26岁那年进入养老院工作，原先是一名机械厂电子工人，对如何护理老人比较陌生，通过十多年的工作经历和成长，今天的她已经成为养老护理员技师，并获上海市首届“最美养老护理员”称号……

上海开放大学最新一期“大城养老 赋能而行”养老服务在线课堂推出专题课程，上海市首届“最美养老护理员”、中福会养老院护理员技师朱芬华为广大一线护理人员分享了她在养老护理服务工作中的经验和思考。

养老护理工作看似简单，却常常会遇到难点，需要护理员代入老人视角，以心换心，来审视老人生活中的需求。

养老院部分患有认知症的老人睡觉时常会踢开被子，或反复用力抓挠瘙痒处，导致皮肤破损，还有人会用力扯坏纸尿裤，不仅影响睡眠质量，也给护理工作增加了难度。朱芬华受小宝宝睡袋的启发，带领几名护理员一起研发改良了一款专属老人的安睡袋，让老人夜间睡眠舒适、自由、保暖，这款安睡袋还取得了国家专利。“其实养老服务中的点点滴滴优化都可以成为一种创新，这就要求我们平时工作中做一个有心人”，朱芬华说。

对于护理员的岗位职责，朱芬华通过多个案例分享了她在养老护理服务工作中的经验和思考，如何把护理员爱心、耐心、细心、责任心、恒心的素养要求体现在工作中。护理员首先要为老人提供生活照料，满足老人的基本生活护理需求。但对于认知症老人，传统的护理方式就难以应对，有的老人不配合用餐，有的不肯洗澡换衣，有的老人有失窃妄想，遇到这些情况，养老护理员要细心观察老人，多和家属沟通，了解老人的喜好和过往经历，用一些“小妙招”去个性化地解决问题。朱芬华就会用“角色扮演”的方法去化解一些难题，比如有认知症老人很想孩子不肯吃饭，而家属在国外也无法及时通话，朱芬华就会假装成老人的女儿，在养老院服务台给老人打电话，以子女的身份去关心老人、哄老人。

护理员还要为老人提供情感和心理支持。在朱芬华讲述的一个案例中，C奶奶短期记忆差，长期记忆久远，护理员每次帮老人服务时，奶奶都会反复说她年轻时候的工作、生活。当护理员反复倾听老人的重复故事时，还是要给予积极的反馈，如果反驳、打断老人诉说，就会造成老人的情绪低落。作为专业的护理人员，应该要意识到老人的回忆其实是他在与认知障碍疾病作斗争，这一刻的耐心倾听与交流，让老人感觉受到尊重和认可，让他们把生命中最深刻的记忆留在心中，是对老人最好的心理支持。

除了生活照料和心理照护，护理员还需要对护理效果进行反馈，并参与制定护理计划。制定护理计划需要对老人的生活情况进行一个观察汇总，以穿衣服为例，老人是否能自己选择衣物？如果可以，他是自己能穿还是要护理员进行口头的提示，还是需要护理员进行完全的动手协助？如果是协助完成，那么老人的动作完成是什么需求，是习惯往后身穿衣，还是习惯往上身穿衣？护理计划也不是一成不变的，随着老人的能力与行为的变化，护理员作为长期照顾者，还要不断调整护理计划以适应老人新的需求。同时，还要注意给老人进行生活能力的训练，鼓励老人发挥残余功能，最大限度地让他维持自立性和自我照顾的参与度，让老人感受到自身的存在感和生命的价值。

“养老护理工作就是要去用心感受，用心观察，用心服务。只有具备爱心，才会耐心、细心地对待老人，只有具备责任心，才能及时观察及时发现问题，只有具备恒心，才能十年如一日地护理好老人。”朱芬华认为，养老护理员不仅要有一定的专业护理技能，还要做一个有“心”人，真正从内心深处尊重和关怀老人，为老人提供舒适的、有尊严的生活。

作为青浦区养老护理服务领域首席技师工作室的带头人，朱芬华还带领团队定期开展读书分享会、护理技能竞赛、应急预案演练等，通过这些活动帮助护理员团队提升技能、共同成长，不断提升护理服务工作品质。