1、银行提升服务质量工作方案三篇服务是一个汉语词汇，拼音是fu Wilo意思是指履行 职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要；也指任职。第一文档网今天为大家精心准备了银行提 升服务质量工作方案，希望对大家有所帮助！银行提升服务 质量工作方案一篇为进一步加强我行的服务工作，不断提高 服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造 XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工 作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排， 支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优

2、质服务工作，以倡导行业文明规 范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善 科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提 高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型, 建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服 务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌， 构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务 竞赛活动领导小组，组成人员如下:组长：XX副组长：XXX XX XX成员：XX领导小组办公室主任：XX副主任：XX XX XX XX成员：XX具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。三、活动安

3、排活动分动员、实施、评比三个阶段进行。（一）动员阶段（3月16日一3月25日）。1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学 习贯彻UXX2015年文明优质服务竞赛活动会议精神，并 传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服 务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。 三是结合工作实际，制定XXXX文明优质服务竞赛活动实施 方案。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作， 明确活动目的，布置工作。（二）实施阶段（3月26日12月31日）根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次 文明优质服务竞赛工作。1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组

4、织员工对 本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每 个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛 的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。 积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促 进工作，提高优质服务整体工作水平。2、组织开展学习和技能培训、比赛。(1)以XXXX服务规范化标准及细则和XXXX营业网 点标准化管理手册为标准，定期组织理念培训和礼仪培训I, 从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、 服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法， 促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全 面提升吉林银行优质文明服务水平。(

5、2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量 等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技 能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能， 支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训， 每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩 突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立 意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将 分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具 体奖励措施。3、处罚。总行有效投诉一次的网点主任

6、免职（有效投诉当事人下 岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点, 支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。银行提升服务质量工作方案二篇一、让员工充分理解、 认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组 成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本 质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务 效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作 效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的 规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经 营效益和长远发展。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前

7、提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。成立以行长为组 长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要 层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分 解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作 安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主 线，常抓不懈。三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境 是提高优质文明服务的基础营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百 平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼 光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带 给顾客一种安全感、舒适感，让

8、人觉得银行有实力，因此， 营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、 美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到 无声的宣传作用。四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是 优质文明服务落到实处的有力保证优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇， 除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。 通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客 户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的 服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征 求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范 化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效

9、、 快捷、安全服务的良好形象。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服 务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务 手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优 质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服 务的整体水平。银行提升服务质量工作方案三篇为进一步提升网点服 务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化 网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品 牌形象，特制定本方案。一、总体思路20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一 届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化, 以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加

10、强服务管 控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化 网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销 服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能 力。二、工作目标围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标 为：（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问 负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优 良水平，力争达到90分以上。（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大， 专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零 售业务培训师配备。（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网 点导入超过30%,实施“软”转导入期间，以

11、上网点须同时 完成6s管理导入落地。（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机 制，做到“及时发现、有效控制“，防止客户投诉升级，客 户满意度达到85%以上。（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和 服务明星评选居省内同业前列。（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点 服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等 候时间明显降低。三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的 提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和 效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做 好以下几个方面工作：（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。l

12、o目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管 控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频 次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服 务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立 动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查 结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度 稳步提升。2o内容及措施。营业部：(1)上半年，制定下发省分行营业部20XX年网点“两 个标准”考核方案，每周通过视频联网监控系统，对全行 网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行 年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至 各支行，通报频率为每周一次。(2)

13、2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前 期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组 织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60% 营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检 查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人” 检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关 网点。(3)4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工 作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备， 加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务 品质。(4)8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐 参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。(5

14、)9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏， 对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的 给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。(6)整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可 分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神 秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题 利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。支行及网点：(1)各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大 奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定 弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每 月综合检查面不低于100%,且每季检查通报以正式文件抄送 营业部。(2

15、)各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、 新产品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级 支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半 个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相 关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行 修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。(3)大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂 经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确 保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督 职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员 保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务 等，做好物品定

