文明规范服务是银行员工最基本的职业要求,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。近年来,民生银行武汉分行以客户满意为目标,牢固树立优质服务理念,不断提高全员服务能力,创新服务手段,提升服务品质,全力打造一流优质服务网点,使客户满意度和社会认可度不断提升。

一、树立服务理念,深化服务内涵

引导全行员工树立“精心服务,创造价值”的服务理念,坚持以客户需求为中心,积极主动开展文明优质服务。从总行到分行致力于搭建更精细、专业的服务基础管理体系,注重传播客户体验的服务文化,打造综合服务能力团队和专业推动团队,形成“内化于心、外化于行、固化于制”的良好服务意识。

二、打造服务管理体系,加强服务工作监管

武汉分行将服务提升作为发展战略的重要组成部分,成立分行服务管理委员会,由渠道管理部牵头组织推动,明确各服务管理机构的工作职责,形成服务督导、条线服务主管、服务支持“三位一体”服务管理和组织体系,对全行服务工作进行全面部署,协调解决服务工作的重大问题。

三、强化服务工作组织推动,扎实推进服务创优

(一)建立服务推进机制。定期组织召开服务工作分析会,及时通报服务检查中发现的问题,对突出问题进行公示,并提出整改要求。同时,对上阶段服务工作进行总结点评,对存在的问题进行揭示与分析、对下一步工作提出具体要求。

在创建示范网点的活动中,形成了一套快速反应机制,收到了良好效果。一是召开创建启动会,对创建工作进行整体部署,并邀请服务标杆网点做现场经验交流。二是分行服务中心不定期下支行进行帮扶指导,了解推进进度、存在的困难、商定整改措施。三是开展创建网点规范达标模拟验收,进行内部达标检查,迎接银行业协会检查。

(二)建立服务信息沟通机制。一是通过分行办公平台和服务管理微信群建立了服务工作交流平台,加强分行与支行服务管理人员沟通交流,及时解决服务中存在的问题,宣传和推广好的服务经验及做法。二是加强学习交流,组织相关人员到服务先进行、星级网点取经,做到学以致用。

(三)建立服务培训机制。一是开展新上岗员工服务规范培训,重点对本岗位服务规范和应知应会业务知识做培训,合格后方能上岗。二是加强对小区营销人员服务规范培训。重点对服务规范、专业知识等进行全面系统培训,提升小区员工业务水平及服务素养。三是支行对厅堂服务人员日常服务规范培训,通过每日晨会、每周录像自查、每月服务例会及服务明星评选,帮助厅堂员工养成良好服务习惯。

(四)建立服务检查监督机制。分行建立了支行自查、服务中心监控及实地检查、分行联合检查、总分行“神秘人”检查四位一体的监督体系。一是支行自查,大堂经理每日三次现场巡检、每周抽查一次监控录像检查;二是分行服务中心通过抽查录像和现场走访,对网点服务情况进行检查;三是分行联合检查,分行各专业部门组成服务检查小组,不定期对网点服务情况进行全面检查;四是总分行“神秘人”每季度对营业网点开展服务检查。对检查发现的问题进行全行通报,并监督相关单位及人员及时整改。

(五)建立服务评价考核机制。制定《中国民生银行武汉分行客户服务管理办法》,建立服务评价考核机制,对于在总分行服务检查中不合格的机构和员工,在季度考核中给予处罚,对优秀的机构和员工给予奖励,同时对于获得行内外表彰的机构和员工给予奖励。

