王强/文

近日，搬迁至延安新区仅两年左右的重庆银行延安分行的营业大厅再次热闹起来，在员工们的见证下，由中国银行业协会颁发的“五星级银行网点”（简称“五星”）匾额正式亮相大厅。

对于已经开设了143家分支机构的重庆银行来说，这样的喜报已经在几十个营业网点上演过：2014年-2019年间，14家网点先后获得“五星”称号；2016年-2018年间，有8家网点又获得了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”（简称“千家”）称号；而在2017年，重庆银行总行营业部成为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”（简称“百佳”）的一员。

据了解，“五星”评选是专门就银行业营业网点文明规范服务管理、持续提升营业网点服务水平和质量、更好展示行业服务形象而推出的，要符合“合规经营、无案件事故、管理规范、体系健全、效益良好”五个基本条件，经地方银行业协会评分达到950分（含）以上的营业网点（总分为1000分）才具备申报资格。

自“五星”评选推出以来，重庆银行几乎每年都有多个营业网点登榜，这是对其文明规范服务的权威肯定，也是对其“心相伴，共成长”企业文化的有力注脚，更是对其“以客户为中心”服务理念的形象诠释。

虽然说银行之间的竞争力是全方位、多层次的，但很大程度上集中于服务的竞争，通过更快更好地满足客户需求，才能使客户自愿主动地选择该银行。

本报记者走访时注意到，重庆银行的每个分支机构，不论是从硬件设施的配备，还是员工的日常行为，不论是践行社会责任，还是参与社会公益，处处散发着重行人的温度。

用服务让客户宾至如归

作为五星级网点，广安分行从自助化、自动化、安全、高效、便捷、温馨、舒适、保密等多方面为客户提供专业化金融服务。据透露，广安分行对服务流程进行了细化，从客户进门—前台接待—业务受理—送别客户等环节为客户提供细致入微的服务，“来有迎声，问有答声，离有送声”，从客户入门全程有大堂经理或理财经理服务，大堂和柜面无缝连接，快速、准确、高效服务客户。

“升级网点硬件设备，优化服务水平，创新银行产品，打造企业文化，全面改善金融服务，广安分行成为当地城商银行中的领头者和先驱者。”该行相关人士表示，“优质文明服务是银行的生命线，长期坚守生命线更是对银行从业人员的巨大考验，服务永无止境。”

2012年和2014年两度获评“千佳”网点的贵阳分行，致力于为客户打造一流服务体验，以诚信为本，客户至上的理念严格规范服务礼仪。不仅从营业厅的布局规划上营造出整洁明亮温馨舒适的服务环境，还针对不同客户的不同需求，对不同业务办理区域进行了合理分隔，使客户办理业务更加便利，更为弱势群体提供快速通道，设置爱心窗口、提供盲文手册、婴儿车等，照顾到各层次客户的需求，使客户感到宾至如归。

六盘水钟山中路支行从精细化管理入手，强化细节的重要性，从小做起，从细做起，服务客户。本报记者注意到，该支行在网点门口设置了残疾人通道及呼叫按钮，确保有需要的客户迅速得到有效服务；在大厅内设置便民区，准备了轮椅、婴儿车、医药箱、老花镜、便民伞、报刊杂志、饮水机等便民设施；玻璃门上粘贴防撞条，饮水机上粘贴了“小心烫伤”及水质情况说明的温馨提示。厅堂布置注重环保外，更注重普及、贯彻环保意识，在大厅内粘贴环保标识、环保小知识、摆放环保类书籍及电池回收箱，为环保事业贡献一份自己的力量。专门为客户提供了小书吧服务，提供育儿类、儿童类、健康类等书籍，还在可控区域为需要的客户提供血压计，使客户感受到重行的“温度”。

