近年来，中国电信青海公司(以下简称青海电信)在中国电信集团公司的正确领导和青海省通信管理局的关心指导下，积极践行“人民邮电为人民”的初心使命，持续深化“以人民为中心”的发展理念，勇担建设网络强国、数字中国，维护网信安全主力军的责任，聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，围绕发展惠民、纾困便民、服务利民、安全助民四个方面，扎实开展一系列“我为群众办实事”实践活动，不断升级电信服务，推出多项创新服务举措，以实际行动向建党100周年献礼。

适老服务为老年人打通数字鸿沟

青海电信在营业厅设置“爱心台席”，优先受理老年人业务办理和咨询；配备爱心服务专员，专项负责接待老年人等优抚人群，引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。

目前，已有64家自有营业厅配置了“无健康码”登记绿色通道、增设老年人爱心台席、优化终端辅导、保留现金/银行卡支付缴费等各项服务。针对不方便提供健康码的老年人，营业员主动帮老年人进行风险排查，老年群体可登记有效身份证件、持纸质证明等作为辅助行程证明。营业厅配备了便民服务箱，提供老花镜、针线包、创可贴、酒精棉片等物品，并为老年人提供手机充电、休息等爱心服务。同时不定期在营业厅、社区等公共场所，为老年人举办中国电信老年人5G智能手机知识以及防诈知识讲座，与老人面对面、解难题，将“我为群众办实事”实践活动推向深入。全省累计开展52场科技助老微讲堂，累计服务1000多人次，受到群众的一致好评。

为切实解决老年人运用智能技术的困难，积极推进适老化服务升级工作落地，青海电信针对65岁以上老年用户群体简化流程，将用户来电号码与后台大数据库进行比对，实现该注册用户是65岁以上老年人，无须任何按键可直连人工接听，不断完善服务标签，做实做细适老化服务工作。此外，针对65岁以上老年人设置人工服务专席，实现老年用户呼入即转接人工客服“尊长专席”；行动不便的老人，可由家人协助视频客服办理老人人脸识别认证，无须亲自前往营业厅办理业务，进一步提升老年人网上查询、交费、办理业务的便捷性从在线化服务、到社交化互动、融合化连接。

爱心翼站户外劳动者休息的港湾

自2020年8月以来，我省已有64家电信营业厅为户外劳动者提供饮用水、休息等服务。今年5月10日，中国电信“爱心翼站”关爱行动启动仪式暨中华全国总工会“户外劳动者服务站点·爱心翼站”授牌活动在京举行，中华全国总工会和中国电信集团共同发布“爱心翼站”公益服务品牌。5月19日，中国电信青海公司和青海省总工会共同在西宁古城台电信营业厅举办“温暖在您身边——爱心翼站关爱行动”揭牌仪式，青海首批44家营业厅“爱心翼站”专区正式对外开放。

“爱心翼站”基于电信营业厅便利服务，定位于为老年人、残疾人及快递小哥、环卫工人等户外劳动者群体提供休憩补给、智能技术科普等有温度的爱心公益服务，还定期组织举办智能科普微讲堂，常态开展科技助老助残体验活动。

“爱心翼站”作为深入践行“以人民为中心”发展思想的重要体现，落实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的具体举措，必将在全社会产生积极反响和良好效应，让更多人感受到温暖就在老百姓身边，引领青海省各类企事业单位、社会组织等结合自身实际开展形式多样、丰富多彩、各具特色的户外劳动者服务工作。

远程柜台让客户足不出户办业务

从去年疫情初期开始，中国电信率先推出10000号远程柜台服务，为客户提供一对一、面对面的视频服务模式，让客户“找得着、看得到、感知好、更安全”。“10000号远程柜台”作为创新的客户服务方式，使在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景有机融合，具备了在线语音服务沟通和视频认证办业务的全功能服务模式，是线上线下协同营销服务的重要补充手段。远程柜台通过视频、语音、文字的融合交互，为客户提供“足不出户办业务”“见屏如见面”的柜台服务体验，是进一步提升10000号服务价值、推进营销服务数字化转型的重要举措。

深有体会的王阿姨常说，“有啥不明白的，咋不去弄10000号视频柜台的微笑服务呢？”王阿姨手机卡因为没有实名认证很快就要被停机了，可是远在他乡的王阿姨没有办法前往归属地营业厅办理拍照业务，真是急破了头。这时来自10000号的远程视频柜台可就帮了大忙，一通视频电话，让王阿姨通过视频拍摄正面照片和身份证件照片，就几分钟，实名认证就搞定了，王阿姨心里乐开了花儿。如今，她对视频柜台看得见的微笑赞不绝口样子还在久久不能忘记。