16、位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围 内。(二)强化营销人员配备，提升整体实战能力。lo目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培 训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、 理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位 业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。(1)依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三 方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗 位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训I, 提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人 员达500人(次)以上，导入网点至少培养一名产品讲师(兼 职)的目标，提升网点举办客户理

17、财沙龙的能力，增强客户 拓展与产品营销水平。厂3月组织“春天行动”营销服务培 训班，为期5天。(2)逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个 研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等 措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保 网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大 堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客 户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大 堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人 客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。(3)抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和 新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队

18、伍。建立大堂经理 (大堂副理)的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全 辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、 营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支 行要按照转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通 知要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责 和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建 立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充 分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、 有效联动。(4)加强零售业务培训师管理。根据总行关于印发的 通知，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支 行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部

19、配备两名的要 求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集 中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训 及产品知识宣讲等工作。同时要按照中国农业银行零售业 务培训师管理办法有关要求，落实培训师网点包挂责任和 积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时 建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训 师，及时淘汰退出。（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争 力。lo目的：通过开展软转型和“6S”管理的'二合一导入 工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全 面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序, 网点精细化管理水平有

20、效提升，促使网点服务文化行为化， 推动网点从交易结算型向服务营销型转变。“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行省分行 营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案， 按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。 20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%,精品 以上网点全部完成。（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试 点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网 点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动 会。（2）4月月，结合实际，以零售业务培训师为主力， 逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。(3)每年定期开展再次对推广的网点进

21、行一次验收，强 化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查 网点数为当期样板网点打造计划数的50%o制定出台网点软 转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点 进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强 的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。(四)强 化主题活动推动，提升服务文化渗透率。lo目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点 员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固 化力度。(1)开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、 “微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服 务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销

22、 宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引 领，在全行营造良好服务氛围。(2)开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融 营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动， 激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。(3)开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业 服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务， 发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、 演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向 上的团队精神。(4)加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网 点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点 图腾、行歌、进步手册

23、等多种工具，激发员工主人翁意识。(五)强化科技创新支撑，提升服务效率。lo目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用 科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理 优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。2O内容及措施：(1)微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电 影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合, 有效提升营销水平和服务品质。(2)加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中 使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用 情况进行通报。(3)充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、 维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体 现系统的

24、优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户 的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系 建设。(六)强化员工服务意识，提升客户满意度水平。lo目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者 的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和 信任。(1)落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”, 落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的 金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求 超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应 急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做 法，教育和引导员工增强服务意识。(2)重视特殊消费者群体差异化服务。加

25、强对员工的日 常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精 品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设 施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网 点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理 业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融 服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适 当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲 自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、 特殊化的金融服务需求。(3)持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推 进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传 和公众教育活动，有效提升社会

26、大众对银行业产品和服务的 认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照 省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、 规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流 程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准 化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意 识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权 限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上 级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保 每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按 程序上报有关情况。三、有关考核政策（一）网

27、点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服 务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综 合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培 训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳 入全行20XX年零售业务综合考核。（二）“神秘人”检查奖惩政策。在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名 且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得 分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授 予“两个标准''优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于 85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。（三）非现场检查奖惩政策在省分行与营业

28、部非现场检查中，网点得分低于85分 的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩 效。（四）示范单位创建奖励政策。凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范 网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖 励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个 人给予奖励绩效工资。四、工作要求各支行要高度重视网点服务品质提升工 作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措 施，全面提升网点服务品质。（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务 品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组 长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运 营管理部、

29、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管 理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成, 负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导 小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、 部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规 划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体 方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务 品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品 质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及 评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点 人员服务营销的积极性

30、和主动性，促进各项目标任务顺利完 成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定 责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部 将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升 不力的分、支行将进行责任追究。（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加 大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢 在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销 活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展, 扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支 行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情 况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续 营造良好舆论环境，扩大活动效果。