习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持“以人民为中心”的发展理念，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。国家电网公司作为关系国计民生的能源示范企业，是服务保障民生的重要力量。如今，国家电网公司坚持以客户为中心提升优质服务水平，践行“人民电业为人民”企业宗旨，加快构建现代服务体系，推进供电服务指挥中心建设、营配调协同融合，构建“强前端、大后台”的现代服务体系，提升快速响应客户需求能力，打通客户服务“最后一百米”，更好服务人民群众美好生活需要。

打造“智慧大脑” 年内实现供电服务指挥中心在所有地（市）公司全覆盖

国家电网畅通服务客户“最后一百米”

国家电网公司提出进一步提升快速响应客户能力，畅通服务客户“最后一百米”。图为湖北长阳县供电公司员工维护当地的村级光伏扶贫电站。李萍 摄

供电服务指挥中心的出现，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个智慧的大脑，管控供电服务中的每一个环节，让一切变得更加高效。

“以人民为中心”是新时代重要发展理念，增进人民福祉也成为了新时代发展的出发点和落脚点。新时代对电网企业提出了更高的要求，作为服务保障民生的重要力量，需要提供优质高效的新型供电服务，更好服务人民美好生活需要。在这种背景下，国家电网公司提出进一步提升快速响应客户能力，畅通服务客户“最后一百米”，更好地服务人民群众。

5月16日，舒印彪在《人民日报》发表的署名文章《强化新时代电网企业的使命与担当》中指出，当前，与人民日益增长的美好生活需要相比，电网发展不平衡不充分依然突出，供电服务能力离社会要求和群众期盼还存在差距。“国家电网公司要坚持‘以人民为中心’的发展思想，把提高供电服务水平作为满足人民美好生活需要的基本内容，为超过10亿人口提供安全可靠、经济高效的电力供应。”舒印彪表示。

如何畅通服务10亿庞大规模的客户的“最后一百米”“加快构建现代服务体系”是国家电网公司给出的答案。“现代服务体系是‘强前端，大后台’的服务新体系，将优化对各类市场主体的服务模式，有效释放改革红利，服务经济社会高质量发展。”国家电网营销部相关负责人表示。

在构建“以客户为中心”的现代服务体系的过程中，建设集营、配、调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥中心必不可少。

“我接到电话时很吃惊，因为天气太热，自始至终我就没有跑过营业厅一趟，没想到这么快就办成了。”最近，住在浙江绍兴平水镇的徐先生接到了一通来自供电服务调度人员的电话，被告知他前日在线上申请的业务已经完结。如此便捷高效的服务，让徐先生很满意。这得益于绍兴供电公司创建了基于O2O服务调度模式的供电服务指挥中心。“供电服务指挥中心汇集了线上线下受理的各类业务、95598工单、外部市长热线、110等转派工单，由服务调度人员进行审核研判后，集中对接客户，发起工作流程，向业务班组派单。”绍兴供电服务指挥中心负责人沈健介绍。

浙江绍兴供电公司供电服务指挥中心建设，其实是一个缩影。

记者了解到，去年，以提高效率效益和服务水平为目标，国家电网公司开展供电服务指挥中心建设，通过加强组织领导、业务流程、信息平台、规章制度、工作场所等软硬件资源建设，形成了“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，有效提升了客户服务能力和运营管控水平。

供电服务指挥中心的出现，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个智慧的大脑，管控供电服务中的每一个环节，让一切变得更加高效。“供电服务指挥中心是‘强前端、大后台’服务新体系的中枢，建设供电服务指挥中心从组织机构、人员配置、业务流程、协同指挥、绩效考核、系统支撑等方面进行顶层设计，真正发挥了战区作战指挥的核心作用，根据前端市场和客户需要，加强协同指挥，提供全方位的运营服务。”国家电网公司运维检修部相关负责人表示。

记者从国家电网公司运维检修部了解到，按照公司整体部署，已明确将配网调控业务一并纳入供电服务指挥中心（配网调控中心）统一指挥，进一步提高营配调业务协调能力，今年6月底前，将完成第一批14家省公司的所有地（市）公司中心建设工作，2018年实现供电服务指挥中心（配网调控中心）在所有地（市）公司的全覆盖，建成省级集中部署的供电服务指挥系统，故障抢修平均到达现场时间、故障平均处理时间均降低10%以上。

未来，供电服务指挥中心这个现代服务体系中的“智慧大脑”将整合运检、营销、调度等专业指挥资源，集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，以“数据贯通和信息共享”促进“专业协同和业务融合”，全面提升配网运营效率效益和供电优质服务水平。

