耐心服务 想患者所想

耐心是服务的基石。来院患者大多受病痛折磨，十分需要窗口工作人员的耐心帮助与服务。其中老年患者（60岁及以上）数量庞大，因此，窗口人员在为他们服务时，会格外耐心，给予老年患者更加细致的照顾，与老人交流时声音清晰明亮，方便其准确地获得信息；在老人难以理解费用情况时，耐心为其讲解；在老人迷失方向时，积极与导医联系、配合……切实改善老年患者看病难、“不会看”的难题，让每一位患者都感受到中医院“亲人”般的服务。

优质服务

今年11月，有两位老人来到住院处，声称我院曾电话联系，要给他们住院返钱。在听说我院并没有住院返钱这一说法后，二位老人立刻紧张起来。因担心老人接到诈骗电话，住院处的工作人员，并没有直接让老人离开，而是耐心询问事情的来龙去脉，终于在老人的手机中找到了曾经联系过他们的电话号码。工作人员在拨通电话后，得知对方是我区另外一家医院，要将报销的钱打到老人账户上，因此电话通知。老人只需在家等待，并不需要专程前往医院取钱。工作人员将这一情况向他们详细讲明，二位老人才放心地离开。

高效服务 急患者所急

为提升公共服务品质、方便市民就医购药、确认参保数据等，我院开始推行医保电子凭证。新事物带来便利的同时，难免有部分患者难以接受这一改变，对于开通医保码、刷脸改密码等操作更是感到新奇与不安。面对新功能、新事物，收款处与住院处的工作人员率先掌握了开通电子医保码的操作流程，并且积极与医保、导医联系配合，帮助来院患者进行开通，缩短了他们排队等候的时间。

另外，我院全面启用门诊挂号、缴费、住院结算电子发票，同时取消传统纸质发票。一方面，有效减少医院票据管理的打印、流转、保管等环节，提高医院财务管理效率。另一方面方便看病群众，减少了排队等候时间，有许多患者此前从未使用过电子发票，对这一举措表示不理解，仍旧想要获得老式发票，窗口人员积极主动地告知他们如何扫码领取，他们在操作之后，发现果然方便很多，并逐渐接受这种新方式。

开出烟台首张医疗收费电子票

在技术不断更新迭代中，收款处与住院处的窗口工作人员始终保持初心，坚持以患者为中心的服务理念，通过高效的服务，让患者少跑腿，极大地增强了患者就诊时的获得感与满足感。

落实，是一切工作的归宿

“天下大事必作于细”，落实是一切工作的归宿。在脱贫攻坚战中，健康扶贫堪称是一块难啃的“硬骨头”，因此，将健康扶贫落到实处，正是工作的重中之重。

在为患者提供优质服务时，收费人员没有空喊口号，而是将扶贫工作一一落实：贫困患者在门诊就诊时，享受“两免两减半”政策，住院时享受“先诊疗后付费，免收住院押金”政策。而在患者出院结算时，也能真正实现基本医疗保险、大病保险、医疗救助和医疗商业补充保险“一站式”信息交换和即时结算，扶贫患者只需在出院时支付自负医疗费用即可。

扶贫政策初期，有许多患者就诊未带身份证，无法核实身份信息。为将扶贫政策落实到位，今年九月，工作人员牺牲休息时间到各个乡镇，把扶贫减免后的钱送还给核实后的贫困家庭。在一户贫困患者家中，工作人员看到了门上的一副对联：九死一生靠政策，三病两苦有医保。可见，落实健康扶贫费用减免政策，切实减轻了贫困家庭负担。

优质的服务来源于医院的大力倡导和科室的自觉约束，财务科将2019年底院内大培训中提炼出的三句话分别张贴在财务科七个办公地点，并作为工作指南时时激励、主动作为——“想病人所想，急病人所急；不折不扣地完成任务就是自己的任务……”。

服务从我开始，一路与你同行。耐心、高效、落实是财务科工作人员不变的初衷，愿这份坚守能常伴左右，今后之路，有爱有温暖。

供稿：杨晨、贾云翔