护理宣传展板 加大优质护理服务检查力度 护理部 季 度 每 月 半 年 第三方 满意度调查 专项质控检查 责任制分级护理 护士掌握患者病情 落实基础护理….. 检查结果 绩效挂钩 巩固成果 持续改进 全面推行护士首接负责制 增强患者归属感制作温馨提示卡：提醒患者吃药 检查等将住院、出院办理流程制成展板或卡片 细节服务 满足需求各病房为住院患者提供专科特色的健康教育为出院后患者提供延续护理专业指导 …… 预防跌倒增设标识 四卡服务 责任护士卡 温馨提示卡 出入院流程卡 防跌警示卡 各种温馨提示卡 细节服务 满足需求 优质护理服务持续进步 “六个一” “六个声” 一张真诚的笑脸 一句亲切的称呼 一遍耐心的宣教 一次全面的评估 一回认真的巡视 一项认真的操作 病人初到有迎接声 治疗护理有解释声 病人合作有致谢声 巡视病人有询问声 接听电话有礼貌声 病人出院有道别声 建立门诊优质服务示范区 服 务 护 理 诊 门 借鉴病房优质护理服务形式 年初定标准 年中考核 树立榜样 重在优化流程 细节服务 首批 5个科室的护士站胜出 提升服务水平 努力改善患者就医感受 占门诊临床科室护士站（19个）的1/4 外科 耳鼻喉科 变态反应科 口腔科 眼科 优化流程、推广亲切接诊、礼貌用语、文明手势。

低年医生初诊分流病人、定时巡视二级候诊病人、提前进行部分功能检查、提前15分钟开放诊区… 实行接诊护士温馨服务。全程护理，就诊实行无家属陪诊制，分诊台坚持进行洁牙患者预约制服务，减少患者等候。诊间宣教，发放宣教材料… 树立“服务无止境”理念。七项措施：增加各类标识、检查流程公示告知、就诊温馨提示、导医单、定时宣教… 提供安静舒适的就诊环境。加强分诊指导，一次/二次分诊/候诊区环境改善，分时段有层次的开展诊间循环宣教… 明确就诊流程，方便患者。分诊台着重加强早晨候诊区宣教工作，宣教内容全面，条理清楚… 自我教育 说服力强 成效显著 门诊优质服务示范区——以点带面 门 诊 护士站 门诊患者满意度85%93%97% (第三季度) 4 探索优质护理服务长效机制 — 跟进制度建设 — 改进管理体系 — 拓宽职业发展平台 — 完善护理培训体系 — 建立和谐工作氛围 探索长效运行机制——跟进制度建设 建立与之相配套的 护理管理制度（10余项） 修订： 护士分层管理指导意见 排班原则 巡视制度 病房管理制度修订： 病房药疗护士职责 病房护理员职责 护理会诊制度 分级护理制度 新制定： 病房责任护士职责 护理人员绩效考核方案 护理人力资源调配管理规定 与优质护理服务的要求接轨 重新 修订 组织体系 全员岗位管理 分配机制 强化垂直管理职能 实行总护士长与护理部合署办公 临床与行政统筹互补 动态管理更加直接和到位 五级管理岗：护理部主任、护理部副主任、总护士长、护士长、教学老师 四级技术岗： N4——N1 护理辅助岗：护理员 岗位公开、条件公布、竞聘上岗 扩大护理部奖金分配权限 细化护理绩效考核 与承担风险、责任、质量、劳动强度、患者满意度挂钩 体现多劳多得 护理部 绩效考核 探索长效运行机制——改进管理体系 德才兼备 办事公正 以身作则 顾全大局 具有良好的群众基础 有较强组织管理能力 具有创新思维 管理业绩突出 具有良好的人际沟通及协调能力 胜任各类护理人员的授课 临床带教及科研工作 基本任职条件 1.大专及以上学历 2.主管护师及以上职称 3.10年以上临床一线护理工作经验 4.5年以上护士长管理经验 5.新聘总护士长年龄≤45岁 6.原任总护士长再竞聘者距退休年龄 ＞一个聘 7.有专业论文发表或专业书籍出版 8.外语达到中级以上水平者优先考虑 9.