2023年以来，临沂市行政审批服务局坚持以企业群众需求为导向，主动顺应政务服务数字化转型趋势，持续深化线上线下网厅融合，聚焦企业群众网上办事“看不懂、不会操作、容易出错”等问题，充分发挥实体大厅现场服务、人员能动等优势，积极打造“网上办事区”，引导企业群众优先选择网上办事，学会网上申报，提高首次申报成功率，养成网办习惯。

近期，临沂市“网上办事区”经验做法被《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）作为政务服务效能提升的典型案例进行肯定推广。

亲情化改造。合理规范布局，坚持“最短路径”原则，在距离企业群众最近的地方设置“网上办事区”，确保企业群众易于查找、快速抵达。坚持功能合理原则，根据场所空间和实际需要，合理设置多种功能区域。坚持需求导向原则，综合考量确定“网上办事区”的面积规模、人员数量、设施设备等。拆除原有柜台，改变行政化、办公化的固有形象，增设沙发、圆桌、座椅，实行大厅开放式办公，提供“肩并肩、零距离”服务。配齐设备设施，临沂市政务服务中心在行政审批、税务、不动产登记等分领域建设了6处“网上办事区”，配置电脑、智能平板、自助服务机等网办设备。

数字化赋能。加强平台支撑，建立完善以政务服务平台为主，市级自建业务平台为辅的“1+N”平台支撑体系。依托“爱山东”政务服务平台，与市级14个业务系统实现对接，完成了平台适老化和无障碍改造，推进用户统一身份认证，做好电子证照、电子印章共享应用，打造临沂市政务服务“一网通办”总门户，初步实现企业群众“进一张网、办全部事”。全面整合办事渠道，发挥“爱山东”政务服务平台的办事主渠道作用，整合各类平台端、移动端办事渠道，推动政务服务业务系统向“爱山东”政务服务平台迁移融合，上线政务服务、社会服务应用3131项，打造具有本地特色的“拳头应用”55个，每天有60余万企业群众访问“爱山东”应用。加强业务平台建设，深化“互联网+政务服务”改革，开发建设“慧登记”“沂i企”“工程建设项目审批管理系统”等平台，支撑业务办理“信息化”“无纸化”“智慧化”。强化数据共享，开发建设电子证照共享服务平台、电子印章服务平台等，累计汇聚386类2340余万张电子证照，制作申领电子印章（数字签名）1988枚，实现电子证照、电子印章跨部门、跨层级共享调用。开发上线“无证明城市”信息核验系统，与六大基础数据库以及国家部委开放的部分数据接口对接，实现145类电子证照、6类电子证明数据共享以及72类证照证明的部门间核验。深化场景应用，对700余个网办事项深度定制数字化申报流程，围绕不动产登记、教师资格认定、社保医保、公积金等领域上线300余项掌上应用，打造泛在可及、全时在线的网上办、掌上办政务服务场景，临沂市依申请政务服务事项免证明材料办理率达83%。

立体化帮办。提供专业帮办代办服务，实现服务链条的延伸、服务模式的转变、服务体验的升级。以打造“7×24小时不打烊”的政务服务超市为目标，开通沂蒙政务“云客服”。线下，整合归并临沂市政务服务中心各窗口咨询电话，在市县乡三级同步开通了沂蒙政务云客服，共设置导服坐席218个，2022年以来，临沂市累计接听各类咨询电话46万余人次，日均980余人次。线上，依托山东政务服务网，开设沂蒙政务云客服智能平台，通过人机协作一体服务、工作人员全程在线辅导帮办，自2022年以来，临沂市智能导服月均7000余人次。开通政务服务“云直播”，建设沂蒙政务直播间，梳理企业群众高频事项及关注度高的堵点、难点，依托新媒体平台，联合各部门单位，现场解答问题、输送政策、回应诉求，目前已开展政务服务直播290余场，累计观看人数达30万人次，在线解答问题3400余件。拍摄办事流程短视频、改革案例微电影10余部，使办事群众快速懂、易接受、容易办。

规范化服务。建立规范化制度，起草《“网上办事区”建设运行管理规范指引》，并作为全省标准在全省印发实施，指导各地开展建设工作，推进线上线下网厅融合，加快打造现代“政务综合体”。明确标准化流程，在充分尊重企业群众主观意愿的前提下，对于适合网上办理的事项，工作人员会优先引导到“网上办事区”，并提供全流程业务咨询和现场辅导。打造体系化建设，结合四级政务服务体系建设，市县区一体化推进“网上办事区”建设。临沂市已在市县乡三级政务服务中心累计建设“网上办事区”181处。市级政务服务中心“网上办事区”累计服务企业群众3.6万余人次，占市级大厅总人流量的20%左右，根据“一窗受理”系统统计分析显示，市级大厅企业群众窗口排队平均等待时长压减至7分钟。

高义雷 临沂市委宣传部