识到金融科技的竞争空前激烈，需要自我突破，创新金融服务。而金融服务由PC端转向移动端日趋明显，无纸化综合业务应用应运而生，重庆银行积极拥抱金融科技，实施柜面无纸化。
重庆银行柜面无纸化以手写原笔迹电子签名为核心技术，通过对接银行现有的核心系统、网银系统、手机银行系统、渠道整合平台、会计运营内控平台、内容管理平台等业务系统，结合带有电子签名功能的智能交互终端，实现客户填单、客户确认、客户回执等纸质单据及业务源头数字化，整个交易过程除客户要求外不再产生纸质单据。同时，每一笔业务都和客户的身份信息唯一绑定，让业务证据化、档案源头数字化。
2.市场分析
当前，市场上也有一些电子签名技术，但大多为图片形式，需要将整个交易的附件、现场照、身份证信息等所有证据作为证据链存储在一个文档中，存储过程长，系统压力大。而重庆银行的柜面无纸化系统，采用具有专利的生物识别技术，在签名大数据的支撑下，凭借签名数据的生物特征即可判定是否本人签名，提高了证据的有效性，减少了存储过程，降低了系统压力，大大缩短了客户业务办理时间和等候时间，同时也更好的保护客户隐私。
多年以来，各种各样的单据、凭证就与银行柜台结下了不解之缘，几乎每位客户到银行办理业务都是从填单台开始的。取号、填单、签字、领取回单，一成不变的业务办理模式和品种繁多的单据已深深固化了人们对银行柜面服务的印象，大大影响了客户的服务体验。而每个银行人职业生涯的第一天几乎也是在填写、打印、核对、整理这些单据中度过，日复一日，年复一年。习惯也许成为自然，但改变就是突破。
根据统计，客户每办理一次柜台业务平均要填写和签署3-5份单据，在办理流程中，打印、递交、签字过程繁琐，这些都是降低柜面业务办理效率的主要因素；同时，部分客户凭证保管意识不强，导致伪造笔迹，侵害客户权益的案件屡屡发生。银行对单据在印刷、耗材、仓储、物流、档案管理等付出的成本，耗费的人力、时间大大降低其运营效能，改变迫在眉睫。
3.项目目标
“工欲善其事，必先利其器”。随着云服务、大数据等新型技术的不断成熟，尤其是区块链存证技术等信息不断影响人们的思维和行为方式，，使我们更加坚定了改变的决心。银行柜面无纸化正是我们需要的，它将颠覆人们对银行柜台业务的印象，同时也是对客户服务、柜员操作及运营管理的有效改善与体验升级。柜面无纸化定位于我行柜面业务全流程无纸化，并逐步推广实现全渠道无纸化，实现网点智能化转型以及金融创新。
二、项目/策略方案
2.1项目技术架构
2.2业务模式
客户服务电子化。采用“客户口述+电子手写签名确认”的受理方式，依托“智能交互终端”将所需确认的业务信息推送给客户，客户确认后直接做电子签名，免去客户填写纸质单据的困扰，节约客户等待打印及反复传递单据的时间。
运营管理智能化。将无纸化业务自动关联凭证及电子印章，电子化方式存储柜面业务凭证，实现业务传票影像的云存储，所有的凭证及影像资料全部统一存储到总行平台，集中统一管理，防范本地数据存储遗失的风险。
三、创新点
3.1 技术方面
1.电子签名。我行柜面无纸化设计核心是基于手写原笔迹电子签名技术，该技术通过完整采集签署人书写过程中的笔画、笔序、笔压、笔速、签字图片、签署时间等多维信息，记录签署人从落笔开始到签署完成并起笔的全过程，最终形成加密签字包，加密签字包中包含了签署人独特的个人签名生物特征信息，与个人身份紧密相联，并且保证每次签名都不相同，不可复用。同时引入时间戳固化签名发生的准确时间，既保障业务数据防篡改、可追溯，体现了签名人的主观意愿。通过经司法机关认证的特定算法分析和提取使用者的签名生物特征，实现笔迹的比对，能够有效识别签署人的真实身份。
2.松耦合高内聚。无纸化平台通过与核心系统、网银系统、手机银行系统、渠道整合平台、会计运营内控平台、内容管理平台、非结构化平台及银行APP松耦合高内聚对接，实现柜面凭证在线便捷签署。
3.分布式存储。利用区块链、IBC标识国密算法、分布式数据存储、点对点加密传输技术，构建完整的证据链签署体系，确保签名数据和签署凭证数据不可分离不可篡改，保障业务数据防篡改、抗抵赖。在业务办理完成后，平台自动对签署凭证归档保全，并实时将其转换为证据Hash字符串上传区块链进行证据固化，业务全路径过程可追溯，保证业务整体的完整性、安全性及证据能力。
3.2 服务方面
1.提升效率，优化服务
