服务始于客户需求，终于客户满意。国网烟台供电公司这些年适应时代需求，积极探索基于客户便捷获得满意的电力服务实践，接地气，出实招、见实效，加快推进“一次办好”改革，全面开展简化“获得电力”专项行动，持续优化供电营商环境，以服务促经济、以保障惠民生，聚力打造推动地方经济发展的供电强引擎。

高标准，服务追责促提升

10月10日，国网烟台供电公司以“聚焦营商环境，提升客户用电体验”为主题，针对2020上半年服务工作，聘请第三方机构，选取3000余名新上电中小企业客户进行“客户获得电力满意指数”评价，对办电效率、电力服务等环节征求意见，结果显示客户满意度评价得分率高达99.80%。

“把评价的标尺主动交给客户，把供电服务上升到安全的角度去考虑，服务不到位也是一起安全事故。”烟台供电公司总经理赵生传说。

烟台供电公司组建营配调业务融合的供电服务指挥中心，将运营管控、检测指挥、配网调控、配电自动化业务纳入供电服务指挥平台，全面开展业扩全流程管控、服务质量管控、配网设备监测、抢修指挥、配网运检指挥、配网调控等面向客户、与客户获得电力感知密切相关的工作，实现统一调度供电服务资源，全面推行“强前端、大后台”，提升客户获得电力服务水平。2018年，该公司创新组建供电服务督查大队，在公司内部常态化开展市县服务现场督导检查，助力提升电力营商环境。

供电服务指挥中心作为监督体系的实施主体，重点针对供电服务“风险、过程、质效”三个维度，构建市、县全面覆盖、高效权威的“事前、事中、事后”的“三维三级”供电服务监督体系，实现供电服务风险预警精准高效，供电服务过程督办快速协同，供电服务质效评价追本溯源。服务督查大队定期开展业务明查暗访、典型投诉调查、营业厅视频监控、业扩满意度回访等4大类、21个子类的供电服务常态化监督，消除服务风险隐患。

2019年起，烟台供电公司在烟台市10个县公司全面推广“供电服务工作票”许可制，实现营销、生产现场作业服务风险管控市县覆盖，实现许可现场作业“零投诉”。创新实行停电信息短信推送，停电信息精准通知到户率100%，实现客户停电信息“点对点”精准推送，极大避免了因停电通知不到位造成的客户损失及客户抱怨，提升了客户用电感知。同时，24小时实时监测台区重过载、低电压、三相不平衡等异常及配网运行状况，派发主动运检任务单，全程督办消缺质量，提升供电质量。

今年以来，烟台供电公司开展客户线上新装增容业务24小时全预约，累计直供区线上预约服务2028户，预约率100%。依托供电服务指挥系统进行直供区业扩时限、环节线上实时预警督办，累计派发预警工单5395件，未发生业扩超时限工单。市县累计执行供电服务工作票2055件，实现许可现场作业“零投诉”。

高效率，简化流程提成效

位于烟台市高新区的烟台星辰生物科技有限公司是研发、生产有机肥料的小微企业。今年6月，该企业新上一条生产线，申请用电容量150千瓦。按照原来的政策，超过50千伏安需要新上一台160千伏安的箱式变压器。2018年起，烟台供电公司全面执行低压业扩客户“零投资”政策，小微企业报装低压接入容量增加至160千伏安。接到客户增容申请后，该公司立即组织员工将该企业用电接入公共农网变压器，为客户节省新装变压器费用20万元。“对我们小微企业来说，接电零成本减轻了我们的负担。”该企业相关负责人朱祥英说。

为优化营商环境，烟台公司从精简办电资料、压减办电环节、压缩办电时间、压缩办电成本、增加供电服务透明度、强化保障措施、打造“三省”“三零”服务品牌7个方面下功夫，让企业和居民接电用电更安心、更方便、更省钱。实施客户经理“一本二卡三到位”服务举措，即制定一本客户经理应答话术，印发客户经理服务一次性告知卡、客户业扩报装服务意见卡，推行业扩报装回访到位、潜力受访客户走访到位、供电服务督查到位，提升客户办电的便利性、满意度和获得感。

6月24日，烟台市芝罘区文化宫后街的泰隆书店急需增容。客户通过网上国网提交了用电申请。当天，烟台供电公司安排勘查人员电话预约、核实客户需求后，立即组织施工人员为客户增容，当天就完成了施工。

今年以来，烟台供电公司全面推广现场预约服务和一次办结业务模式，力争现场勘查、方案编制、客户答复、合同签订等业务现场一次性办结。为全市145名政企客户经理和2108名台区经理每人配备一台移动作业终端和服务行为记录仪，移动作业终端与公司内部营销业务系统联网，实现与营业厅受理同等功能，确保工作人员在现场工作就能够收取客户资料，答复供电方案等，确保实现“一次办好”。

该公司还积极推行报装接电“全环节线上流转”，推进供电服务向“互联网+”模式转变，实现低压客户“一次都不跑”，高压客户“最多跑一次”，线上服务功能进一步优化。积极应用“网上国网”APP等互联网渠道功能，客户可以随时掌握用能情况，实现电费交纳、更名过户、新装增容、电子发票开具等各类用电业务“指尖办”“马上办”，让“足不出户，轻松办电”的理念真正融入到百姓生活。

