编者按
为树立效能标杆，打造合肥品牌，营造风清气正、干事创业的良好氛围，市效能办组织开展了2022年合肥市效能建设优秀案例评选活动。经过互评初选、专家终评，评定合肥市效能建设优秀案例20篇。案例收集了各单位在改进作风、为民为企、创优环境、服务发展等方面的效能建设典型经验，现将部分优秀案例陆续予以刊发，供大家相互学习借鉴。
09
“V+”服务大升级窗口效能再提升
市政务服务管理局
摘要：为深入贯彻全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会精神，落实“一改两为五做到”要求，营造“四最”营商环境，切实提升服务对象获得感和满意度，2022年以来，市政务服务管理局在全市政务服务系统开展了“V+”（VIP plus）服务大升级活动，为民办实事、为企优环境，做到有求必应、马上就办、办就办好，为企业和办事群众提供极致的服务体验。
一、主要做法
各服务窗口结合服务对象需求和窗口实际，围绕“加减乘除”四个维度，制定“V+”服务升级包：
一是服务提质做“加法”。持续深化涉企服务“一屏通办”改革，全力推进全程网办。在综合受理区设立涉企服务专窗，建立企业诉求线上线下“一口”受理、交办分办、限时办理、及时反馈、监督评价监督体系。推行业务量大的窗口周末轮岗制度，以实际行动落实定格服务企业要求。严格实行“首问负责、负责到底”，做到有求必应、马上就办、办就办好。
二是简政放权做“减法”。以“群众视角”和“用户思维”持续开展减时限、减环节、减材料、减跑动，矢志不渝做“减法”，坚决排查“两头受理、二次审批、体外循环”问题，着力打造“只进一扇门”“审批不见面”“办事不求人”“最多跑一次”政务服务环境，推动政务服务事项易办好办快办，当好群众和企业“贴心人”。
三是服务效能做“乘法”。进一步修改完善“每日现场巡查、每周领导抽查、双周窗口点评、每月评分通报、季度和年度全员考核”的递进式管理制度，健全督查机制。制定升级版服务规范，不断更新服务理念、服务手段，提高服务意识、服务质量、服务标准。从监督员库中邀请监督员持续开展窗口服务效能明查暗访，定期通报突出问题，自我揭短，自我修正。
四是破解难题做“除法”。坚持换位思考、将心比心，持续开展“我为群众办实事”“我是办事人”实践活动。对标沪苏浙，找差距、补短板、强弱项，积极开展“马上办、网上办、就近办、一次办、跨省办”。设立“办不成事”反映窗口，协调解决企业和群众在办理进驻大厅各类政务服务事项时提出的“办不成事”相关诉求。
案例一：合肥先导薄膜材料有限公司是一家致力于研发、生产真空镀膜用溅射靶材和薄膜材料的科技制造企业。企业因二轮融资急需2022年7月初办好位于新站高新区的厂房以及办公楼的不动产证。但此前企业未做不动产测绘和权籍调查，该流程一般需要10个工作日完成。2022年7月1日经市政务服务管理局“办不成事”窗口协调，市不动产登记中心主动对接企业联系人，了解诉求后，立即启动企业专窗、安排企业专员，先行预检、受理登记资料，采取平行办理的方式，等到2022年7月5日权籍调查完成的同时，企业也在第一时间顺利拿到期盼已久的不动产证。各窗口通过主动协调、积极办理，为企业发展赢得了宝贵的时间。
案例二：2022年8月，合肥呈上建材科技有限公司因疫情等原因，企业经营状况不好，无法正常经营，按惯例只能注销公司。涉企服务窗口及时启动企业歇业备案登记，通过全程电子化为其成功办理企业歇业备案登记。歇业备案登记明确对因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等原因遭受经营困难的市场主体，可自主决定在一定时期内歇业，为其提供一个缓冲性制度选择，降低市场主体维持成本，有利于助企纾困。公司法定代表人高先生对此很满意：“因为疫情原因影响，公司经营状况不好，原本我是准备办理企业注销登记，没想到现在可以办理企业歇业备案登记。这样我还能保留公司，等到状况变好以后，我还能恢复正常经营，办理歇业备案减少了公司运营成本，短期内缓减了企业压力，这个政策实在太好了！”