银行工作人员根据客户要求选择需要办理的业务后，客户通过交互终端确认账户信息和业务信息等内容，信息确认无误后，在电子屏幕上进行手写电子签名，减少重复的程序和易出错的环节，减少业务办理时间，简单高效，提高客户服务满意度。柜面无纸化实现在客户业务申请、业务受理、业务处理、信息生成等各个环节的全流程无纸化运营。客户如需回单，可通过我行网银、手机银行等渠道查询获取，体现零接触非现场金融服务。
2.节约环保，绿色金融
从降低成本方面，业务单据由纸质介质转换为电子数据，降低纸质凭证相关的印刷、耗材、仓储成本；且在档案管理与档案调取等环节可以节约大量的人工、时间成本。从节约能源方面，节省森林资源，保护环境，进一步践行低碳生活，绿色金融。
四、项目过程管理
项目建设实施标准化项目过程管理，包含项目可行性分析、需求分析、系统开发、系统测试、培训、试运行、上线及后评价等整个过程。
1．2018年12月-2019年2月，调研。我行根据对各种文件的综合理解，确定建设柜面无纸化系统。通过走访同业和电信行业，吸收先进进行经验，为我行柜面无纸化系统奠定基础。
2．2019年3月，立项。通过前期的调研和多方讨论，确定成立项目组，通过业务牵头、科技配合、厂商实施的模式，将项目组30多人紧密联系起来，各司其职，共同推进项目进度。
3．2019年4月-2019年6月，需求收集、分析。根据调研结果，结合我行业务实际进行需求分析、业务可行性分析，对项目的建设周期、业务可行性、效益可行性和风险等做了详细的评估。
4．2019年7月-2019年11月，开发、测试、培训。无纸化平台、柜面交易、手机银行等14个关联系统同步开发、部署、内部联调测试、业务验收测试和全行系统培训。
5．2019年12月-2020年4月，试运行。柜面无纸化系统和柜面交易、手机银行等14个关联系统分批在营业网点同步上线试运行，分别验证有纸化和无纸化的双流程。
6．2020年5月-2020年10月，投产上线。系统正式上线投产，全行推广完成，实现网点全覆盖。
五、运营情况
自2019年11月柜面无纸化业务推广以来，已实现自动关联凭证及电子印章，电子化方式存储柜面业务凭证，实现业务传票影像的云存储；后续将陆续实现全渠道回单电子化、客户签名大数据及笔迹识别，实现绿色智能运营。
据统计，柜面无纸化业务办理时间相较于传统方式缩短了近30%,柜员凭证整理工作量减少约50%，业务流程减繁从简，适应客户行为模式的变化，提升客户体验和柜员价值，在提高网点整体运行效率上也大显身手，对于加快我行网点转型，推进智能化建设具有重要意义。
六、项目成效
社会效益。推行柜面无纸化取得了良好的社会效益，体现我行积极响应国家绿色、节能、环保的发展理念，努力践行绿色金融的企业形象和社会责任担当。同时无纸化带来的便捷性和高效率适应了快节奏生活、工作的要求，让客户、员工充分感受到“无纸化”的益处，引导大家主动选择绿色生活方式。
经济效益。柜面无纸化推行全流程、全渠道无纸化，大大提高了运营效率、降低了运营成本，对进一步推动我行网点转型，提升智能化服务水平，促进高质量发展具有重要意义。柜面无纸化业务办理时间相较于传统方式缩短了近30%,柜员凭证整理工作量减少约50%，仅纸张印刷一项即可节约240余万元/年，包含打印耗材、物流、档案管理等累计可节省1100余万元/年。
在金融科技快速发展的今天，绿色环保不再是一项只赚名声没有效益的事情，据我行初步估算，实施无纸化的投入产出比是1:7 ，即每投入1元的无纸化成本，即可获取7元的无纸化节省收益。
七、经验总结
1.重视创新技术的应用提升工作效能
当前，以5G、人工智能、区块链、大数据等为代表的“新基建”正在成为重点发展方向。电子签名作为实现银行全流程无纸化的重要工具，需要在保障其符合电子签名法的基础上，更加注重电子签名的技术创新和应用实践。在本项目中，基于生物特征的手写原笔迹电子签名采集识别、区块链存证及大数据的应用对项目的建设及顺利推广起到了十分重要的作用。
2.注重“人技并重”，全面夯实信息化建设基础
柜面无纸化项目的建设，技术创新应用是重要的载体工具，但人才队伍的建设是根本。柜面无纸化后，业务操作流程和管理模式发生了较大的改变，只有注重管理人员和业务操作人员培养，才能保证项目的成功。
3.重视关联系统对项目进度的影响。
由于柜面无纸化系统的建设关联的系统比较多，如何协调众多关联系统的建设也直接影响项目的推广进度。在项目建设初期需同时对柜面无纸化所涉及到的关联系统改造工作进行评估，确定改造系统开发工作量和开发进度，在项目各阶段，安排专人负责项目跟进，落实项目目标。
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