制度、条例每个厨房都有，但空喊口号、只说不做的制度也不在少数，有些酒店虽然墙上贴满了规章制度，但工作落不到实处，制度也就成了废纸一张。北京西三旗生态园的厨房管理是靠一系列的表格，很多酒店都有类似的办法，但说到落实，大多数的总厨们多多少少都有些心虚，而西三旗生态园的总厨却能拍着胸脯说到做到，因为他们的每张表格上都比普通酒店的表格多出一项，有了这一项，工作想不落实都难。

张祖贵 高级烹饪技师，擅长官府菜、宫廷菜、粤菜、淮扬菜，曾任仙鹤楼酒店管理公司行政总厨、中宫大厦中宫苑行政总厨，现任北京西三旗生态园行政总厨。

退菜处理表

因为种种原因，食客提出退菜是每个酒店都免不了的，但是如果不对退菜严加管理，经常会出现推卸责任的情况，导致结果不了了之，给酒店造成经济损失。制定一张退菜处理表格可以把退菜原因、责任人、处理结果等一一登记，但很少有酒店想到再回头征询食客是否对处理结果满意，有时候即使退换了菜品，还是得罪了食客，造成食客流失都不知道是怎么回事。西三旗生态园的退菜处理表，增加了一项“宾客褒贬意见”，确定处理办法后再征询食客意见，直到食客满意为止。比如，食客发现菜品中有异物，服务员撤下此菜，厨房准备以换菜进行处理，但征询食客意见后，食客不满意，想把这道菜从菜单上退掉，这时就按照食客的意见对此菜进行处理。如果不征询食客意见，按照厨房处理方法，不但不能挽回损失，还会流失客人。

同时，这张表格上还有一项是“责任人确认签字”，不管什么原因，都要有责任人的亲笔签字确认，才能证明此事属实，确保不会冤枉任何一个人。

总值班检查表

日常检查是每个厨房都少不了的工作，但检查的内容和结果差别很大，大部分的厨房检查把卫生、设备、物品、员工到岗情况、是否有浪费现象作为重点，极少有厨房会在检查的时候想到关心员工，而西三旗生态园的检查表有一项必填内容“是检查是否有菜凉、未吃到饭情况”，这一项说的就是员工。因为西三旗厨房的员工有几百人，数量大，以前曾经出现过因为员工餐厅收档太早导致有些员工没吃上饭的情况，还有时候遇上大型宴席，有些员工忙到很晚，再去吃饭时饭菜都凉了也没人管，总厨发现这个问题后，立即把这一项列在每天的值班检查表里，每天都要统计检查，这种关心员工的做法，使原本冷冰冰的表格管理充满了人情味。

这张表格的最后还有一项是“被检查人确认”，与退菜处理表中的责任人确认一样，不管检查出什么问题都要有被检查人的签名，否则检查无效，还要追究检查者的责任，这一项防止因为个人矛盾，出现恶意找茬的情况，同时让被检查人知道自己错在哪里。

卫生联查整改表

卫生工作是厨房的重点，很多厨房都把检查卫生单独作为一项工作，西三旗生态园也不例外，与一般厨房的卫生检查不同，西三旗的卫生检查除了检查还要整改，一般厨房都是例行检查，即便检查出问题也不知道事后如何处理，往往变成例行公事，不见效果。而西三旗生态园从各个部门抽出一个代表组成卫生联查组，一旦检查出问题，马上找到责任人确认，给出应扣分数，同时提出整改办法，给出解决时间，到规定的解决时间前来复查，问题已经解决只给警告处分，如果还是没有得到妥善处理，就要进行实际扣分。

表格里面的“应扣分”一项，是多给员工一次机会，如果改正则实际不必扣分，这种做法告诉员工：工作中不怕出错，怕的是有错不改。

餐具消毒记录表

餐具消毒是个硬性要求，讲究的厨房会填写一张餐具消毒记录表，一般内容包括消毒时间、操作人、餐具种类，一般人认为有了这张记录就证明餐具已经消毒，出现问题找操作人就行了，但是西三旗生态园的餐具消毒不但有人操作，还要有人验收，因为餐具卫生直接关系到食客的安全，一旦出现问题再找责任人就晚了，消毒后再增加一步验收的过程，双重保证，减少因为餐具卫生造成的安全事故，同时对餐具消毒起到很好的监督作用，防止操作人偷懒。

宴会通知单

大型的宴会需要多个部门协调，口头传达难免会遗漏细节，把宴会订单做成通知，分发到各个部门可以避免遗漏的情况，但需要协调的具体事宜难以划清责任部门，比如接到的婚宴中需要提供水牌，只在通知单中注明，无法确定由哪个部门来执行。西三旗生态园的宴会通知单，把各个部门单独列项，需要各部门准备的事宜作为重点，详细填写后交与各个部门，各部门接到单子签字后证明确认各自的任务，如果不按通知执行就要追究该部门的责任。这样分工明确，不会出现脱节的现象。

