丰富多彩的6·16国寿客户节活动。单位供图
近年来，中国人寿保险股份有限公司始终肩负中国保险业“拓荒者”的重任，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌。为此，中国人寿寿险公司在全系统各级机构对这一理念进行宣导推广，形成深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围，以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。
简捷服务，让客户更省心。简捷，意味着服务环节的便捷触达和业务流程的精简便利，让客户的保险体验更省心。中国人寿寿险公司打破传统时间、空间的限制，拓展服务触达面的极致，促进服务质效提升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。在保险服务的便捷触达上，中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。客户可以随时随地享受优质的保险服务，不受限制。在业务流程的精简便利上，成功打造出行业内首个保单服务智能链条，升级“空中客服”服务模式，让客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。
品质服务，让客户更舒心。品质，意味着倾听用户的声音，从用户需求出发为他们提供切实的解决方案。为此，通过提升精细服务管控能力、强化智能集约，打磨服务细节，为用户提供高品质的保险服务。倾听用户声音，提升精细服务管控能力。中国人寿寿险公司搭建全链条数字化的“客户之声”平台，改变过去“小样本、低频次”的传统客户服务调研形式，实现“即用即评”式的客户声音采集。强化智能集约，构建高品质服务体系。作为拥有全国最多保单数量、最大寿险客群和最广泛网点的寿险公司，为了给庞大客群中的每一位提供高品质的保险体验与服务，“智能集约共享作业”模式应运而生。该模式基于“智能集约+互联网共享经济”的理念设计的，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建了高品质的新型运营服务体系，从组织到流程，从标准到评价，实现运营模式创新。
温暖服务，让客户更放心。温暖，意味着以人为本，让服务更为贴心、暖心。无论何时何地，中国人寿寿险公司始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户带来温暖安心的体验。关注老年群体需求，为老年客群撑起“关爱伞”。锚定老年客户服务痛点，中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业内率先为老年客户打造的数字化专线绿色通道，率先推出适合老年客户使用的互联网应用，创新推广多种服务项目，系列举措累计服务老年客户超1500万人次。
赋能保险科技，打造有温度的理赔服务。基于互联网科技发展和大数据应用，中国人寿寿险公司积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作，全面构建理赔直付服务体系，主动为客户提供免申请资料等暖心服务。
截至2021年底，中国人寿寿险公司已为5亿多客户提供了保险及各类服务，规模价值持续保持行业领先。未来，中国人寿寿险公司将始终坚持“以人民为中心”，加快客户服务模式变革，通过串联打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康，推动保险业和社会经济高质量发展。（郭萍）
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