截至目前，该公司客户办电平均提供资料由3.2项缩减至1.6项，平均跑腿次数由2.5次减少至0.6次，具备条件的现场直接装表接电，实现业务流程环节总体压减30%，一次办好率由82%提升至99%。烟台供电公司累计为400余户省级及以上园区客户、新旧动能转换项目将电力设施建设到客户红线，帮助2350户小微企业将低压接入容量增加至160千伏安，为客户降低办电成本超过3亿元。

高品质，城乡一体新格局

10月12日，烟台供电公司带电作业中心接到福山区供电公司协助申请，部分作业项目难度大且作业方式复杂，以现有的人员无法开展带电作业项目。在市公司帮助下，作业人员采取蜈蚣梯等作业法，对10千伏大屋4台区、10千伏崇义5台区、10千伏东周1台区新建工程开展带电作业。

带电作业是保障可靠供电的有效手段。近年来，烟台供电公司强化市县一体化管理，坚持“不停电就是最好的服务”理念，增供扩销，按照“能带电不停电”的原则，积极探索不停电作业新模式，农村地区带电作业次数显著提升，有效保障了农村地区的供电可靠性。

“从电网建设、抢修服务、户表改造等各个方面，逐步缩小城乡之间的差距，农村地区可以跟城市一样，电网建设同步、电能同质、服务同优，城乡供电同网同质。”国网烟台供电公司总经理赵生传说。

为切实提升城乡百姓用电品质，烟台供电公司强化配农网建设、改造力度，通过带电作业、台区治理等一系列有效措施，提高区域间的资源优化和协作能力，提升县公司带电作业的管理水平和技术水平，常态化开展三、四类不停电作业，继续拓展不停电作业范围，有效提升供电可靠性提供了重要的实践。

同时，该公司构建聚焦“三农”的供电服务新前端，推广“马上办、网上办、一次办”服务举措，优化线上、线下业务流程，简化办电程序，让乡村居民实现简单业务“一次都不跑”、复杂业务“最多跑一次”。重点解决部分线路“卡脖子”、农村用电台区“低电压”和配变过负荷问题，提高用电可靠性和电压质量。城乡服务同标准、同流程、同时限，统一编制城乡电网规划，统一规划建设标准，统筹城乡智能配网和用电信息采集系统建设，促进资源优化配置和共享，实现城乡供电设施建设同步推进。

同时，烟台供电公司还积极对接农业“新六产”发展格局，创新扫码用电灌溉、光伏补贴线上发放等移动互联网服务新举措，满足农民机井电排灌、家庭农场、农产品加工、乡村旅游和分布式能源接入等用电需求。持续深化“全能型”乡镇供电所建设，加快打造“一专多能”台区经理队伍，开辟新型农业经营主体用电绿色通道，为农村居民提供“一站式”综合服务，构建聚焦“三农”的供电服务新格局。

高融合，彩虹架起连心桥

又是一年丰收季，烟台福山区东厅街道老官庄村小米进入收获季，走进田野里映入眼帘的是遍地沉甸甸的谷穗，合作社的村民正在忙着收割，一片繁忙景象。

老官庄村属火山岩地质，有着悠久的谷子种植历史，然而过去由于没有浇灌用水，这里的百姓只能看天吃饭，小米产量一直提升不上去，每年收成大打折扣。为了解决村民用水难实际问题，国网烟台供电公司与福山区供电公司党员服务队深入基层一线，结合农网项目改造，与村党支部紧密联动，将电力线路直接接到水井房里，彻底解决了农民浇水难的问题。“有了电，一亩地能增产一二百斤，老百姓的收入也有保障了。”老官庄村村民刘培金说。

一名党员就是一张名片。烟台供电公司把共产党员服务队建设常态化、制度化，通过支部联动、支部共建、党员责任区、党员示范区和彩虹党员服务队等形式，优化服务方式，提升客户满意度，做好电力先行官，架起党联系群众的连心桥。

该公司以党建融合优质服务提升的创新举措，组织基层党支部在供电区域内开展进企业、进学校、进农村等活动，帮助用户解决用电需求和困难，宣传和推广“网上国网”线上购电服务，持续提升供电服务水平。

按照“党员主体、专兼结合、专业协同、统一管理”的组队原则，该公司采取“1+N”组建模式，按地域和服务范围，在全市范围内设立1支彩虹共产党员服务队和25支专业分队，做到一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理。各县公司也按照这一组建模式，依托各党支部组建党员服务队和专业分队，为客户提供24小时不间断电力故障抢修服务，负责故障查找、隔离和公司资产设备故障抢修处理。

为把暖心的电力服务落到实处，烟台供电公司用实际行动践行“人民电业为人民”的宗旨，将彩虹名片擦得更亮，推出“上门式”“结对式”“阳光式”“亲情式”“助力式”等5类特色服务套餐，形成“五彩”客户档案。哪里有需要，哪里就有党员服务队的身影，把细致、周到、贴心的服务送进千家万户。

烟台供电公司彩虹服务队开展“双报到、双服务”，主动开展“四进”活动，为企业客户提供用电咨询服务和技术指导。共产党员服务队深入一线，开辟农业灌溉用电绿色服务通道，实行报装、勘测、验收、通电等一条龙服务，优先保障农民灌溉用电需求，确保农村一线用上安心电、放心电、优质电，筑牢为民服务的前沿阵地。围绕安全用电、优质服务、扶贫攻坚等活动，相继开展“冬送温暖、夏送清凉”“安全用电进校园””我为绿色出主意”等主题活动，“爱心彩虹”志愿服务常态化、制度化，用实际行动传递了社会正能量。

（大众报业·大众日报客户端记者 左丰岐 通讯员 迟荣民 马学利 报道）