案例三：2022年8月份，有企业反映办理企业变更手续后还需要去税务、公积金等部门办理相关手续。涉企服务窗口主动作为，积极对接市市场监管、税务、社保、公积金等部门，通过“一网通办”平台完成登记注册的企业，实现全程网上办理变更手续。企业在“一网通办”平台申请办理名称、法定代表人、经营范围等变更事项时，系统自动将企业变更后的事项信息共享至税务、社保、公积金等相关部门，最大限度地促进信息资源共享，实现各服务环节的整合优化，大幅提高企业变更的服务效率。
二、主要成效
一是服务意识显著增强。通过服务大升级活动，进一步强化窗口工作人员的宗旨意识、服务意识，有效纠治群众观念淡薄，官僚主义严重，脱离群众，办事拖拉，效率低下，门难进、脸难看、事难办，工作方法简单粗暴等现象，群众满意率稳步提升，办件好评率达到99.99%。
二是工作作风持续改进。通过强化教育、完善制度、加强监督、严格考核，窗口工作人员效能意识明显增强，工作作风持续改进，常态保持“真心真情”的服务态度和“满格电”的工作状态，为企业和办事群众提供极致的服务体验。
三是服务水平不断提高。聚焦政务服务规范化、标准化、便利化，以智慧服务为引领，以贴心服务为遵循，强化线上线下深度融合，推动政务服务从“可办能办”向“好办易办”转型升级。全市政务服务事项平均承诺时限压缩至2个工作日，平均申报材料压缩至2个以下，网上可办率99.95%，线下最多跑一次达100%。
2022年9月，国务院办公厅、中央党校（行政学院）公布最新一期全国重点城市一体化政务服务能力调查评估结果，合肥市位居第一方阵，获得“非常高”评价，这是我市连续4年在此项评估中名列前茅。
三、主要启示
窗口单位是联系民生最紧密、服务群众最直接的第一线，不仅体现着本行业的素质，也代表着党和政府的形象以及对人民群众的关怀。窗口服务质量的高低直接影响服务对象的体验感，所以提高窗口工作人员的服务水平势在必行。
一要强化公仆意识为民情怀。群众事无小事。服务意识很大程度上能够弥补业务、能力上的不足。每名窗口工作人员都要进一步强化“以人民为中心”服务理念，落实到窗口服务的每个细节上。
二要提高办实事解难题能力。面对“放管服”改革进入深水区，面对办事群众出现新期盼的时候，唯有加强学习、提高本领、忠诚尽职，才能为企业和办事群众提供更好的服务，为合肥高质量发展全面开启现代化建设新征程贡献“政务”力量。
三要探索创新窗口服务模式。要以“群众视角”和“用户思维”聚焦办事难、办事慢、办事繁等问题，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，着力解决部分政务服务事项“只能看、不能办”“多头办、两头跑”等问题，切实提升服务企业和群众实效。
10
深化经济发达镇行政管理体制改革
加快打造城乡融合发展的示范之城
市委编办
摘要：改革开放40多年来，一些乡镇利用区位优势，快速推进城镇化建设，逐步发展成为产业基础雄厚、经济动能强劲、人口规模庞大的经济发达镇。但同时，经济发达镇体制上仍按照乡镇级别核定机构编制、授予管理权限、配套管理资源。“权小责大”既严重制约了其有效治理的能力，又阻碍经济社会的进一步发展。近年来，市委编办坚持高站位谋划、高要求部署、高质量引导、高标准实施，积极稳妥推进肥东县石塘镇、长丰县岗集镇等8个经济发达镇行政管理体制改革，取得良好成效。
一、主要做法
（一）强化组织领导，健全协调机制。制定《合肥市深入推进经济发达镇行政管理体制改革工作小组工作职责、工作机制和重点任务分工方案》。成立以市委常委、组织部部长为组长，市委组织部、市委编办、市司法局等15家市直单位为成员的改革工作小组，统筹推进县（市）改革工作。工作小组办公室设在市委编办，负责日常工作和改革组织实施工作。建立工作小组联络员会议制度，及时研究解决改革推进中出现的问题。各县（市）同步成立推进改革工作小组，建立协同配合机制，部署推动改革工作。
