一般来说，志愿者是自愿贡献个人的时间和精力的人，在不计物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。那么，假如将志愿服务机制引入到公立医院中来，会产生怎样的结果？志愿服务在医院的日常诊疗中可以缓解医患关系紧张的局面吗？志愿工作和医院的具体工作秩序又该如何有机结合？
志愿服务工作在医院应当如何保证常态化？这一系列问题@医观者近日深度了解了西安交通大学第一附属医院的志愿服务团队和服务模式，一起来看看能否找到相应的答案。
“蒲公英”是交大一附院志愿者的统称，也是从医院多年志愿服务文化积淀中凝练出的志愿服务品牌。多年来，“蒲公英”团队倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，促进和谐医患关系构建。团队采取树立“景元志愿服务队”与“健生志愿服务队”两支专业性、长效性的金牌团队为典型，深入凝练医院志愿服务精神；引入院外志愿者开展以“清晨一小时”为主体的门诊志愿服务，探索“导入型”志愿服务的新模式，改善患者就医体验；在西北地区公立医疗机构首创性地引入“艺术志愿服务”走进医院，给予患者心灵抚慰，共建和谐医患文化；组建“蒲公英”医疗志愿者服务队以“高举团旗跟党走，志愿服务送健康”为主题深入基层开展医疗志愿服务活动，以实际行动推动优质医疗资源下沉等举措建立起了“医疗志愿服务活动—志愿服务体系规范建设—医院双向志愿服务模式—志愿服务在医院文化创新”的特色志愿服务工作模式。
西安交通大学第一附属医院团委副书记王蜜蜜告诉@医观者医院开展各类特色志愿服务活动获得了服务对象的高度赞誉及省市主流媒体的高度关注。而且在弘扬志愿服务精神的同时有效构建了和谐医患关系，提升了医院服务的满意度。
构建和谐医患关系的具体举措
1、邓景元康复志愿者团队扎根红专南路社区
用五年多来的奉献和坚守为老百姓打造医患“理想国”,自2011年5月交大一附院在红专南路社区成立“青年志愿者服务基地”之时起，医院康复中心脑病科、针灸科主任邓景元副教授每个周六都会牺牲业余时间，亲自带领他的康复团队义务为社区残疾人做一对一帮扶训练治疗，5年多来，邓景元志愿服务团队由起初的4人发展至目前的140多人，志愿者构成以医务工作者为主，同时也包括社区居民，病患及其家属，平均每周都有30多人坚持提供义诊服务，累计义诊时间约1750小时，免费针灸、推拿治疗社区居民2万余人次，中药治疗4000余人次。为了帮助社区居民更好地康复，邓景元教授自掏腰包为社区添置了5万多元的康复器材，协助社区建立了残疾人及慢性病管理档案，并对社区康复师进行培训，使社区残疾人以及罹患各种疾病的居民健康水平有了显著提高，生活质量有了明显改善。
2、王健生志愿服务队坚持18年义诊走基层
借助互联网技术探索志愿服务新模式，医院“志愿者协会“创始人之一、肿瘤外科王健生教授18年来风雨无阻，利用每一个周末、节假日，踏遍了陕西省10个地市的89个市县的乡、村，凭借肿瘤研究治疗领域的专业特长，与协作组成员单位的4000多名医疗卫生志愿者建立了合作，为30万余名妇女进行了健康查体，同时开展乳腺疾病防治讲座普及健康常识。随着微信和手机APP的发展，“健生志愿服务队”积极探索新的服务模式，通过微信平台为基层医务人员和百姓提供健康咨询、技术指导、寻医问药等服务，他们用一个月的时间走访了富平县24个乡镇的近百所卫生室的1300名村医，开展学术讲座30余场，目前956名村医已经加入了健康富平微信群，享受到了利用微信平台及时咨询大医院专家诊疗建议方面的便利。
