为切实保障老年客户群体的权益，积极落实“为群众办实事”的举措，国家金融监督管理总局浙江监管局下发了《浙江银行业保险业适老金融服务指引》文件，要求不断提升客户服务能力，从客户感受出发全新升级各项服务，坚持“客户利益至上”的核心价值观，深挖老年人办理业务的难点、痛点，在持续推进智能应用在适老服务方面升级的同时，为身体残疾或者卧病在床等客户提供专人上门服务，以实际行动提高客户的服务获得感和幸福感。

国家金融监督管理总局衢州监管分局积极响应文件要求，鼓励辖内保险机构要高度重视客户服务工作，全力满足客户的需求，持续提升自身服务品质，用心服务，传递温暖。

6月25日，阳光人寿衢州中支为困难老年客户上门办理满期金领取业务，获得客户高度赞誉。客户徐先生于2013年为自己购买了《阳光人寿阳光十年两全保险》，年交保费5000元。2023年3月，公司服务专员在每月定期整理满期保单和续期保单时发现徐先生的该保单已满期，于是通过徐先生投保时留存的电话号码进行联系，但未联系上，留存的地址也无法导航到达，随后通过沿路打听才找到徐先生的家，但家中无人，据邻居所述正在江山市第四人民医院。服务专员立即前往江山市第四人民医院寻找徐先生及家人，依旧未找到。之后，服务专员两次上门才找到徐先生。徐先生及配偶得知保单满期金可以领取后非常高兴，但由于几年前徐先生因颅脑外伤成为无民事行为能力人，其配偶疗女士已年近70岁，不识字，不知如何准备领取资料；也不会坐车，无法临柜办理领取业务。服务专员在得知情况后，立即向公司申请上门协助客户办理满期金领取手续。之后服务专员多次往返公司和徐先生家，协助整理证件资料、病历资料、关系证明等。6月25日，阳光人寿衢州中支客户服务部负责人、综合内勤和服务专员一起前往徐先生家，在徐先生及配偶和子女在场的情况下，顺利办理了满期金领取业务。次日，徐先生的满期金领取申请受理成功，领取金额30919.5元。

国家金融监督管理总局衢州监管分局推动辖内保险机构切实发挥保险功能，不仅要提供优质的保险产品和服务，还要关注客户的实际需求，为客户提供更加细致周到的服务。

“你们的服务太好了，多亏了你们，给我帮了大忙，这笔钱我可以马上用来交医药费了！”华夏人寿衢州中支得到客户周老太的高度赞赏。周老太在2016年购买了华夏福临门年金保险（2015至尊版），趸交10万元，今年开始，周老太的身体状况欠佳，需要在医院住院进行长期的治疗，周老太想起了这笔多年前购买的保险，想要用退保之后的保险费缴纳住院费用。周老太今年已经七十多岁了，操作不来线上退保的流程，加之自己身体无法支撑她到公司柜面操作，公司在接到周老太的电话咨询后，第一时间指派专人前往医院为客户送上亲切的关心，并协助客户完成退保流程，经过公司的加急审核后，退保保险费很快便打入周老太的账户，为客户解了燃眉之急。

（通讯员 董皓若 方旻 蓝云姿）