当今金融科技快速发展，众多银行业金融机构正开展多种形式的运营模式转型和改革。工商银行青岛东海中路支行作为青岛市分行首批运营改革试点网点，始终坚持"转型务实、改革图强、创新驱动、价值创造"的工作思路，在运营模式转型和改革的道路上积极探索，充分利用网点预约及客户到店识别引导优势，提升业务处理效率、优化资源配置、提高客户服务满意度，推动网点向轻型运营方向发展，助推全行高质量高效益发展。

网点预约及到店识别引导服务是工商银行推出的提升客户全旅程服务体验的重要举措。客户通过网点预约和到店识别引导服务，“先预约，再到店，优先办”，可以大大缩短业务办理时间，增强业务办理的体验感和满意度。

网点预约：精细化的服务流程

网点预约是通过建立线上、线下多样化的预约途径，建立预填—预约、预填﹣预约﹣预处理、预约等多渠道、多模式的预约服务模式，同时实现客户携带资料清单提醒，预约后对客户触达，确认客户意愿。针对不同客户的使用习惯，网点预约新增手机银行，微信公众号/小程序自助预约服务，支持线上智能引导，新增95588坐席、网点代客预约等多种模式，实现了预约服务的全渠道的接入。客户可随时随地以最便捷的方式实现业务办理的提前预约，无需到店即可实现线上排队，到店优先办理，大大缩短客户等待时间，有效提升客户到店服务体验。

到店识别引导：人性化的智能服务

到店识别引导是按照精准识别、人机协同、智能引流的理念，借助人工智能、大数据等技术应用，建立智能化、场景化、协同化的到店客户识别引导服务流程，实现线上线下有效衔接、客户需求与业务办理路径最佳匹配以及网点运营资源有效调度。

客户到店后，网点工作人员依据客户的预约信息准确识别客户需求，对客户进行业务引导分流，最大化的缩短客户等待时间，提升客户业务办理全流程的体验感和满意度。在业务办理流程中，网点工作人员可根据客户信息视图，为到店客户提供量身定制的个性化金融方案，满足客户全方位的金融服务需求。

2023年9月7日下午，某单位法定代表人马先生到店办理业务，网点工作人员为客户办理服务登记后，准确识别客户融资需求并进行精准营销，仅用了1天时间就成功为客户发放商户贷30万元，解决了客户的燃眉之急。网点客户经理对该客户进行持续跟进，主动了解客户实际经营情况，积极协助客户解决后续资金需求，跟进营销e抵快贷170万元，有力支持了客户扩大生产经营规模，助力民营经济发展。

马先生表示，工商银行短期融资资金成本低，办理效率高，为中小商户提供了更加便利化的融资服务，这可真是为生意人办了一件大好事。

多环节配合：全流程的服务闭环

工商银行赋能线上线下一体化服务，构建网点业务预约服务体系，网点可提前了解客户业务需求，提前做好运营资源调配，为客户提供更加便利、业务运行更加高效的线上线下协同服务。

依托网点预约及到店识别引导服务，工商银行青岛东海中路支行建立起从厅堂服务人员到客服经理到客户经理再到网点负责人的全流程闭环式客户服务模式，实现了网点运营资源的有效调度和客户服务的无缝衔接，业务办理流程简便迅捷，客户需求精准满足，客户全旅程服务满意度显著提升。

江海潮涌处，奋进正当时。未来，工商银行青岛东海中路支行将持续牢记分支行党委嘱托，知责感恩奋进，聚焦运营改革重点任务，瞄准主攻方向，推进网点运营改革工作向纵深发展，全面构建网点轻型运营格局，提升网点客户全旅程服务水平，推动运营改革与经营发展双融双促，以优异的成绩向工商银行成立40周年献礼。

（大众日报客户端记者 薄克国 通讯员 傅莹莹 报道）