释放供电服务队伍能动性 增强新前端快速响应能力

国家电网畅通服务客户“最后一百米”

“全能型”乡镇供电所需要人才“一专多能”。图为江苏东台市供电公司富安供电所员工服务蚕农摘茧用电。孙永兴 摄

国家电网公司坚持提升员工岗位能力与引进复合型人才相结合，实施乡镇供电所员工素质提升工程，打造一支具备营配综合知识、业务技能和服务能力的员工队伍。

畅通服务客户“最后一百米”，打造一支积极快速响应客户需求的“一专多能”的供电服务队伍是关键。

“畅通‘最后一百米’，平台、资源有了还不够，必须有一支能干事的队伍去执行才行。”今年57岁的湖北荆门东桥供电所配电班班长谢云洲是典型的供电所大龄员工，谈起快速相应客户需求，深有感触，“我小时候没学过汉语拼音，一直不会使用电脑。但实行信息化管理优质服务之后就不同了。”谢云洲说，为更好服务客户，所里开展“全能型”乡镇供电所建设，不甘示弱的他便主动研究掌上终端等新设备的使用方法。不久前，在PMS系统查看设备时，他发现沈集9号台区三相负荷严重不平衡，配电变压器随时可能烧毁，便迅速通过掌上终端安排台区经理陈玉平赴现场检查，最终排除隐患，为供电所避免了1万元的经济损失。

充分释放供电服务队伍积极性，打造一支“一专多能”的优秀员工队伍，增强新前端快速响应能力，成为国家电网公司畅通服务客户“最后”的关键工作之一。

在该方面，国家电网公司一直在持续发力。“要坚持提升员工岗位能力与引进复合型人才相结合，实施乡镇供电所员工素质提升工程，打造一支具备营配综合知识、业务技能和服务能力的员工队伍，构建乡村供电服务新前端。”国家电网公司营销部相关负责人表示。

有了这支“新前端”，客户真正体验到了快速高效的供电服务。“孩子，谢谢你们！电来了！”4月24凌晨1点48分，80多岁的赵奶奶在家中恢复电力供应后，不忘打通电话告知陕西鄠邑供电公司的值班人员张仙梅。两小时前，老人家里突然停电，儿女又不在身边，一时不知该怎么办，慌张拨通供电服务专线。张仙梅立即通知辖区供电所，很快收到回复，赵奶奶家停电的原因是因为电线老化导致家中漏电。供电所上下联动，迅速组织人员进行详细摸排，抢修人员凭借过硬的业务技能第一时间彻底消除隐患，确保老人正常用电。“为老百姓服务，我们必须要有一身过硬的本领！”填写完值班记录，张仙梅感慨地说。

在着力培养服务客户的“精兵强将”的同时，在制度方面，国家电网公司还建立全员绩效激励机制，在基层供电所大力推进乡镇供电所员工星级评定工作，引导和培养乡镇供电所员工提高业务素质、技能水平与履职能力。同时，实施素质提升工程成为当前供电所关键工作之一，通过将员工纳入岗位胜任力评价体系尽兴分级考核认证、分级组织开展岗位技能培训、组织开展岗位技能知识调考等措施，着力打造“一专多能”的“全能型”员工队伍，充分释放供电所员工的能动性和积极性。

“每个月评选额外的嘉奖让我们的干劲更足了!”6月5日，江苏太仓新区供电所“绩效达人”新鲜出炉，已经接连两月获此殊荣的该供电所运采班班长毛志刚说，通过考核评选，员工积极性得到了显著提升，在推进重点工作、解决关键难题、提升业绩指标等方面取得了明显成效。“大家的积极性充分被调动起来，干工作更带劲！”

“人民电业为人民”，国家电网公司坚持将提升员工岗位能力与培养复合型人才相结合，打造一支具备营配综合知识、业务技能和服务能力的的员工队伍，不断完善制度建设，充分释放员工能动性和积极性，在“最后一百米”为广大客户提供了可靠便捷、智慧温馨的供电服务，真正做到让客户满意。

创新城区低压网格化综合服务 提升客户满意度与获得感

国家电网畅通服务客户“最后一百米”

优质的供电服务方便了众多企业客户。图为四川绵阳供电公司员工帮助当地企业安装调试变电站GIS设备。田海 摄

在城区低压网格化综合服务中，国家电网公司构建网格服务体系，打造网格化服务模式，优化网格化服务机构，提高客户现场综合服务水平，对网格服务内容进行了规范。

除了拥有“大脑”一般智能高效的指挥中心和“一专多能”的供电服务队伍，国家电网公司还不断健全管理管控机制，在深化网格化、片区化供电服务模式、提升“互联网+营销服务”水平上下功夫，持续提升客户满意度和获得感。

