做客服管理的同行，或多或少都会有过鼓励优秀员工做服务或营销经验技巧分享、优秀案例征集，一般的做法都是指定某些员工或者统一向全体客服，自上而下的发出征集指令。

但结果往往不尽人意，即使是平时最优秀的员工，在参与这个事情的时候，也会发现要收集一个非常棒的服务案例很难。

其次，即使耗费九牛二虎之力，收集了十来个优秀案例后，并让员工整理案例点评、案例技巧梳理，在分享传播环节，也是效果差强人意，被推荐学习的员工，由于参与度低，且不一定贴合自身需求，对这些所谓优秀案例，也是看完就算，能真正转为自己的行动，可谓九牛一毛。

问题抛了出来，可是该怎么做才行？

一千个读者，有一千个哈姆雷特，管理没有标准答案，笔者结合近期的实践谈谈一些想法。

问题出在哪里？

1活动式的优秀案例收集有天然不足

从事客服管理的伙伴，经常会考虑开展优秀服务/营销案例收集，以实现优秀经验的传播复制，提升整体客服中心的服务与营销能力，于是，各类型的“服务好案例”、“优秀服务案例评选”等活动便应运而生，号召全体员工在规定时限内提交案例。

这种突击性的活动，有2个天然缺陷：

基于以上原因，最终发现，参与者不多，案例质量也难以在短时间内得到保障。

2缺乏互动的案例收集模式只是一项任务

由于上面的天然不足，管理者可能会采取任务层层分解的方式，下达到基层班组、班组再分解给客服员工，要求每个组、每人完成几条案例的提交。一旦服务经验的分享传播变成任务后，其质量就更难把控。

每个人在参与的时候，相互间的信息是孤立的，谁也不知道其他同事提交的质量，大家并不能在过程中得到学习交流的机会，因此，为了按时完成任务，只会草草了事。

当然，不排除少部分员工，具有较高目标性的，为了借助活动的平台，让自己有机会表现、展示自我，而非常用心的去准备好的案例，但对于大多数员工来说，他们也许更愿意把时间花在如何提升个人业绩上。

因此，在实际运营当中，我们往往会发现，最终评选结果，如十大优秀案例，对应的员工个体不一定是平时工作最优秀的，是因为在过程中存在太多偶然因素。

可以怎么做？

1将案例征集与分享变成每天都可以做的事情

以笔者单位来说，一个客服代表，每天接触的客户200多个，每个故事都不尽相同，每天都会有非常多的客户反馈了非常满意。好的服务案例（不一定是完美无瑕的）在每一天都会出现。我们应该考虑将活动式、运动式的案例征集变成日常的固定动作。

2二八原则，80%的优秀案例应该来自于20%的优秀员工

第1点谈到，将案例征集变成固定动作，那是否可以直接变成全员绩效激励或考核的一个项目？且不谈能否收集到好的案例，摆在眼前的是如何完成案例的审核工作。即使是500人的客服中心，每人1个月10个案例，也得去审核5000个案例的质量，这么大工程，也许坚持不了3个月就得考虑放弃了。

因此，必须把焦点放在20%的优秀员工身上，让他们每天主动的分享好的案例是我们期望看到的。

2优秀员工是曲高和寡的，应该让他们在一起交流

假如我们把这20%的员工圈出来，给他们安排任务（每天把案例提交上来），并有配套的激励政策（如每月绩效可以加分），大家预期效果如何？也许刚开始效果是不错的，但问题也会随之而来：某某的案例不是很好啊，为什么也能绩效加分？除了绩效加分，好像这个事情对我来说，没啥意思！......

比较好的方式是，把20%的员工组织起来，形成一个圈子（可借助当下的微信等社交媒体），这个圈子就代表本客服中心最优秀的群体，让他们在一起对话，只有在同一频道的人才会有共同话题，否则，让一个业绩非常优秀的员工和一个非常差的员工去深度探讨工作提升，就有点对牛弹琴了。