2022年12月30日，克而瑞物管与中物研协联合发布2022年度物业服务力·东北区域系列研究成果，同期揭晓

“2022东北区域物业服务力TOP50企业”

“2022黑龙江省物业服务力TOP30企业”

“2022吉林省物业服务力TOP20企业”

“2022辽宁省物业服务力TOP30企业”

2022东北区域各细分业态物业服务力榜单和标杆项目

“2022东北区域国有物业企业领军人物”

“2022东北区域物业服务行业卓越企业家”

“2022东北区域物业服务行业卓越经理人”

为东北区域物业服务力树立了风向标

【研究成果】

【东北区域市场及服务力全景解读】

2022年，我国物业管理行业发生了深刻的变化，在整体宏观经济气候、房地产市场调控政策影响之下，物业企业在资本市场上表现不佳，行业发展暂遇波折。但危中有机，随着疫情防控逐渐常态化，对各地物企组织能力、应变能力提出挑战的同时，也让物业从幕后走到了台前，让社会看到了物业提供服务的广泛适用性与不可替代性。

国家相关部委关于物业管理行业的鼓励、支持和引导政策不断发布，为行业未来发展指明方向。如十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》、民法典对物业管理行业作出新规范、“十四五”规划六次提及物业等。各省市地方政府也陆续出台配套实施细则，落实中央政策导向，共同支持和鼓励物业管理行业的发展，全方位提高物业企业的服务水平

东北区域物业服务行业发展分析

东北地区区位条件优越，沿边沿海优势明显，是全国经济的重要增长极。党的十八大以来，习近平总书记多次赴东北地区考察，多次召开专题座谈会，对东北全面振兴作出系列重要讲话和指示批示，充分体现了以习近平同志为核心的党中央对东北全面振兴的高度重视和殷切期望。东北区域从九十年代初期开始实施物业管理至今，经过不断的探索实践，已经取得了一定的成果，但物业管理水平较之先进地区来说还有较大差异。在此背景下，克而瑞物管联合北京中物研协信息科技有限公司开展了2021中国物业服务力东北区域的研究工作。本次研究旨在通过克而瑞物管服务力研究POD模型以科学、客观的评价指标体系和公正的立场，从宏观经济环境、宏观政策环境、东北区域市场环境等维度对东北区域物业管理行业服务力状况进行研究分析；同时，甄选出一批服务力较强的优秀物业服务企业，以发挥典型示范带动作用，进一步提升区域整体物业服务品质，助推东北区域物业管理模式的创新升级。

一、市场进步空间大，住宅仍为重要业态

2021年，东北区域物业管理项目各类业态呈现多样化趋势，但住宅物业仍为业态占比最高的业态，东北地区业态多样性仍有进步空间。据不完全统计，东北区域2021年度物业管理项目数量占比最高为住宅项目，占全部物业管理项目的54.87%，其次为办公项目，数量占比为21.48%；从面积来看，东北区域2021年至2021年度物业管理项目面积占比最高同样为住宅项目，面积占全部物业管理项目的75.32%；其次为其他项目，面积占比为8.40%。

与此同时，东北区域物企对地产企业依赖性逐步减弱，虽然第三方外拓项目仍少于开发商提供，但未来市场空间明显，市场进步空间较大。2021年，东北区域物业服务企业中，项目数量层面来看，东北区域企业外拓第三方项目数总项目数的63.90%%，承接所属或合作开发商项目占比36.10%；面积层面，东北区域企业外拓第三方项目面积占总面积的73.17%，承接所属或合作开发商项目占比26.83%。

随着东北区域市场化进程加快，东北区域物业服务企业不断提升服务力，优化服务流程与反馈机制，深耕服务品质，在服务评价方面有了长足的进步。据不完全统计，2021年，东北区域物业服务企业年平均满意度分值为96.12，整体处于较高水准;续约率方面，东北区域物业服务企业2021年平均平均续约率为89.88%，同样处在行业较高水准。

二、营收结构多元化逐渐明显，市场化进程加快

现阶段，东北区域物业服务企业的主要收入来源仍是基础物业服务，伴随物业管理行业转型升级的推进，物业服务企业的营收结构也将不断发生变化，非传统的物业增值服务，包括社区资产管理、社区空间运营、社区零售等将逐渐成为企业重要的收入来源，且该类业务市场拓展空间广阔，业绩增长潜力有待进一步发掘，将成为行业未来发展的新趋势。

借助关联房地产企业支持、市场化拓展和兼并、收购等方式，东北区域物业服务企业进一步扩大物业管理面积，带动基础物业服务营业收入的增长。据不完全统计，2021年，东北区域物业服务企业基础物业服务收入均值达到1.34亿元，占总营业收入比重86.46%，是企业创收的主要力量。

东北区域物业服务企业不断扩张多业态类型管理规模，拓宽营业收入路径，虽营收结构仍以住宅为主，但其他业态收入占比明显增高，未来营收结构将逐渐优化。据不完全统计，2021年，在基础物业服务收入方面，东北区域物业服务企业的营业收入主要集中在住宅物业业态，占比达到65.26%。