身体健康，精力充沛 总护士长职位数：9人 总护士长 任职标准 管理 创新 团结 业务 具有良好的人际沟通及协调能力 胜任临床护理授课及带教工作 德才兼备 办事公正 以身作则 顾全大局 具有良好的群众基础 有较强组织管理能力 具有创新思维 工作业绩突出 基本任职条件 1.新聘护士长大专及以上学历 2.护师及以上职称 3.8年以上临床一线护理工作经验 4.教学老师经历者优先考虑 5.新聘护士长年龄≤40岁 6.原任护士长再竞聘者距退休年龄＞ 一个聘期 7.有专业论文发表或专业书籍出版 8.外语达到中级以上水平者优先考虑9.身体健康，精力充沛 护士长职位数：105人 护士长 任职标准 管理 创新 团结 业务 德才兼备 为人师表 顾全大局 具有良好的人际沟通及协调能力 胜任各级护理人员的授课及带教工作 基本任职条件 1.大专及以上学历 2.护师及以上职称 3.5年以上临床一线护理工作经验 4.新聘教学老师年龄≤35 5.原任教学老师再竞聘者距退休年龄 ＞一个聘期 6.有专业论文发表或专业书籍出版 7.外语必须达到中级以上水平 8.身体健康，精力充沛 教学老师职位数：62人 教学老师 任职标准 管理 创新 协作 技术 热心教学工作 基本功扎实 具有良好的教学 科研及管理能力 LOGO * LOGO * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * 2011-11-12优质护理服务持续进步探索长效工作机制的汇报 北京协和医院概况 1 历 史 概 况 北京协和医学院北京协和医院 美国洛克菲勒基金会创办1921年 解放后军委卫生部接管1951年 中国医学科学院 北京协和医院 划归国家卫生部1956年 反帝医院 1966年 首都医院 1972年 北京协和医院(复名)1985年 合并邮电总医院2002年 北京协和医学院临床学院 集医教研于一体三级甲等综合性医院 全国疑难重症诊治指导中心之一获国家级科研课题55项省部级科研课题19项1月-11月9日核心期刊1036篇SCI学术论文152篇 教育部 内科学 病理科 麻醉科 骨外科 妇产科 普外科 影像/核医学 20个两院院士4人 “突出贡献专家”18人 政府特贴专家150人 中华医学会正副主委28位 核心期刊杂志正副主编70位 …… 重 点 学 科 高 级 人 才 北 京 协和医院2011 在职员工4678人 副高以上625人 临床科室54个 开放床位数 1865张 临 床 科 研 卫生部 妇 科 骨 科 病理科 重症医学科 护 理 消化内科 麻醉科 产 科 检验科 中医科 内分泌科 … 14个主要医疗指标（2010年） 综合门诊量：226万余人次 手 术 量：3.18万余人次 出 院 数：6.31万余人次 平均住院日：10天 约45%患者来自京外 护 理 概 况 护士总数：1561人（占员工总数33.4%） 病房护士：1015人 床 护 比 ：1:0.54 医 护 比 ：1:1.2 护理员：278人 特级/一级护理病人数占总数的35% 1 2 优质护理服务概况 2010年卫生部落实医改 体现惠民重要举措之一 实行责任制护理模式 全面提升护理服务水平 简化护理文书 落实绩效挂钩 实行责任护理 夯实基础护理工作难点 认识误区——洗头洗脚人力短缺——用工不专，突显人力不足管理改进——诸多方面需要调整 全面落实优质护理服务示范工程 部领导关心指导 作为卫生部“优质护理服务”重点联系医院 卫生部马晓伟副部长和医政司领导几次来院考察工作，作出重要指示 试点病房分批推进启动优质护理服务示范工程 四批试点 全面覆盖 10个病房(19%) 22个病房(43%) 3月 6月 12月 11月 10个病房(19%) 10个病房(19%) 共52个病房 Diagram 领导班子 工作格局 