（二）充分考察调研，制定实施方案。市委编办充分发挥牵头抓总作用，迅速组织市、县两级改革工作小组成员单位，深入学习《省委编办关于深入推进经济发达镇行政管理体制改革有关工作的通知》等文件精神，逐一开展经济发达镇情况调研，精准指导各县（市）结合实际，按照“一镇一策”原则，研究制定、集中审核改革实施方案，并多次与省委编办沟通、修改完善，形成8个经济发达镇行政管理体制改革实施方案。
（三）完善配套政策，形成改革合力。长丰县下塘镇、肥西县花岗镇是全省首批经济发达镇行政管理体制改革试点镇，在前期形成了一些可复制的经验模式。在深入推进经济发达镇行政管理体制改革中，合肥市充分借鉴试点镇的经验做法，统筹推进经济发达镇行政管理体制改革和新型城镇化综合改革，强化政策支持，重点在财政管理模式、建设规划管理、人事激励制度等方面加强谋划，各县（市）科学制定了配套管理措施及相关政策，并报市领导小组备案实施。
（四）加强督查指导，确保取得实效。为深入推进改革工作，市委编办采取座谈会、现场会、经验交流会等方式，深入解读改革政策，跟踪督导工作进度。在肥西县召开座谈会，讨论确定经济发达镇机构综合设置初步方案、赋权清单基本框架等。在肥东县石塘镇召开工作现场会，由长丰县、肥西县介绍试点工作经验，其他经济发达镇交流工作进展情况。为强化过程管理，市委编办建立进度台账，跟踪问效改革工作实施情况，确保各镇改革按时序推进。印发《市委编办关于进一步明确经济发达镇行政管理体制有关事项的通知》，对经济发达镇机构设置等事项进行进一步明确，确保县（市）推进改革思路更加清晰，措施更加精准。
（五）及时跟踪调研，不断深化巩固。经济发达镇改革推开后，市委编办分管领导带队，从机关处室、县级编办、相关乡镇抽调人员及时成立专题调研组，切实研究改革中存在的问题。2022年6月10日至15日，课题组分别赴8个经济发达镇，采取问卷调查、个别访谈、座谈交流、查阅资料、实地参观等方式开展调查研究，共发放并收回调查问卷454份、深度访谈36人，掌握改革真实情况，并据此形成2.5万字的高质量调研报告，提出进一步深化改革的举措。
二、主要成效
（一）经济社会管理权限扩大，基层政府功能更加完善。在赋权方面，县（市）政府进一步扩大经济发达镇经济社会管理服务权限，及时调整优化经济发达镇权责清单、公共服务清单、配合事项清单，赋予与经济发达镇发展需求高度契合的权力事项，经济发达镇平均赋权清单目录达150项，初步形成“赋权—承接—监管”的改革闭环，基层政府运行更顺畅，县镇两级职责边界更加明晰，统筹全镇经济社会全面发展的能力更强。在审批服务方面，建立“线上+线下”“前台+后台”模式，整合公共服务和行政审批职责，搭建综合、便民、高效的政务服务平台，实行“一站式服务”“一门式办理”。高标准推进为民服务中心建设，按照应进尽进原则，将医保、民政、卫生健康等相对集中的行政许可和公共服务事项纳入为民服务中心办理。经济发达镇根据自身实际，综合设置的7—12个窗口高效运行。改革以来，8个经济发达镇政务服务平台、为民服务中心办件量在所在县（市）排名超前，群众满意度较高。在综合执法方面，优化镇内资源，新组建综合执法队，搭建综合执法平台，行使安全生产、城市管理、文化旅游等领域赋予的行政处罚权以及与行政处罚权相关的行政检查权，承担一线日常执法巡查和现场监管执法职能，实现一支队伍管执法，从源头上解决了执法缺位、多层执法、多头执法等问题，政府执法和管理方式更加科学、规范。
（二）组织架构扁平高效，人员编制使用更加灵活。在机构设置方面，进一步整合审批、服务、执法等方面职能，经济发达镇机构实行综合设置、限额管理、名称统一，形成“8+2”模式，即8个必设机构、2个自主设置机构，机构设置从“窄职能、多机构、交叉多”过渡到“大职能、少机构、推诿少”，由50多个精简为10个综合性机构，精简率达80%。在此基础上，搭建党群综合、经济发展、综合治理、综合执法、为民服务五个工作平台，内部行政层级高度扁平化，部门内耗问题得到控制，行政运行机制更加顺畅。在派驻机构管理方面，接受经济发达镇党委统一指导和协调，日常管理、工作考核以镇党委为主，干部任免和调动听取镇党委和政府意见，派驻机构与镇设置机构协同配合、运行顺畅。在人员编制使用方面，在行政、事业人员身份不变的前提下，按照“人岗相适、人事相宜”的原则，优化配置基层人力资源。镇党委加大对工作实绩突出、表现优异人员的提拔任用力度，组织部门选派优秀干部到镇锻炼，形成领导班子强、干部队伍活、办事效率高的良好局面。
