柜面服务“三畅工作法”

云州农商银行

侯孝爱

侯孝爱，云州农商银行万昌支行综合柜员。她依据日常工作经验，总结归纳出柜面服务“三畅工作法”：业务流程顺畅、客户沟通舒畅、客户维护流畅，有效提升工作效率，提高工作质量。

业务流程顺畅

客户的需求形形色色，这就需要对于业务的流程做到心中有数。俗话说：好记性不如烂笔头。对于特殊业务，要习惯性的在笔记本上记载办理流程和要点；对于每日的重点工作，随手记在便利贴上，提醒自己及时完成；对于常办业务风险点，记在“小本本”上，有事没事多翻翻，时刻提醒自己要合规。只有这样才能将各类业务学通吃透，才能更好的为客户服务。

客户沟通舒畅

俗话说“伸手不打笑脸人”，因此在与客户沟通中“微笑”是特别重要的一门艺术。一个真诚的微笑、一句发自内心的问候，都会让我们与客户的沟通更高效通畅。虽然我们与客户之间隔着一层玻璃，但是只要我们能将“主动、热情、耐心、周到”的理念贯穿到接待、办理、递交、送别中，将微笑服务渗透于不同的客户群体和不同的服务需求之中，给客户创造一个宽松、舒适的服务环境、服务体验，就会获得客户“心贴心”的肯定。

客户维护流畅

日常工作中，我们可能更注重的是在厅堂与客户的沟通交流，但是其实客户的后期维护是更重要的。我习惯于跟客户留个电话、加个微信、为对公客户建立微信群。一是为方便日常工作，定期向客户推送产品活动，或提前发送节日的问候，二是能够更好地方便客户的咨询业务。偶有客户私聊或者在群里聊天，虽然聊天内容可能与工作无关，但是我也会尽心为客户解答，通过一来一往的交流，我与客户建立起来了良好的关系，彼此成为“厅堂之外的朋友”，有利于客户关系维护，进一步提升工作业绩。