民航资源网2007年12月21日消息：“请问：你认为顾客的脾气好吗？”有人摇头、有人点头；
“顾客的要求高吗？”有人点头、有人摇头；
“你常常感觉到压力吗？”全体一致点头，而且是十分确定的！
“那么，你是否分析过压力都来自于哪里呢？”
“来自旅客！来自同事协作！来自内部管理！来自大小检查！来自优质服务年！天合联盟！”哗！大家笑了，看来是共识。
“你想过如何来摆脱这些压力吗？”沉默……
“送一句话给大家——提高能力，摆脱压力。这可能是最简单也是最具实效的方法，却也是最积极最正面的选择。旅客和同事，是我们无可选择的交往对象；管理和检查更是机制的必然；优质服务年、天合联盟是好事啊？！觉得有压力，是不是还是自我的能力不足呢？借今天这堂课，让我们来分享一些身边的小故事，籍此体会优质的服务品质，寻找其中的态度和方法，做出你正确的选择。”
故事之一
飞机起飞前，乘务员在进行客舱安全检查，一位男旅客就是不肯系安全带，说等起飞时他会自己系上的。乘务员再三要求他配合，他执意不理，旅客们都在旁观，他索性把头扭向窗外。乘务员一气之下报告了乘务长，并要求获得空警和机长的帮助。乘务长听说后很自然地走过去轻轻地说道：“先生你愿意帮我一个忙吗？”“什么忙？”“帮我把您的安全带系上好吗？”旅客说“没问题，不过要等会儿。”乘务长轻柔地说：“等会儿飞机起飞了我是过不来的，这样我的心就不会放下来，你的安全我会担心，就像担心朋友的安全是一个道理。”旅客笑了，很愉快地系好了安全带；周围的人也笑了，像是都舒了口气。
一对峙，可以使事件升级到“非法干扰”；一句话，同样使矛盾化为乌有。我们都曾遇到不愿配合的旅客，他们或是因为不了解飞行的安全规定，而更多的则是出于不愿被管束的情绪和心理。于是投诉由此而生，争论由此展开——安全和服务，孰轻孰重？其实安全和服务从来就不是矛盾的，而是相融的，体会到安全是我们提供的最重要的一项服务，便自然地放下了对峙的心念，从关怀引发言行。而且更为重要的是：我们照顾旅客，不仅是照顾他的安全和舒适，还有他的尊严和情感，并能够理解他的种种表现，不是吗？
故事之二
最后一位登机的头等舱旅客携带了三件大行李，此时行李架上只能放下他的两件大行李，旅客就非常生气地指责乘务员为什么不替他预留好行李箱，乘务长和前舱乘务员一面解释一面将他的手提箱放在了头等舱的储物间里，但他还是很生气不听解释也拒绝一切服务。飞行航程过半，他起身使用洗手间，乘务长在他经过的瞬间忽然有意地对旁边的乘务员说：“你知道女人为什么男人要比男人长寿吗？是因为女人爱笑而男人总爱沉着脸，其实笑一笑十年少……”旅客注意到了她们的谈话，停顿了一会儿。从卫生间出来后旅客有些不自然地的却是和气微笑着对乘务员说：“能给我倒杯矿泉水吗？”
你也笑了吗？人们说“女性的温柔能够揽起男人的沉重”，真是没错的。这恐怕也是女性能够胜任服务工作的重要原因吧。现代生活压力、紧张无处不在，最集中在人群中，旅途里。人们好象总因着小事而争执愤怒，其实这并非缘于心胸和素养，而是旅途本身充满辛苦和焦虑。还是一句温柔的话，一颗了解的心能够将它化解、吹散。唯此，客舱才能成为真正意义上的“空中之家”，乘务人员才能成为真正的主人！
故事之三
居拉提是一位维吾尔族男乘务员，他身上特有的民族性情和永远充满笑意的眼睛使他与众不同。从某种意义上，他不是“循规蹈矩”的乘务员，但与此同时也让我们感受到无距离的服务品质——只要他在，再漫长的航线再枯燥的航程都会变得轻松起来。让我们来看看他的服务剪辑！
片段一：沙迦航线，旅客要求提供啤酒。按常规的语言，我们只会彬彬有礼地说：“对不起，先生。这是飞往阿拉伯国家的航线，我们不能配备啤酒……”可居拉提就不会这样说，他会夸张地转身正对着旅客如特工人员一样看牢他的双眼说：“你确定你要的是啤酒吗？”旅客一怔，他继续说：“你忘了你现在正在飞往阿拉伯国家吗？”旅客被迫点头，居拉提转而像阿凡提大叔一样笑咪咪地奉劝道：“所以从现在开始，忘了世界上还有酒这回事！”众人哗然。
片段二：独联体国家的航线，语言沟通是至大的问题。而维语却具有一定的优势，连猜带比划就能达到基本的沟通。于是他成了全舱的“快（来）！（翻）译！通（了）”。一次飞机快下降时，同事们惊讶地发现一位女旅客竟在他怀里哭泣——直至落地他又专程送她下机！原来那位女士有着不知明的隐忧，她只是一再地对居拉提说：“你能抱抱我吗？我很悲伤。”居拉提确定了她的意思后收起笑容，安静地坐在她身旁，贡献出了他宽和的臂膀——事后有同事调侃他，他笑呵呵地却又很认真地说：“我是乘务员，还是男士！”
我们每天都在说：“愿您度过一段轻松愉快的空中之旅！”、“祝您旅途愉快！”，可是试问：没有轻松的乘务员，哪有愉快的客舱？没有快乐的乘务员，哪有快乐的旅客？！职业训练令我们规范却也给我们和旅客带来了距离，而超越规范再度回归到人情的自然才能带我们走进人性化服务。
三个小故事实在不能涵盖优质的品质含义，就像我们永远都无法知道还有什么样的难题在等待着我们去应对。新加坡姑娘是新航优质服务的代言人，当我们从事乘务工作的人员抱怨服务环境时，他们却认为：“如果一家公司能够满足非常挑剔、刁钻的顾客需求，那也就意味着这家公司的服务质量超过了大多数竞争对手的水平……”
我想今天再说“微笑服务”那是远远不够的。服务同生活一样，它应有更丰富的含义和内容，它至少还应有关注、体察、诚意、效率、适度、应变……追求圆满和谐；服务看不到产品，它却隐藏在感受间，微妙、莫测，我们于是说服务是态度、服务是交流、服务是变化……
优质服务年带给我们的并不仅仅是感动的故事，就像天空中并不都是一派美好晴朗，它还包含着从误解到化解，从对立到沟通，从委屈到双赢，从被动到主动，从体力到脑力的转变与提升——它是一个机会，让我们自己提升的机会！于是许多人在这一年里一直都在寻找，我找到了课堂和大家的案例，我找到了通过培训和大家分享经验获得启示的机会。很多人在这里找到了态度，更多的人开始寻找方法，我们尤其高兴地看到——没有人再来找借口了。
服务，关于你的话题依然永无止歇，你虽然不曾处于社会经济的尖端，也未必是莘莘学子对未来的梦想，但无可否认，做好服务，同样需要实打实的能力！
我还是喜欢用飞行来形容内心的体会——如果你常常感觉到颠簸不安迷茫，那可能还是因为自己飞得不够高，云端之上，万里晴空——提升能力，摆脱压力！
感谢2007，分享智慧和品质的优质服务年！
供稿单位：南航股份新疆分公司
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