案情简介

2020年1月21日，老年客户金某致电A银行客服中心，反映在该行某网点支取定期存单时，因未携带身份证被拒。金某非常生气，自称是退伍军人，现身份证找不到，但提供了退伍转业证，金某认为退伍转业证和存单姓名一致，可以证明其身份，坚持要求为其办理支取业务。银行柜面人员解释称，退伍转业证非有效身份证件，金某对此并不理解，情绪非常激动，现场大吵大闹并电话投诉了该网点。

处理过程及结果

经核实，因金某存单未到期，根据相关制度规定，需金某提供有效身份证件，对于身份证丢失等特殊情况，可提供有效临时身份证，但金某并不理解。为避免产生负面舆情，大堂经理立即向网点负责人进行汇报，网点负责人得知情况后，迅速将金某引领至洽谈室，安抚客户情绪，耐心倾听客户诉求，待客户情绪稳定后，出示相关文件，逐渐打消了客户疑虑，最终妥善解决了客户问题，客户主动向经办人员致歉并表示感谢。

案例分析

根据《储蓄管理条例》第二十九条规定，未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理；代储户支取的，代支取人还必须持其身份证明。

根据《个人存款账户实名制规定》第五条规定，下列身份证件为实名证件：（一）居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；（二）居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿；（三）中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；（四）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；（五）外国公民，为护照。案例中客户提供的退伍转业证不属于前述文件规定的有效身份证件。

案例启示

1、高度重视，快速处置。本案例中，客户对规章制度不理解，工作人员在发现客户情绪激动时，及时汇报并迅速将客户引领至洽谈室，避免了对网点正常营业秩序造成影响。同时，在交流过程中，工作人员得知客户是退伍军人后，首先向客户表达了敬意，并借询问客户从军经历和家庭情况之际，平复客户情绪，且在发现客户较为固执、对经办人员的解释将信将疑时，主动出示相关文件，耐心解释，最终取得了客户的谅解。

2、做好老年群体的金融服务工作。银行面对老年群体，应“关老、爱老、敬老、扶老”，多一份耐心与热忱，提供服务切勿急躁；要主动给予关注，耐心询问客户需求，避免产生误解；提供业务指引时要使用通俗易懂的语言，逐步指引客户办理业务；在“讲规矩”时更要适应老年群体能够接受的速度，注意倾听和观察老年群体的反应，让其正确理解。