3、“清晨一小时“门诊志愿服务着力改善患者就医体验。
为了缓解早8点门诊大厅人流高峰，补充导医导诊人力，节约患者宝贵时间，改善患者就医体验，每天早晨7点至8点，“清晨一小时”志愿者在门诊大厅为患者提供协助使用自助机办理就诊卡、告知就诊流程、提供分诊咨询、引导就诊方位等志愿服务，随着志愿者队伍的日益壮大以及志愿服务工作的不断完善，服务内容又扩展至协助手术室接送病人，维持文明就诊秩序，协助患者打印检查报告单，提供辅助检查引导，帮助老年及其他行动不便的患者取药，对危重病人进行心理疏导等。从2013年9月“清晨一小时“志愿服务项目启动至今，目前志愿者队伍已扩展至641人，累计服务时长5313小时。
4、艺术志愿服务抚慰心灵，送人文关怀入患者心房。
为了进一步创新医院“导入型”志愿服务形式，深化志愿服务工作内涵，为广大患者营造高雅、舒适的就医环境，彰显大学附属医院的人文关怀和服务品味，一附院“蒲公英”志愿服务品牌在西北地区公立医疗机构率先开辟了 “艺术志愿服务”项目，包括连续两年举办门诊艺术志愿者“新年音乐会”，与艺术院校合作建立“志愿服务实践基地”并先后开展多期“艺术志愿服务进病区”专场演出，同时在设立钢琴志愿者门诊音乐角，目前门诊大厅每周安排两场钢琴演出，通过空灵流畅的音乐抚慰焦虑、疲惫的心灵，带给患者美的享受、舒缓的氛围和康复的希望。
5、“高举团旗跟党走，志愿服务送健康”系列活动将优质医疗资源下沉基层。
为了以实际行动践行优质医疗资源下沉的医改新举措，弘扬志愿服务精神，锻炼凝聚青年团队，树立一附院的良好社会形象，医院组建了由青年骨干医师与资深专家组成的“蒲公英”医疗志愿者服务队，利用每年“学雷锋日”、“世界志愿者日”或主题健康宣教日的契机，以及响应国家卫计委“服务百姓健康行“等活动的号召，以“高举团旗跟党走，志愿服务送健康”为主题，通过深入基层协作医院开展医疗帮扶，送医送药下社区、进福利院等方式深化 “蒲公英”志愿者服务的探索与实践。
志愿服务的经验之谈
1、加强组织领导，保障志愿服务工作的资源整合和切实推进。
成立了以医院党政一把手为组长，其他相关职能部门负责人为成员的“志愿服务工作领导小组”，领导小组办公室设在团委，办公室主任由团委书记兼任，加强了对全院志愿服务工作的总体规划和院内外志愿服务资源的有效整合。
2、以需求为契合点，创新性构建 “双向”志愿服务管理机制。
医院志愿服务管理机构从一开始就以需求为契合点，为院内外爱心人士搭建服务平台，让院内志愿者有途径、有基地去依托医疗专业所长服务社会；同时也为社会志愿者利用医院平台关怀病患弱势群体提供稳定、安全的服务场所,逐渐建立起了“导出型”和“导入型”相结合的志愿服务管理机制。
3、响应医改号召，探索提升公立医院公益性服务内涵和成效的新方式。
伴随着医改进入深水区，医院的志愿服务活动也紧贴时代需求，2013年9月至今深入推进以就医帮助、文明倡导、心灵关爱为主的“蒲公英清晨一小时“志愿服务项目，积极构建和谐医患关系；在西北地区公立医疗机构率先启动“艺术志愿服务在医院”活动，“钢琴志愿者门诊音乐角”及“送文艺下病区”活动广受医患好评；“蒲公英医疗志愿服务队”定期深入社区、企事业单位、大专院校及基层县乡开展多学科联合义诊以及“健康大讲堂”宣教巡讲，以实际行动践行优质医疗资源下沉的医改新举措，彰显公立医院公益性。
4、促进职业素养提升和青年人才培养，助力医院学科发展。
