[修订]关于优质服务大讨论活动的心得体会关于优质服务大讨论活动的分析总结心得——徐 奎 公司领导: 根据公司《关于开展优质服务大讨论的通知》都气通„2014?33号文件内容的要求～我部组织部门员工对《燃气服务导则》及公司《首问责任制》、《社会服务承诺制》中与我部工作相关的内容进行了深入学习～在领会其精神和内涵的基础上～我结合自己岗位相关服务工作业务流程及制度规定对自我的服务工作进行了自查分析和总结～现心得体会汇报如下:一、在客户服务工作中存在的问题 1、这两起投诉事件中～我作为项目主管对项目的进度了解不足～对项目管理员的工作检查不到位～未能在第一时间发现问题～未能及时汇报并解决问题。反映出我对所属员工的工作要求不够严格～管理措施不到位～对员工的客户服务方面的培训不足～欠缺面对各类突发情况的处臵措施。2、投诉事件中用户在完成装修后无法与相关人员取得联系～导致超期多时～直至投诉事件发生后才完成安装～反映出工程项目管理员及工程业务管理员在与用户协调的过程中有时存在沟通不善～沟通不及时～未能准确的向用户传达信息的情况～导致在引起用户的不满及投诉,同时我作为主管也反映出我在平时工作中对所属员工的客户服务意识培训不足～甚至自身都未切实树立客户至上的服务理念。

3、我自己及所属员工的专业技术知识还有待学习提升～在向用户解释燃气安装工程专业方面的内容时有时显得专业知识不够～未能以自己的专业性完全的取得用户的认可。 4、蜀风面投诉事件中施工人员私自收取用户费用的情况反映出我平时在对各施工队的管理方面不够严格～导致有时施工单位未能按照公司要求执行～私自收费的情况～引起用户的不满与投诉。 5、作为项目主管未能有效的对工程业务管理员进行培训～导致其对业务流程的熟悉程度不够～有时会发生派工拖延等情况。 二、整改措施 1、加强所属员工优质服务意识的培训工作～传递“安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上”的服务原则～尤其是工程项目管理员～应树立在规定或承诺的时限内～响应用户在使用燃气时～对质量、维修和安全等方面的诉求。 2、组织部门踏勘设计员及工程项目管理员对《城镇燃气设计规范》,GB50028,、《城镇燃气技术规范》,GB50494,、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》,CJJ51,进行专项学习～提高踏勘设计员及工程项目管理员在与用户交流过程中的专业技术水平～提升技术人员在广大用户中的专业形象～做到更好的服务于用户。 3、经常性组织所属员工学习公司现行的首问责任制、社会服务承诺制、员工行为准则等客户服务相关制度强化优质服务理念。

4、严格要求项目管理员须合理安排所管理工地的工作～杜绝超期现象的出现～个别因特殊原因超期的需与用户良好的沟通取得用户的理解并签订工程延迟协议。 5、严格要求所属员工做好各类工作的台账记录～做到任何一项工作都留有记录～部门负责人及业务主管不定期进行检查～建立工作完成情况检查制度。 6、加强所属员工对公司相关制度的学习～尤其是对岗位业务流程的学习～熟练掌握突发情况下如何正确应对用户的方法～真正的做到优质高效服务。