石家庄井陉供电公司专业名称:优质服务填报单位:石家庄井陉县供电公司编写人员:刘春华张少华日期:2011年7月[摘要]公司坚持“环环都是服务链,人人都是服务者”的“大服务”理念,以***品牌建设年为契机,全面实施“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程。在客户服务中心、各供电所深化了标准化和班组建设,获得了***领导的好评;营业服务窗口全面落实了“三严格,两细化,一培训”的工作要求;建立起服务咨询知识库、服务质量评价表、抢修指挥中心等服务保障机制;开展了以“六进农家”为内容的“一县一精品”特色服务。通过细化服务内容,优化服务流程,完善服务举措,不断提高了服务质量和水平,使优质服务工作走上了标准化、规范化、精细化、常态化、人性化的运行轨道。一、企业基本情况井陉县供电公司是石家庄供电公司直供直管的国网公司一流县供电企业。担负全县17个乡镇318个行政村,33万人口的供电任务,供电营业区域面积1381平方公里。公司现有系统职工170人,非全日制农电工486人,机构设置为八部一室一会一所一工区,设10个供电所。截止2010年底,井陉电网拥有35kV及以上变电站17座,变压器34台,。,用电客户121191家,实现连续安全生产8695天,。

2010年,公司保持了***一流县级供电企业、***文明单位、河北省文明单位、省公司先进集体等荣誉;连续10年在县级行风评议中获第一名。公司客户服务中心首批通过省公司标准化验收,并获得省公司标准化建设竞赛优胜单位;连续8年保持河北省星级文明窗口;连续6年保持河北省“青年文明号”;连续4年保持石家庄市“职工先锋号”荣誉。吴家窑供电所首批被命名为***标准化示范供电所。***副总经理杨庆、河北省电力公司总经理孙正运等领导均亲临公司调研指导工作,并给予了高度评价。二、专业指标完成情况综合供电电压合格率:%,居民客户端电压合格率:%;中压用户供电可靠率RS-3:%。服务承诺兑现率100%,客户评价满意率100%,优质服务常态机制建设通过了省公司验收。公司被国网公司命名为一流县级供电企业称号;连续十年在县级行风评议中获第一名。客户服务中心首批通过省公司标准化验收;连续8年保持河北省星级文明窗口;连续6年保持河北省“青年文明号”。公司设立95598客户服务远程座席,95598服务热线24小时畅通,系统功能齐全,具备业务受理、用电咨询、信息查询、故障报修、服务投诉等相关服务,各项业务流程闭环管理、严格考核,系统实用化效果良好。

公司充分发挥示范窗口的引领示范作用,下属10个供电营业窗口,规范化服务达标率100%。吴家窑供电所在2008年首批被命名为***标准化示范供电所。公司在供电服务行为、交易管理和电力市场秩序规范等方面无违章行为;无违反“三个十条”和业扩报装“三指定”行为;供电合同和客户档案管理规范,计划检修和客户停送电程序符合规定;故障报修、客户投诉处理及时规范。公司积极主动配合各级电力监管部门开展的供电服务检查工作,未出现《供电监管报告》揭示的各类问题。公司深入实施国家电网品牌引领战略,大力推进品牌建设职能由“服务”到“保障”的转变,深化了“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程。开展了以“爱心传递进农家、优质服务进农家、安全用电进农家、节电常识进农家、电力法规进农家、征求意见进农家”为内容的“六进农家”活动,为群众办实事、好事百余件。公司积极推广应用“国家电网”品牌标识,按照国网公司统一要求制作了门楣、标牌、背景板;安装了玻璃墙防撞条;营业柜台为80厘米的低平开放式柜台;加装了营业厅铭牌、营业时间牌、95598服务热线灯箱等。三、专业管理的目标描述(一)专业管理的理念和策略以客户为中心,坚持“规划、前期为基建服务,基建为生产服务,生产为营销服务,营销为客户服务,以及机关服务基层、管理服务一线、全员服务客户”的“大服务”理念,进一步解放思想,强化服务意识、创新意识和标准意识,围绕“四个凡事”(凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督),落实“四全”(全员、全过程、全方位、全天候),打造标准化的“金牌服务”。

(二)专业管理的范围和目标专业管理的范围:用电咨询、服务投诉、业扩报装、电力故障报修、电费缴纳、电费查询、应急抢修专业管理的目标:服务环境标准化、规章制度标准化、业务流程标准化、服务行为标准化、城乡服务一体化、管理创新常态化(三)专业管理的指标体系及目标值序号项目指标体系目标值1供电电压合格率综合供电电压合格率≥%居民端电压合格率≥96%%%2供电可靠率供电