“在日常服务中，前台柜员牢固树立‘客户就是上帝’‘客户就是我们的衣食父母’这一服务理念，始终做到‘以客户为中心，处处想客户所想，急客户所急’。坚持‘三声’、‘六要’、‘七主动’、‘四个一样’、‘十字用语’、‘五忌’、‘六不准’。”六盘水钟山中路支行相关负责人透露，“在为客户提供服务过程中，始终做到视客户为亲人，尽最大能力为客户提供全方位、便捷高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体。用真情感动客户，竭力让每一位客户高兴而来，满意而归。我支行以突出的形象、行为和沟通礼仪，娴熟的专业技能和热情周到的服务，得到客户的一致好评。”

成都科华支行则独创特色银行，以十“家”为主题，提炼十大“家”文化元素，结合网点静态布置与动态活动，打造了一个更有“家”一样感觉的银行，以“家”会友，以“家”传情，以“家”凝心，让客户与员工体验到“家”的温暖。

遵义分行高度重视以服务为内核的网点基础管理工作，建立了定期现场检查、录像检查等方式，发现问题举一反三整改，全面加强网点建设。通过软硬件建设的齐头并进，服务水平实现了质的变化。

龙头寺支行通过每天晨会开展员工“九步曲”演练及文明规范服务要点培训，找出自身差距，总结服务方法，借鉴成功经验，每周培训会，及时传达上级的新制度、新操作流程，每月开展技能测评，每季开展业务技能及服务明星评选，有效提升了员工的服务意识和服务效率，让客户体验到快捷的服务。

作为首个扎根革命老区延安的异地城商行分行，延安分行成立后将“以客户为中心”的服务理念贯穿于日常工作的每个环节。本报记者注意到，重庆银行延安分行厅堂硬件实施配置齐全，服务细节也周到贴心。在门口处设置了无障碍通道，为残疾人士提供便捷、暖心服务；自动感应门上贴着“小心玻璃”、“当心夹手”等醒目提醒标签；大堂及值守客户经理主动走近客户，询问客户所需以提供优质高效服务。还在营业部设立了“工会爱心驿站”，目的是缓解延安环卫工人、出租车司机、交警城管、市政园林职工、快递外卖员等广大户外劳动者“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”等现实问题，还在其南市街支行挂牌了“延安市青少年权益维护重庆银行服务站”营造关心、关爱未成年人、维护广大青少年成长权益的良好社会氛围。

“对弱势群体的关怀，比如一个简单的手语、一张温馨的便条、一杯热水、俯下身子问候……这些都能较好地体现了‘金融国企、上市银行’的良好形象和责任担当。”延安分行相关人士表示。

践行社会责任，心系社会公益

相关资料显示，重庆银行各分支机构在积极优化服务质量的同时，也积极投入到公益活动中去，践行社会责任。

以两次获得“千佳”称号的成都分行为例，自2008年开业以来，成都分行营业部积极响应国家“民生金融”、“普惠金融”、“绿色金融”、“科技金融”、“开放金融”的号召，紧紧围绕总行发展战略，重点扶持实体经济的发展，充分发挥金融机构信贷杠杆调节作用，把服务实体经济作为金融发展的出发点和落脚点，实现经济金融良性循环、健康发展。强化对实体经济特别是民营企业金融服务，突出支持先进制造业和产业集群，以高效优质的金融服务支持地方经济的发展，尤其是把有限的资源向民生领域倾斜，勇于担当社会责任，在促进地方民生、经济等各项事业发展的同时，也实现自身的壮大。

贵阳城东支行与辖区社区服务中心对接，组织开展金融进社区活动，以小品等形式，多次在社区上千人的活动中宣传金融知识；通过关爱辖区孤寡老人、为社区困难家庭举办慈善义卖、慰问辖区驻防部队及家属、疫情期间线上义卖、线上捐款及文化馆捐书等活动，得到了社会各届的认可，形成了“社区有事找支行、支行有事社区帮”的良好局面，积极履行社会责任。