（三）政策支撑保障到位，基层发展动能更加强劲。在财政管理方面，明确财政事权和支出责任，完善县财政分成办法及财政管理体制，经济发达镇超财政收入基数部分全额返还，在专项债券发行上予以倾斜，充分调动乡镇在培育税源、发展经济上的积极性。在金融服务体系完善方面，聚焦市场重大需求，立足产业发展基础，鼓励金融机构在经济发达镇设立分支机构、村镇银行等新兴农村金融机构，落实国家对新设和引进金融机构奖励政策，各镇在县域金融机构涉农贷款增量奖励、农村金融机构定性费用补贴等方面给予政策支持，经济活力明显增强。在项目建设方面，乡镇重点产业、社会事业和基建项目优先被纳入省市重点项目库，建立项目推进专班，统筹推进肥西产城融合示范区、庐江化工园、比亚迪等一些示范区、产业园、大项目。在建设用地管理方面，推进国土空间规划编制，市（县）政府在建设用地计划指标中优先安排一定数量保障经济发达镇重点项目建设，进一步优化经济发达镇布局和形态，推动经济发达镇与周边乡镇、村协同发展。
（四）党建引领带动发展，基层治理效能更加显著。在强化党建引领方面，着力增强基层党组织的政治功能和服务功能。镇级层面，完善运行工作机制，充分发挥镇党委班子在经济发达镇“五个工作平台”建设方面的统筹抓总作用。村（社区）层面，强化村级党组织建设，全面推行“一网统管”，按照50-100户划分网格，配备专职网格员，全面掌握网格动态。在创新基层治理方面，新组建社会治理中心，联合司法所、派出所等机构，以党建引领网格治理，探索建立基于具体事项权责的跨层级处置响应机制，将基层网格与综合政务平台无缝对接。在加强法治保障方面，村（居）民委员会、村集体经济合作社等群众自治组织依法开展换届工作，推广村级组织依法自治事项清单，完善村级重要事项、重大问题经村党组织研究讨论机制，全面落实“四议两公开”制度，党组织领导的自治、法治、德治相结合的乡村治理体系基本健全。
三、主要启示
（一）必须深刻认识基层治理在国家治理中的基础性作用。基础不牢、地动山摇。乡镇（街道）与广大基层群众联系密切，统筹推进乡镇（街道）和城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。近年来在疫情防控等工作中，基层治理的重要性得到充分彰显。要树立大抓基层、大抓基础的鲜明导向，推动重心下移、保障下倾，改革和完善基层管理体制，使基层各类机构、组织在服务保障群众需求上有更大作为，才能有效提升整体治理水平。
（二）必须发挥党组织在基层治理中的领导核心作用。党的基层组织是确保党的路线方针政策和决策部署贯彻落实的基础。要加强党对基层各类组织的全面领导，推动党组织向最基层延伸，为城乡社区治理和体制改革提供坚强保障。要以提升组织力为重点，突出政治功能，把基层党组织建设成为宣传党的主张、贯彻党的决定、领导基层治理、团结动员群众、推动改革发展的坚强战斗堡垒。
（三）必须努力构建简约高效的基层管理体制。乡镇（街道）是国家治理的基础单元，必须着眼于服务方便群众，构建符合基层事务特点，简约高效的基层管理体制。要整合基层审批、服务、执法等方面力量，统筹机构编制资源，增强基层实力、激发基层活力、提升基层战斗力。同时，上级机关要优化对基层的领导方式，既允许“一对多”，也允许“多对一”，切实提升基层工作效能。
（四）必须坚持服务乡村振兴战略、促进城乡融合发展。全面建设社会主义现代化国家，既要有城市现代化，也要有农业农村现代化。农村现代化既包括“物”的现代化，也包括“人”的现代化，还包括乡村治理体系和治理能力的现代化。要强化县乡统筹，建立健全城乡融合发展体制机制，完善政策体系、工作体系、制度体系，加快形成县乡村功能衔接互补的建管格局，推动公共资源在县域内实现优化配置，把乡镇真正建设成为服务农民、振兴乡村的区域中心。