“打通客户服务‘最后一百米’，需要将工作做得更细、更实、更有针对性。今年以来，我们聚焦城区居民等中小客户服务需求，以营配服务前端融合为抓手，以‘互联网＋’信息化手段为支撑，深化‘大云物移’新技术应用，推进城区低压营配现场服务业务融合，对低压客户实施网格化综合服务新模式，让服务更主动、更精确，提升了效率效益的同时，也为客户美好生活提供更加优质的供电服务。”国家电网公司营销部相关负责人告诉记者。

网格化综合服务新模式，核心在于精准。在四川雁江供电公司的各个供电所里，员工们都有自己负责的“网格单元”，以便于更加精确、快速、多样地服务。“员工队伍整合以后，系统工单派到班组，避免了个人作业的风险，工作票也更加规范。”雁江供电公司营销部相关负责人表示，通过建立配网运维、营销服务、综合管理三位一体的队伍机制，供电所构建起了以客户为导向的服务体系，实现了真正为客户提供“零距离”的服务。

每个供电员工在自己的“一亩三分地”上“精耕细作”，及时满足客户的需求，这正是城区低压网格化服务模式的呈现形式。“打造城区低压网格化综合服务新模式，要建立城区低压网格客户经理制、设备主人制，实现人员‘一专多能’、业务‘协同作业’、服务‘一次到位’。只有全面、快速、精准响应客户需求，客户投诉率、设备故障报修率、台区线损率才能大幅下降，更好地满足人民用电需求。”国家电网公司营销部相关负责人表示。

记者了解到，在城区低压网格化综合服务中，国家电网公司构建网格服务体系，打造网格化服务模式，优化网格化服务机构，提高客户现场综合服务水平，对网格服务内容进行了规范。除了夯实基础服务，国家电网公司还拓展增值服务，强化精益管理，提升业扩效率，不断提升服务质效；强化网格内部、网格间协同，网格与外协服务队伍协同，网格与政府社区网格协同，实现信息共享、专业联动、管理协同。

值得一提的是，强化“互联网+”线上平台支撑，也是国家电网公司推进营配调协同融合、打造高效协同的供电服务前端的具体体现。“项目已经进展到评审交互和界面设计阶段，很快就能大致能看到产品雏形了。”在国网浙江省电力公司的双创基地，国家电网公司“网上国网”建设项目正在一群青年创客的努力下火热进行。该项目产品组组长阮栩翔告诉记者，作为统一的线上渠道“网上国网”建设项目的试点单位，国网浙江电力在基地开展“网上国网”APP中各项业务流程设计再造、前端APP设计开发、客户体验评估等工作，计划今年8月底实现APP试点上线。

据了解，“网上国网”服务平台能够实现一个入口、一网通办，还增加了网格服务功能模块，融合网格内客户需求信息、客户经理信息等各类服务信息，建立客户和网格客户经理的线上互动渠道，进一步提升客户体验，成为国家电网公司积极构建线上互动服务渠道的具体体现。

除此之外，在创新网格化服务模式基础上，国家电网公司还不断完善电子服务渠道，优化面向客户的手机客户端功能，引导网格内客户线上办电、线上交费；推广电子发票、电子账单、停电信息主动通知等特色服务；深化现场营配移动作业终端应用，进一步深化平台系统的支撑应用，有效整合营配现场移动作业终端功能，实现“一台移动终端、多系统数据贯通、需求一次满足、操作一次到位”；应用客户定位、路径导航、信息搜集、图像识别等配套支撑功能，实现客户服务的智能化管理与可视化监控，全面支撑网格业务高效开展；拓展服务新模式，全面满足客户多元化用能需求，构建形成智慧车联网、综合能源服务、光伏云网、能源电商等能源服务新业态。

坚持客户至上、因地制宜、创新引领，国家电网公司围绕客户服务这一主线，把客户需求贯穿供电服务各个环节，实现“始于客户需求、终于客户满意”，通过不断优化服务体系，创新服务体制机制，有效提升服务质效，快速畅通供电服务“最后一百米”。可以预见，随着“强前端、大后台”现代服务体系的不断完善，未来的城乡供电能力和可靠性水平将明显提高，人民群众获得感、幸福感也将得到全面提升。