行业内优秀服务案例分享201509行业内优秀服务案例分享201509

国美优秀服务案例

案例一：急顾客之所急

案例描述：晚上八点，还有半个小时就要下班了。这时从电梯口上来一位中年妇女，挺

着个大肚子，困难地挪动着自己的脚步，一步一步的朝前走，（她买什么呀！不会吧，快下

班了，是不是逛着玩的，但她这个样子，不要可能是逛着玩的呀）她一直不停的朝前面走， 走到新飞冰柜的展台。（糟了，新飞冰箱的促销员今天上早班，现在早已经下班了，怎么办 呢？）

就在这个时候，海尔冰箱的促销员俞红如赶紧走到顾客的面前，“您好，欢迎光临，有

什么我能为你服务的？ ” “我想买一台冷柜，开饭店用的，”顾客说，海尔的促销员微笑的对 她说：“哦，你们开饭馆用的，大概需要多大的？ ”商场的铃声响了，下班了，大家都忽忽 的冲入楼梯出口，顾客盯着她：“你们下班了吗？ ” “没关系，你别着急，请坐，我拿图片给

你看。”海尔促销员说，她先和收银台人员说好，让她们等会下班，然后再耐心的解答顾客 的每一个疑问，并给她推荐适合她想要的型号，这样使得顾客没有那么着急的购物了，而且

她并没有催促顾客快点买了，我好下班，还不停的安慰顾客你别着急。

顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你说的那个型号吧，她帮顾客填好小票， 微

笑着说：“小姐，我帮你去交钱吧，您不方便。 ”顾客从衣袋里拿出一卷带着体温的钱，数着 一百、两百、三百。。。。。。，转交给她，她不慌不忙的给顾客交了钱，并拿回两张单子，一张 提货联，一张发票联，给顾客讲解到，叫她小心收好，又笑着说：“不好意思，请再等一会，

我去给你领赠品。”“好的，谢谢！”她从仓库里拿出一把很大的太阳伞走到顾客面前，顾客 用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾客说：“您别着急，我帮您拿，”她一手拿着大伞，一手

扶着这个挺着大肚子走路困难的顾客,

微笑的对她说：“你一个人来买，家里没人陪你吗?

“忙，家里的人都忙，因为明天就要开张了，这个必须要用的，你真是个大好人，你是卖新

飞冰箱的吗？ ”，“哦，我是卖海尔冰洗的，” “真是不好意思，耽搁你这么久，” “没关系，这 是我们应该做的”。现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一辆出租车把顾

客送回家，顾客紧紧的握住她的手，激动的不知说什么，就是一直不放她的手，“谢谢，我

只有说谢谢！ ”她再次微笑的对她说：“不用谢，这是我应该做的。”

虽然是一件很小的事， 不过从这件小事上可以看出国美人全心全意为顾客服务，这是国

美更诚实、更可靠的品牌形象最生动的体现。

案例点评：服务工作的核心内容是换位思考，如果把我们当成顾客， 我们需要什么样的

服务，那就是我们需要做的事情。

案例二：“服务赢得微笑”

案例描述：五月份的一天，天空中飘着几朵白云，很难得的出现了一缕阳光，人们在这

懒散的阳光下悠闲地走着。 而此刻的门店里， 大家仍在这座悠闲的城市里忙碌的工作着！这

时候，从大门外进来一群人，大家很有默契的对他们进行着问候：“您好，欢迎光临！ ”，但

这几位顾客就像是没听见似的，自顾自地用手式交流着。 这时候大家都明白了， 这是一群特

殊的顾客！这几位顾客径直奔向四楼，在长虹彩电专柜停了下来，原来他们想买一台液晶彩 电！营业员樊霞热情的接待了他们，可这时她却感到有些为