近年来，随着新兴的金融服务方式多样化进程，金融服务渠道也有了空前的发展，但由于服务客群的特殊性农商银行的服务主阵地仍然在网点，为客户提供服务的主渠道仍然在柜面。这些年来，讲到服务，业内用得最多的一个词组，就是“优质服务”。仅从字面上理解，优质服务，就是服务质量达到优秀的服务。

如何衡量、判断、评价网点的服务是否是优质服务，其实还没有统一的标准和定论。早先提倡柜员为客户服务应做到“三声”“四迎”“文明用语”和“面带微笑”，有的要求更具体，臂如“微笑要露出八颗牙齿”，很细而且很有操作性。后来又组织神秘人对网点服务的检查打分，组织“星级”网点、“标杆”网点的评选，标准和要求就越发细了，有些甚至到了苛刻的程度，譬如服务台上的单、表和签字笔怎么摆，摆在什么位置都有明确要求，稍有偏差就得扣分。

近日单位组织开展网点服务大检查，在检查的过程中，笔者随机访谈了一些客户，包括对公对私高端客户，他们谈得最多的就是到网点来办理业务不要排队，来了就能办，办完就能走。这个要求并不高，但在一些代发业务较多且中老年客户较多的网点，要满足客户这一要求还真的很难。客户对网点优质服务的不同理解与期盼，是因为他们在不同时点从各自的需要出发的，加上各自的审视角度和评判标准有差异，所以就会有不同的看法。互联网金融的冲击，为提高网点优质服务的水平，客观上起到了推动促进作用，给网点生存带来一定的危机感。

针对这一问题，笔者就构成服务的一些要素设计了问卷调查表，请来网点的客户随机填写，客户对这些要素的评价，满意度排在前三位的是：服务主体的亲和力、责任心和服务力。客户对服务主体的亲和力(微笑、文明用语和肢体语言等)的满意度最高，占75%；对责任心(规范操作、按程序操作、不出差错等)的满意度次之，占58%；客户对服务力(办理业务的速度、回答问题的能力综合服务能力、整体效率等)的满意度排在第三，占46%。反过来，可以这么理解，客户对网点服务最不满意的就是网点的服务力。

构成网点服务力的因素有很多，但给客户最为直观简洁的感受就是网点的服务效率。这可能与当下工作节奏提速和社会普遍存在的浮躁心态有关联，但也在一定程度上反映出客户对网点服务效率的期待。当然，随着互联网金融尤其是移动金融以及智能设备的普及与升级，将会有越来越多的客户可以通过线上交易或智能设备上的操作而方便快捷地满足自己简单的标准化金融需求，而减弱对网点服务效率的期待，但在当下，服务效率的提升仍然是农商银行网点改善服务的一个重要内容。

网点服务效率一方面源自员工能力和团队成员间的配合等软实力，另一方面来自业务操作系统和业务流程等硬实力。软实力就是服务主体(员工)的亲和力责任心、服务力和协同力，亲和力和责任心比较容易理解，服务力可以简单表述为由服务主体的服务意愿和服务技能综合而成的服务能力，表现为服务的快、准、好；协同力就是服务主体之间相互配合、支持的意愿与能力；硬实力就是业务流程的合理、简洁和优化、业务操作系统和智能机具的简单、方便和快捷。优化业务流程和业务操作系统不是网点力所能做的事，网点所能做的就是提高员工的亲和力、责任心、服务力和协同力。服务力是员工个体综合技能、素养的体现，协同力则是若干员工之间的理解、配合以及配合过程中的默契。在一些网点，前后台之间、客户经理与柜员之间、公私客户经理之间配合协同方面还时有不和谐音的出现，降低了网点整体的服务水准，给客户不好的感觉与体验，引发客户流失。所以银行要注重网点协同力的培养与提升，这样才能提高网点的整体服务效率，进而为客户提供满意的优质服务。

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