为进一步提高员工服务意识，增强服务技能、技巧，国航湖北分公司通过汇编常见服务事项处理方法、经典服务案例，建立了典型服务案例库，定期组织人员进行案例学习讲评。典型服务案例库于2016年5月正式推出，根据实际情况不断更新，逐渐成为各单位加强员工培训的“教科书”、员工在实际操作过程中的“速查册”。一是总结经验，分类指导。分公司服务案例库初期汇编了57起服务案例，更新后增加到79起，更新后的服务案例分为销售服务、地面服务、客舱服务、行李服务、不正常航班后续服务、旅客意外事件处理、失物协查和优质服务案例等八个类别，涉及各个服务部门，涵盖所有服务环节。在每个类别之下，对应的是相应服务环节最典型、最常见、最具指导意义的案例。这些案例均从历年行业内、公司、及分公司范围内曾经发生的投诉、差错事项中层层摘选出来，既有优秀服务案例的良好示范，也有负面案例的分析总结，为员工更好地践行服务理念、为旅客提供更优质的服务，树立了标杆，清晰了底线。二是系统讲评，全面改进。分公司客舱服务部、地面服务部等一线服务单位每月组织至少一次服务讲评会，案例分析讲评是会上的必经环节之一。服务案例库推出后，案例的学习更加系统化、体系化。如在案例库中客舱服务案例中，共有22项具体案例，包含减客后清点人数、要客服务、行李摆放等容易出错的事项，每次讲评会上对其中两个案例进行学习、讨论、讲评与考核，相比就事论事的分享更能令员工印象深刻。案例库中的案例，除了事件描述，还有情况调查、原因分析、改进建议等内容，有助于管理者和员工找出服务各流程和环节中的问题症结，明确下一步改进方向。三是对照检查，提升能力。一线员工在遇特定情况时，事先温习手册中的相关规定，结合案例库中的相应案例，更能做到有备无患，提升同类型服务事例的服务质量。除统一组织开展学习外，各服务单位还将案例文件通过微信、邮箱等形式发送到每名员工手上，鼓励大家开展自学，实现自我提升。建立典型服务案例库，是提高员工能力、改进服务工作的一次探索。后续，该公司还将甄选行业内出现的各类服务案例，持续更新案例库，使之成为提升服务品质的助推器。