上线一年来，“远程柜台”已为客户办理业务、解决问题超200万人次，以“视”提“质”，客户足不出户少跑腿，目前已实现补卡、呼叫转移、移机、5G业务办理、挂失/解挂、新装等业务，服务满意率高达98%。中国电信客户可以通过10000号热线服务协同获取小程序码及邀约码，接入“中国电信远程柜台”小程序进行面对面服务，高星级客户可以从“电信营业厅APP”在线客服体验面对面的柜台服务，后续中国电信还将推出直接拨号的可视化便捷服务。

满意服务以人民为中心全力做好服务

近年来，青海电信以“服务好不好，客户说了算”作为衡量服务的唯一标尺，扎实做好网络安全和信息化各项工作，致力于打造让百姓“用得上、用得起、用得好”的客户服务。

“用得上”。深入推进电信普遍服务，实施“千乡万村”信息化示范工程；稳步推进5G网络建设，持续打造三张精品网络(移动网、光纤宽带网、物联网)；全力提升宽带网络速度，光纤宽带覆盖至城市、乡村一级，出口带宽提速至T级能力，100%用户达到百兆以上速率；积极建成多个数据中心及云资源池，特别是中国电信(国家)数字青海新型大数据中心的建设，将极大提升云、大数据等核心能力，积极发挥青海能源的绿色、环保优势，拉动青海数字经济发展。

“用得起”。持续推进提速降费工作，通过主动优化降低主流融合套餐中高速率宽带起步门槛，推出扶贫助残优惠等举措，让移动互联时代向更多人敞开大门，助力打造一个“人人可共享，人人可参与”的通信普惠时代，真正让老百姓“用得起”。“用得好”。通过加强谢绝来电业务宣传、畅通投诉举报渠道、持续开展短号码自查整改等工作，不断提升技术手段，建立全省综合联动处理机制，通过统一处理投诉、一点跟踪处置等闭环手段净化网络环境。

为进一步塑造中国电信“值得信赖”的良好口碑，持续打造“以客户为中心”服务型企业形象，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，中国电信聚焦“满意服务，十分信赖”这一主题，围绕网络优质、服务便捷、消费放心和安全可信四方面客户核心诉求，向广大客户传播中国电信始终致力于满意服务、品质服务的初心使命、服务承诺和优势举措，开展每月市州分公司总经理接待日、了解客户需求、听取客户声音并解决客户问题，持续改善网络质量、产品功能和服务体验，强化服务宣传和沟通互动，不断提升服务品质，打造“中国电信值得信赖”的良好企业形象和服务口碑。

应急服务积极承担央企责任

中国电信应急通信服务工作秉承“平时服务、急时应急、战时应战”宗旨，积极承担企业社会责任，全力保障通信畅通，强化网络运行保障、通信应急保障、服务保障等。主要针对日常突发、应急事件做好应急保障服务，第一时间保障网络运行平稳和联络渠道畅通。去年疫情爆发以来，青海电信勇担企业责任，主动作为、有效防控，积极推动复工复产，第一时间做好重要客户的电路保障，全力做好普遍服务工作。

2021年5月22日凌晨2时4分，青海省果洛州玛多县发生7.4级地震，青海电信应急抢修队第一时间赶到现场，全力保障震区通信保障，最终果洛网络均运行正常，基站零退服、光缆零中断，电路零阻断，机房供电正常，完成“省委‘5·22’玛多地震抗震救灾专题会议”的天翼云会议电路等重要保障任务，为青海人民了提供满意的通信服务。

118114/114 让人民尽情享受信息新生活

118114/114是中国电信的重要服务窗口之一，为广大人民群众提供7*24小时电话号码、信息查询及优质生活服务，也是中国电信在青海省内唯一面向全网用户提供综合信息服务的平台。据统计，118114便民服务中心自2016年以来为人民群众提供服务达431万次，其中给残疾人、老年人等特殊人群积极提供上门收取快递、家电维修、家庭保洁等专项暖人心服务15万次，为其解决了生活中的诸多不便，提供了优质、便捷，可靠的品质生活服务。

2020年在青海省内服务量为450万次，其中基础查号312万次，便民服务为86万次，其他信息服务为52万次，客户满意度达97%。1月底，新型冠状病毒疫情爆发以来，18114/114按照中共中央关于疫情防控的指示，坚决贯彻落实青海省政府的要求，充分履行社会责任，积极展现担当精神，为广大人民群众整理卫健委、医院、门诊、社保、疾控等信息共计3152条，提供疫情信息服务查询80万次。3月初，随着复工复产的全面推进，118114/114及时搜集整理了复工复产热线、优惠政策等信息共计2178条，提供复工复产信息查询76万次。11月，118114/114与西宁市城西区公安分局户政服务中心合作开展线上便民户籍预约服务，全面拓展实现户政业务预约办理功能，电话预约办理不仅免去两地来回奔波的麻烦，极大地缩短了办理时间，省心又快捷。除了户政预约服务，118114/114通过多种渠道积极洽谈家居家政合作商42家，提供家电维修、保洁、快递、开锁、租车、汽车救援、户政预约等特色服务。