三、企业人力结构逐渐优化，组织力逐年提升

近年来，随着行业的快速发展和转型升级，物业服务企业加大对复合型专业人才的引进和培养，不断优化人员结构，加大对高层次复合型人才的吸纳。

从企业从业人员岗位构成看，企业管理人员占从业人员总数约13.32%；其中企业高层管理人员占经营管理人员的比重为5.53%，管理处主任（项目经理）占21.98%，管理员（主管）占72.48%，物业服务企业不断优化人才队伍，结构配备趋向合理。

基层员工方面，物业基层员工占从业人员总数的86.68%；其中清洁工人员数量最多，占操作人员总数的37.94%；秩序维护人员占比34.03%；工程维修工、绿化工和其他工种占比分别为2.39%、11.13%和14.52%。

科技赋能为行业发展带来深刻改变，企业的运营效率、盈利能力有望进一步的提升。据不完全统计，2021年，东北区域物业服务企业人均管理面积为3730.81平方米，人均产出为6.98万元，人均净利润0.54万元。

东北区域物业服务行业服务力分析

“服务力”是决定企业未来持续发展的能力，今年已经是克而瑞物管服务力研究的第三年，经历了行业市场研究分析，及众多企业的走访调研，我们发现做强产品体验、夯实人才机制以及科技赋能，是构建企业长期发展能力的重要途径，本报告以全新升级的服务力POD模型为基础，从产品力、组织力、数字力三个模块分析和研究东北区域物业服务企业的发展。

一、产品力

“产品力”是物业服务企业打造洞察、设计和落地服务内容的能力。一切业务均来自于产品的交易，在物管行业日趋激烈的竞争中，没有先进的产品就无法匹配市场上更优质的需求。而评价企业产品力，则需要从产品矩阵、产品成熟度和客户满意度等多维度进行。东北区域物业服务企业经过多年的实践与研究，其中龙头企业经过多年打造，其服务产品体系逐渐成型，产品力优势逐渐凸显。

黑龙江辰能物业通过以“平台搭建，增值业务多项拓展”为核心，通过“信息化平台+专业营商团队+整合供应链”三手抓的方式，逐步完善自身产品体系，满足市场需求。

二、服务力

“服务力”从组织、机制及人才三个层面出发，组织代表着企业的战略和业务考量，人才是这一切变现的执行者，而战略和业务如何有效落地，根本因素在于机制能否激活内在驱动力。向组织力要效率、向机制要效果、向人才要效能，是组织力所要追求的终极目标。

吉林亚泰物业认为，创新是第一驱动力，人才是第一资源，亚泰物业从提升组织能力出发，创造人力资源价值的最大化，建立了明日之星、校企合作等配套员工职业生涯规划，在对个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，通过兴趣、爱好、能力、特点的综合分析与权衡，根据个人的职业倾向，确定最佳的职业奋斗目标。

三、数字力

智慧科技作为物企降本增效、服务提升的重要一环，有着在物业服务企业服务力提升工作中有着重要的作用，东北各省市政府及区域物业服务企业在智慧科技方面表现出了相当的重视。

2020年12月，住房和城乡建设部等六部门联合发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，提出要加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展，满足居民多样化多层次生活服务需求。东北区域各省市在物业管理和服务的智能化方向积极探索实践，并取得了一定的成效。

辽宁省积极推广应用“易安居”物业管理平台，推动以平台为支撑，打造物业管理、政务服务、公共服务和生活服务应用，不断提升物业服务企业智能化管理水平。支持物业服务企业建设平台，运用物联网、大数据、人工智能等先进技术，实时记录物业服务动态信息，对物业服务基础资料和档案进行全面数字化，并鼓励物业服务企业通过在电梯、消防、给排水等重要设施设备布设传感器，实现数据实时采集，实现故障报警、智能派单、预警研判、智慧监督。推进车辆智能化管理，提高车辆通行效率和车位使用率。推动物业服务线上线下融合发展，鼓励物业服务企业依托智慧物业管理服务平台，在做好物业基础服务的同时，探索“物业服务+生活服务”模式，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利，满足居民多样化多层次居住生活需求，定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门，促进物业服务企业由物的管理向居民服务转型升级。

沈阳格林豪森立足于 23 年基础管理经验沉淀，格林豪森物业人发扬“拥有一颗赶超别人的信心，并付诸行动”的精神，格林豪森服务秉承智慧服务体系，已经形成一种人与人，设备与设备，设备与人、设备与环境的专业解决模式。

客户报事详情、员工抢单时效、客户评价，客户满意度等数据，都被及时上传到数据云端，为企业自我提升提供重要依据。客户只需要通过手机端 APP，就能与物业后台中的一切人和设备产生即时互动。作为智慧服务强大的物联网支撑组成部分，FM 系统能够掌握每一个共有物业设备的健康状况，从出生信息到体检报告，都将清晰的展现在查验者的手机端。作为智慧服务中互联网支撑的另一部分——GBA 设备智慧自检系统，是设备的贴身管家，能够 24 小时自主监测设备，并在问题发生时自动报事下单，发生故障的设备经过维修后，系统将自动诊断工作结果，为维修人员进行评价。通过大数据的分析核算，为项目及员工个人评定服务信用值，开启工程人员的“分享经济”场景，配合 KPI 考核，实现闭环双向管理管控。

- The end -