四、重视客户投诉处理,提升客户满意度

始终将服务作为维护银行声誉的神圣职责,重视客户的反馈意见,在工作中努力改进,让客户满意最大化。

一是指定投诉处理部门,明确投诉处理流程和处理时限,在营业网点和门户网站等醒目位置公布各类有效投诉电话,确保投诉渠道的畅通。

二是加大95568转办各类投诉处理满意率的监测力度,赋予95568工单分发岗新的职责,提高厅堂投诉的关注度。工单分发岗原岗位职责:接收总行下发工单→分发工单→转发相关部门处理→催办工单→结束工单。过于简单的工单分发岗,不仅浪费了人力,也抑制了员工的成长。新增岗位职责:一是分析了解每一笔投诉工单内容,准确分发至责任部门,缩短工单流转时间;二是认真分析责任部门提交的投诉处理意见,了解客户投诉原因,督促责任部门和相关部门及时沟通,提高工单处理的质量;三是高度关注厅堂投诉,督促各网点限时处理,并提交投诉分析报告。要求分析报告中写明客户投诉情况、支行核实情况、处理结果、存在的问题以及下一步改进建议等,同时要求支行应首先进行点对点、就事论事的及时整改,然后以点带面的发现深层的问题,并提出整改意见或整改方向。对于不是支行能够解决的问题,应总结问题的存在原因和支行需求,以及对总分行的意见和建议。

三是加强投诉监管。密切跟踪重大、频发投诉的处理情况,采取现场走访、调查、约见谈话、出具风险提示等方式,加大对各网点投诉处理的监管力度和频度。

四是开展典型案例分析点评。筛选经典案例,认真核实,撰写案例点评,下发支行学习,提示支行规范经营行为和服务行为,提高金融消费者满意度。

在经典案例的选取上,我们遵循以下几个原则:一是具有普遍性。主要选取日常厅堂服务中普遍存在或者经常发生的,能够反映金融消费者权益保护的共性问题;二是具有代表性。主要选取在业务、产品、流程等创新过程中,影响客户体验的问题;三是具有导向性。主要选取支行处理投诉积极或消极的态度问题,引导银行员工正确对待投诉,变投诉为服务营销契机,提升银行积极维护金融消费者合法权益的正面形象。

我们通过调阅监控录像、问询相关人员,甚至致电客户等多种方式认真仔细核实,还原整个事件的本来面目,呈现客户投诉的前因后果,客观真实的描述实际发生的金融消费纠纷,精准分析支行网点及员工存在的根本问题,协调总分行相关部室改善业务流程和业务规则,提示所有网点规范服务行为和经营行为,从而达到提高银行员工金融消费者权益保护工作的能力,提高客户的满意度。

五、深化普惠金融服务,履行社会责任

努力服务民生,履行社会责任。在网点设立爱心窗口和爱心座椅,设立无障碍通道和服务电话、助盲卡,推广手语服务,为特殊群体提供金融服务便利,并针对老年人等不便到网点办业务的客户提供延伸服务,为客户上门办理业务;设置高峰时段提示牌,设立弹性窗口、开辟电子设备服务区,减少客户排队等待时间;在网点开设公众教育区,开办“民生小课堂”,向到访客户讲授最新理财资讯、普及热门金融知识。与此同时,持续组织“金融知识万里行”、“金融知识进万家”和“金融知识普及月”等公众教育宣传活动,将金融知识送进社区、送进校园、送进商区、送进园区,提高百姓的金融知识水平。

与此同时,武汉分行也积极投身环保公益事业,开展“低碳办公”环保从我做起;开展环卫驿站活动,为环卫工人提供休息座椅、茶水;开展“捐书助学”活动,为偏远地区小朋友捐赠图书等等一系列公益活动。

经过近几年持续的规范、督导、检查、整改、评比,武汉分行整体服务水平显著提高,得到监管部门和广大消费者的认可,也获得多项荣誉。

2015年至今,东湖支行、咸宁支行荣获中国银行业协会文明规范服务“千佳示范单位”;汉阳支行荣获中国银行业协会文明规范服务“五星级营业网点”;咸宁支行陈奕含荣获中国银行业文明规范服务明星大堂经理;宜昌分行、武昌支行、滨江支行、光谷高科技支行荣获湖北银保监局金融服务网格化“网格之星”先进单位;武昌支行刘少涛等12人荣获湖北银保监局金融服务网格化“网格之星”先进个人;东湖支行张云荣获湖北银监局金融服务网格化“网格明星”。(通讯员 张剑)


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