志愿服务工作要能长期持续有效发展，离不开医院党政的持续关注，为了争取全方位系统支持，志愿者工作一定要和医院党政的中心工作相结合，多年来，医院通过院、科两级志愿服务活动，在医务人员的医德医风建设、拓宽医院服务区域、展示医院服务品牌、锻炼青年服务能力等方面发挥了积极作用。
5、建立健全培训体系 ，提升服务能力和质量。
医院非常重视对院内外志愿者进行志愿服务理念、知识和技能的培训，目前已拥有以志愿服务精神灌输为核心，包括医院概况、志愿服务工作发展史、沟通技巧、服务礼仪、院感预防等基本知识培训和医院科室分布、就医流程、分诊知识、自助机操作规范的岗位技能培训在内的完善课程，集中授课、案例分析、经验传授，角色情景演练等多样化的培训方式，建立起了全覆盖、多层次、运行规范有序的志愿者教育培训体系。
6、依托可视化的志愿服务形象标识，打造志愿服务文化品牌。
“蒲公英”是交大一附院志愿者的统称，也是从医院多年志愿服务文化积淀中凝练出的志愿服务品牌，积极利用可视化的手段，实现 “蒲公英”志愿服务项目的品牌化，便于大众了解和推广志愿服务工作，增强志愿服务项目的亲和力和感召力。根据“蒲公英”标识设计的志愿服务队队旗、队徽、队服等衍生品，在医院各类各级志愿服务活动中都可见到，充分彰显了一附院志愿服务的工作特色，展现了医院志愿服务的文明形象。
7、以志愿服务实践基地为载体，推动志愿服务创新、持续、深入开展。
几年来，交大一附院通过在院内外建立各类志愿服务实践基地:包括建立“红专南路社区志愿者服务基地” 进行社区医疗服务工作新模式的探索，依托医院协作医院和医联体内部医院建立志愿服务基地推动优质医疗资源下沉，与艺校合作建立“志愿服务实践基地”开展“艺术志愿服务进医院活动”，进行了志愿服务项目深度拓展的有益尝试，在创新志愿服务活动模式，树立志愿服务活动品牌，建立志愿服务长效机制等方面具有积极意义。
王蜜蜜认为，伴随着近年来国家经济的飞速发展，志愿服务文化和志愿服务行动也随之迅速的传播和在实践中深化其内涵。医疗志愿服务属于系统性、专业性的志愿服务，主要体现在其所提供服务产品的特殊性：医疗志愿服务是一个需要志愿者、健康需求者、医疗机构三方共同参与的过程。
健康需求者在整个医疗、康复或医疗专业知识普及推广过程中所经历的各个流程环节会产生相应的心理、知识和物质上的志愿服务需求。这种志愿服务需求主要包括指引协助、心理支持和医学知识传播等。所涵盖的服务过程是一个需要系统管理和满足群众需求的流程，涉及到在院和院外两个系统。
其实，在系统管理志愿者和创新服务模式之前，交大一附院也走过一些形式单一、管理松散的老路子。王蜜蜜告诉@医观者通过整合院内外资源、双向志愿服务一盘棋的管理模式，以导出型志愿服务为基础，拓宽志愿服务双向互动的范围，以导入型志愿服务来宣传医疗志愿服务的文化和内容，引导院外的志愿服务个人和群体加入医疗志愿服务的团队，促进院内社会志愿服务的增量，社会志愿者的行为又促进和激励院内医疗从业者的敬业和走入社会服务的动力，形成资源共享的“双赢”（导出型院外社会受益、导入型院内患者受益）局面，从而促进医患及医院与社会的互动和了解，共同构建和谐医患关系。
谈到今后如何开展志愿服务时，王蜜蜜说，今后还将持续深入推动“蒲公英”门诊志愿服务工作的开展。进一步壮大志愿服务队伍，拓展志愿服务领域，丰富志愿服务形式，加强对志愿者队伍的规范化管理，力争实现志愿服务在医院门诊的全天候运行、全方位覆盖，助力患者改善就医体验。
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