近日，客户刘女士来到中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）燕南柜面办理保单到期领取业务，柜员黄俐炜接待了她。因为资料不齐未能一次性办理，加上住得比较远，客户非常焦急。为了让客户节约时间，少走一些冤枉路，黄俐炜向客户介绍了国寿“空中客服”服务功能，并建议客户回家后通过空中客服办理。

客户离开柜面后，黄俐炜还一直惦记着这件事。临近下班前，他在系统中还没有查询到刘女士自助办理的记录，于是致电刘女士，一步一步耐心地教她远程操作，直到业务办理成功才结束通话。刘女士非常激动，一直说要给黄俐炜点赞，给中国人寿点赞！

这个故事就是深圳国寿柜面服务人员每天都会经历的事，也是深圳国寿日常柜面服务的一个缩影。作为企业服务客户的窗口，柜面服务一直是客户对企业第一印象的重要组成部分。深圳国寿在全市设立了五家柜面网点，每年接待客户超过6万人次。在这些方寸之地，深圳国寿的每一位柜面工作人员都恪尽职守，勤勉尽责，为广大临柜客户带来了“快捷、品质、温暖”的服务体验。

空中客服正在远程服务客户

今年以来，深圳国寿柜面服务窗口以党员骨干为先锋，以学习教育为载体，积极打造服务标杆阵地，推动柜面服务从“被动”转向“主动”，致力为广大客户带来超预期的服务体验。截至4月底，深圳国寿已经有十余位党员柜员凭借优质的服务获得临柜客户的表扬，深圳国寿柜面还荣膺了党员示范柜面、保险行业顾客满意度AAA达标单位、优质服务先进集体等多项荣誉称号。眼下，各柜面团队还将不断提升柜面人员的党员占比数，以党员践行高标准、严要求的服务使命，进一步推动提升客户的满意度。

客户临柜时，可以柜面看到党员示范窗口的标识

“以客户为中心” 一直是深圳国寿柜面服务的重要理念。作为深耕客户服务的一线单位，近三年来，深圳国寿柜面服务累计接待客户超26万人次，空中客户服务客户超3万人次，柜面现场客户平均等候时长5分钟，在维持好“零投诉”的同时，深圳国寿的柜面服务表现也渐渐成为了业内标杆。2018年，公司建成了全国系统内首家智能柜面，并逐步夯实适老化服务、增值活动、金融宣教等客户体验方面的创新与变革，设立了“老年人优先通道”、“爱心专区”、专属陪同“坐享”服务等一系列便民举措，提升了柜面的触点价值，拉近公司与客户间的距离。

除了日常服务人员以外，深圳国寿柜面还有一支驻场精英队伍，自2020年组建至今，柜面驻场精英队伍有效人力已达到103人。两年间，这支队伍持续为临柜客户提供了业务咨询、销售以及秩序维护等服务内容，获得了客户朋友们的广泛好评。

未来，深圳国寿将持续推动柜面从传统保单服务为主的客户服务中心向保单服务、客户体验、销售支持三位一体的客户体验中心转变，以高品质、高效率、高满意度为目标，通过销售支持与客户服务的深度融合，为客户提供全方位、多角度的保险服务和宾至如归的服务体验。（通讯员：戴益欣、黄俐炜、齐则元）

审读：孙世建