璧山支行则走进社区、乡镇、养老院，举办金融知识万里行宣传活动，开办金融知识讲座，深入各社区宣传，提高居民自我保护能力和安全防范意识。此外，还积极助力脱贫攻坚，为12户贫困户进行“一对一”建档立卡进行定点帮扶，走进广普大石坝村、周家村等，捐赠生活物资。支行组织引导党员、团员、工会深入革命老区，缅怀革命先烈，接受红色洗礼，升华理想信念。

江津支行在日常工作中助小扶弱，多次开展金融知识宣传进社区、进课堂活动，开展精准扶贫，资助贫困学生，关怀孤儿等，处处体现了支行的社会责任感和博爱关怀之情。

綦江支行坚持金融扶贫与产业扶贫相结合方式，为贫困户提供金融贷款或产业帮扶，不忘初心，精准扶贫奉献爱心。2017年4月，为81户贫困家庭免费提供鸡苗，通过佩戴脚环实现溯源认证，确保品质，打造特色有机品牌。整合电子商务和物流配送，按市场价格回收，从而解决了贫困户产品销售难问题。2018年初，改进扶贫模式，与试点村签订合作协议，以专业合作社+大户+贫困户+银行+担保公司+保险公司的模式，提供50-100万的授信，对产业和资金实施封闭管理，推广以贷款资金带动农户致富的可持续商业扶贫模式，做到了由救济输血式扶贫向产业帮扶造血式扶贫的根本转变。

两江分行通过对口支援主动担负起“扶贫、扶志、扶智”的使命。据了解，城口县是革命老区，更是重庆市为数不多国家级贫困县，两江分行营业部积极投身到对口帮扶城口支行工作中去，在近三年的时间里，多批次接待和培训城口支行员工，更在基层党建、文化建设、业务推动等方面给予支持，以实际行动兑现承诺。该行还成立了“山茶花”脱贫攻坚青年突击队，联系了石柱县扶贫办，建档立卡进行精准扶贫，帮助石柱县的谭江华、周波、马祥云三位家境贫困的大学生坚持通过学习改变命运、实现梦想。

黔江支行则以“根植土家苗寨、助力黔江发展”为主旨，以党建为引领，贯彻国家发展战略，积极服务实体经济。开展一系列民族团结活动，学习宣传党的惠民政策，响应总行“心相伴、共成长”的服务理念，积极履行金融扶贫主办行制度要求，对少数民族困难群众精准帮扶。建立贫困户金融服务档案，成功创建了三个金融扶贫示范村，同时采取多样的金融支持方式，如 “新六产”、“助农贷”、“扶贫小额信贷”等，将信贷资金投到实处，真正实现产业带动脱贫的模式。截至2020年5月，支行共计发放助农贷3189万元，扶贫小额贷款961万元。在2020年新冠疫情最严重的时期，积极行动，了解区域内疫情防控相关企业的信贷需求，及时提供信贷支持，并发放贷款699.4万元，为疫情防控提供绿色金融服务支持；在疫情最严重的时期，向区内1300余户居民免费配送蔬菜，向区内六个大型社区免费发放电梯按钮抽纸1500余盒及100余块疫情防控提示标牌。据了解在疫情期间，重庆银行第一时间通过重庆市红十字会向市内43家定点救治新冠肺炎的医院共捐赠了1000万元，用实际行动助力疫情防控。

涓涓细流汇成江海。

重庆银行在品牌形象方面展示出不凡的魅力。据了解该行连续4年保持标准普尔“BBB-”投资级评级，在内地城商行中处于领先水平。在英国《银行家》杂志“全球1000家银行”排名中连续5年位居前300强。

在重庆银行2019年年报发布会上，重庆银行相关负责人曾表示：“2020年，重庆银行将牢记服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民的使命，抢抓机遇，主动担当，深度融入成渝地区双城经济圈建设、新时代西部大开发等重大战略，助推打赢疫情防控攻坚战、如期全面建成小康社会。”