2021年截至目前服务量为232万次，年初为推进全省新冠疫苗的接种工作，方便广大人民群众关于疫苗接种的信息查询，118114/114先后共录入了403家疫苗接种单位，截至目前疫苗接种信息查询212万次。在一手抓好疫情防控工作的同时，一手抓便民服务工作不放松，实行“预约办”，做到了战“疫”不松劲、服务不止步。

普遍服务全力践行初心使命

2017年至2019年青海电信总计承担了5批次的普遍服务项目，项目建设任务包括全省八个市州879个行政村的光网建设任务和906个行政村的950个4G基站建设任务。项目实施完成之后，普遍服务行政村的光网速率高达140M以上，4G基站的速率平均达到25M以上，解决了全省35万农牧区人口的信息通信问题。

目前，正在加快实施第六批电信普遍服务试点4G基站建设任务，持续提升普遍服务能力和水平，大力推进“通信村村通”工程，继续扩大电话网、互联网在农村的覆盖范围和覆盖密度，加快农村地区4G及宽带网络建设，提升农牧区及偏远地区网络覆盖水平。2021年是乡村振兴开局之年，中国电信不遗余力通过信息化技术赋能数字乡村建设，有序实现5G网络由点到面的完善。

12345热线 感受为民服务的热情

青海12345政务服务热线是由中国电信青海公司提供服务，采取政府主导、服务外包的政企合作运营模式运行。自2019年6月25日平台正式建成并上线运行以来，政府及群众对12345热线给予了高度认可和满意，收到各行各业群众送来的多面锦旗。

目前青海12345政务服务热线共有话务人员30名，设有国办、APP、质检、转办、话务以及回访专席。热线7*24小时全天候为广大群众提供咨询、求助、建议、举报、投诉等服务，打造涵盖公共服务、行政效能等功能于一体的服务热线。

在新冠肺炎疫情期间为助力青海省企业复工复产，青海12345政务服务热线平台加派人员，为企业复工复产、群众务工上岗提供政策咨询、答疑解惑、诉求反映、问题收集、转办督办等服务，践行央企责任和担当，协助省政府做好与群众沟通的桥梁，树立了良好的品牌形象。

不断完善机制，对需要整合并入12345的热线进行分类分级归并优化。理清12345热线与110、119、120、122等紧急热线职能边界，建立热线联络员和舆情协同处置联动机制。12345热线与民生水、电等公共事业服务热线建立信息联动机制，高效处置群众诉求。配合建立青海省内12345热线联动机制，实现政务服务便民热线跨地区互联互通，全面提升政务服务质量和水平，为建设服务型政府提供有力支撑。

12345热线始终秉承中国电信“用心服务用户至上”的服务宗旨，以服务群众为中心，以为民办实事为着力点，加大对新政策、新规定的学习力度，以饱满的热情，周到细致地接听群众来电，切实把群众反映的问题对接好、衔接好、反馈好，努力让人民群众在每一通电话中感受到12345热线为民服务的热情。

12366热线以“四力”服务纳税人

作为“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体”——12366纳税服务热线，一直以来秉承“用心倾听，真诚服务”的理念，积极服务纳税人。

2019年9月，青海税务采用“整体服务外包”的模式与中国电信青海公司合作筹建青海12366纳税服务热线。成立以来，始终以创新实践、拼搏奉献为主旋律，大力弘扬团队精神，用心倡导敬业精神，发挥税收咨询的主力军作用。先后获得“全国三八红旗集体”、“青年文明号”等殊荣。2020年，在国家税务总局“一周一测”中，接通率、服务规范性、小结规范性等位居全国优列，全年绩效考评位居全国第四。如今12366已成为一支叫得响、拿得出、干得好的青年队伍，她们依靠自己专业化的知识、人性化的热情服务为纳税人排忧解难，12366由陌生的数字变成了纳税人都知晓的热词，从一条单一的热线发展为综合办税服务平台，越来越被广大纳税人接受，被誉为“税务好声音”。

12366全体人员将继续以人民为中心，用青春的誓言，扎实的行动，切实落实“热线运营管理要给力、打造品牌形象要添力、为人民服务要尽力、履行社会责任要加力”的新时代央企责任。

站在“两个一百年”新的关口，恰逢这个伟大的时代，中国电信青海公司将接续传承红色电信精神，牢记“人民邮电为人民”的初心使命，全心全意为人民服务，让广大人民群众尽情享受信息新生活。