强化办院宗旨，推进医院改革加强管理，履行公立医院社会责任 赵院长深入一线，召开各层面护理人员座谈会，具体部署 院领导亲自掌控、护理部组织落实、多部门协作保障 人 力 物 力 财 力 全面落实卫生部提出的各项工作任务及要求 为优质护理服务工作的顺利开展提供支持与保证 统一认识 全方位 支持 一把手工程 举全院之力 具体部署 加大一线护理力量投入—人力 增加护士数量 新护士88名全部分配到临床一线护理岗位 增加护理员岗位 达到每10张病床配置1名护理员的标准 招募100名护生做志愿者工作 人力配备 满足需求 奖金及绩效奖励分配倾向临床一线护士 设立优质护理专项绩效奖 增加重症及感染等岗位补贴 300—500元/人/月 增加护士夜班年奖 年夜班数达80-120个，分四档奖励 提高一线护士福利待遇—财力 信息系统上线网上物品请领— 专门队伍送货到病房 标本送检/病人陪检—专业公司提供外勤服务 药剂科送药到病房 保安管理病房探视和陪伴 落实配套保障措施 全面实施责任制整体护理 责任制整体护理 每位护士负责2-8 名患者 ，全程护 理服务 加强基础护理 安排“三个一” 一本小册子 一份期刊简报 一部宣传片 综合考评 绩效挂钩 四个方面满意度 平均为97.8%（病人、基护、护士、医生） 陪护率下降50% 责任护理 加大宣传 绩效挂钩护理部精心组织抓工作内涵取得显著成效 2011年被卫生部评为 优质护理服务优秀单位 护理工作 简化护理文件书 写，推进护理记 录表格化和电子 化 护士有更多时间 在患者床边为患 者服好务 3 优质护理服务持续进步 新时期 新压力 新挑战 国家启动医药卫生体制改革 目标明确 改善广大群众就医感受 得到医改实惠 优质护理服务示范工程 试点先行 患者满意 医护满意 社会满意 政府满意 医改进入攻坚 公立医院改革第一年 给出四大任务清单(改进服务 控制费用 强化管理 扶助基层) 目标：医务人员受鼓舞 实现三好一满意 2009年 2010年 2011年 李克强副总理：为广大人民群众提供更好更方便的医疗服务 凝聚共识 主动谋变 领导班子 强烈意识到 人民期盼 政府要求 医院必须尽快调整自我 进行两个转变 服务理念/管理方式 适应新的历史时期 新的定位 新的要求 实现新的发展领导班子 切实感受到 作为政府职能延伸的公立医院 承担着事关改善民生的重大责任 1 3 3 2 凝聚共识 主动谋变 面对医改形势 三大任务：优化服务/人才培养/建设规划 两个理念：待病人如亲人 待同事如家人 提高患者满意度 提高员工幸福感 Diagram 提高 护士待遇 加大 人力配备 提供 后勤保障 2011医院继续加大护理投入 直接提高一线护士待遇 得到广大护士拥护和认可 支持队伍稳定 夜班费再提高 50-100%不等 新增加护士 92名 扩大护士宿舍 120个床位 优质服务 护患和谐 以热情周到的服务带给病人温暖 以认真负责的态度保障病人安全 以娴熟精湛的技术减轻病人痛苦 以耐心细致的护理保证病人舒适 以专业详尽的宣教促进病人康复 以患者需求为工作导向 提供优质护理服务是提高病人满意度的根本举措 时刻把病人放在心上，用真心、真情为病人服务 愉快工作 幸福人生 以欣赏宽容之心对待同事家人 以积极进取之心对待工作学习 以乐观平和之心对待荣誉挫折 以真诚友善之心构建和谐团队 以感恩奉献之心回报医院社会 营造良好工作环境 满足个人职业发展愿望是提高员工幸福感的重要保障 我们要热爱工作、关爱同事，不断加强自我修养 LOGO * LOGO * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department * LOGO Out-patient Department *