创新菜操作考核评分表

大部分厨房都有出新菜的要求，也有不少厨房靠评分制确定新菜是否采用，但经常出现印象分的现象，比如厨师长做了一个新菜，实际一般，可大家碍于面子都说好，这道菜如果推出肯定会影响酒店菜品质量。在西三旗生态园，每个人做创新菜之前是不公开的，考核表上多出一个编号，每次考核时每个人领到一个编号，填写在考核表上，尝菜之前不知道这道菜是谁做的，等分数打出来，不管是谁做的，只有打“优”的菜品才可以推出，打“良”的菜品要给出改进意见，等下次再考核时还可以继续参与。这样真正做到优者上，保证了每一道创新菜的质量。

团餐原料成本使用清单

西三旗生态园因为规模大，经常接到旅游团、自助餐、宴会餐等大型团餐，团餐的特点是菜价低，如果不单独核算成本，就会影响整体毛利，他们的做法是在原料使用成本清单中单独开辟出“团餐原料使用成本清单”。先把团餐的毛利固定好，比如团餐菜品毛利固定在60%，然后再按照成本40%的指标去进货，同样是黄瓜，原料有每斤4元的，也有每斤2元的，没有成本指标的时候也许会用到每斤4元的，这样就会影响整体毛利，而有了成本指标后就知道只能用每斤2元的，这样就把团餐的利润控制住，即使菜价再低也不会影响整体毛利。

不合格菜品处理表

为了监督菜品质量，很多酒店的主管都会随时抽查出品情况，但大部分都是一个人说了算，比如主管抽查时感觉有道菜做咸了，就会立即让炒锅再重新调味，也许这道菜真的是咸了，但是炒锅心里不这么想，他也许会觉得是主管在故意找茬，对处理结果不能心服口服。西三旗生态园对于抽查菜品非常重视，对于不合格的菜品都要一一登记，为了让责任人心服口服，一旦发现不合格菜品都要经过三道审核签字，检查人、验证人、审核人，然后再找责任人自己确认，让责任人明白自己的缺点，并找到改正的方法。

中层以上干部季度考核表

领导也要接受考核，很多大型酒店都有类似的要求，但考核内容无非是素质、能力、绩效，由领导来考核，而西三旗生态园的考核表除了领导打分，还有两项需要员工打分，一项是“群众威信情况、是否严于律己”，一项是“是否了解员工，是否体谅员工感受”，采取不记名打分，让员工能够自由地表达心声，对领导工作直言不讳，使领导干部接受监督。

过失单

在西三旗生态园，员工出现重大问题的时候才填写过失单，比如打架斗殴者，或者批评教育无效者。这张表格上，除了需要本人签字确认，还有一项“总办会审核意见”，总办会是由各部门领导组成的一个专管纪律的委员会，需要他们签字是因为过失属于重大错误，一般处罚比较严重，有的甚至开除，一旦处理不好会造成员工流失，总办会是由多个部门组成，他们可以综合多个部门的意见，提出更公平公正的处理方法，不会让员工无故流失，同时起到监督作用。

交接班记录

每天上下班时的交接任务非常重要，如果只是口头转达很容易遗忘，把工作写在交接表上可以起到提醒的作用。而西三旗生态园的交接班记录表上，除了有交班人下达的任务，还有接班人落实的情况记录，不单单起到提醒的作用，还可以监督落实情况。

厨务部工作业绩表

毛利最能体现厨房的业绩，一般厨房公示业绩的时候都以毛利为标准，但是各个档口的毛利率要求不同，有的做到70%还不算高，有的达到50%就非常优秀，如果只是单单把毛利公布出来，很难看到明显的业绩情况。西三旗生态园的厨务部业绩表上，把各个档口的毛利分别分成两项，一项是计划毛利率，一项是实际毛利率，比如一月份杭帮菜计划毛利率达到60%，实际达到62%；面点计划毛利率达到70%，实际达到65%，如果没有计划毛利率和实价毛利率的区分，还以为面点比杭帮菜的业绩好，经过比对，才知道不一定毛利率低的业绩就不好，这样可以让大家能够更明确地知道自己的业绩情况，充分调动每个档口的积极性。

用标准菜谱培训服务员

让服务员熟知每道菜的原调料和口味非常重要，很多酒店都实行培训服务员熟悉菜品流程，让大厨把菜品的原料和味型告诉服务员，这样只能了解大概，如果食客再细问下去，就很难回答。西三旗生态园为服务员准备的菜品培训是一张标准菜谱，把每道菜的制作方法制作成一张图文并茂的标准菜谱，用幻灯片的形式对服务员进行播放培训，让服务员在娱乐中学习，很容易就能记住菜品的每个细节。