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1/3 银行优质服务心得交流材料：微笑，很简单 近年来，随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，而银行的服务能力却没有同等幅度的提高。这就造成了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。 各家银行为减少排队等候时间也是八仙过海、招数频出，甚至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。 尽管这样，银行的排队问题依然没有很好解决。实际上，银行的排队问题蕴涵了丰富的数学、运筹学、行为学、管理学等学科的知识理论，绝不是看上去的那么简单。国内金融服务供给总体不足，且呈现结构性矛盾，银行客户排队现象由来已久，民众办理业务往往只能求助柜台服务，不能很好的分流客户针对不同层次客户群的服务需求，提供不同的电子银行产品；通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的 “ 替代效应 ” ；实行电子银行产品首用辅导制，分流客户，减轻服务柜台压力 ,大堂经理可询问每位顾客业务需求，指导填写单据等，积极 引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、 渠道进2/3 行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用。

发展低成本的电子银行业务可有效节约成本，而且能够提高银行服务效率，保证银行在不增加成本的情况下满足客户不断增长的银行服务需求。 服务，是商业银行的本质属性。服务，是生产力、竞争力。服务，是立行之基、兴行之本。客户对我们工行最大的期盼是什么？是优质的服务。随着社会文明的快速发展，今天的银行服务已经改变，已由传统的微笑服务转向 “ 品质化、智能化、专业化 ” 的服务。要想建立人民满意银行就要求员工牢固 树立 “ 服务就是竞争力 ” ， “ 服务无小事 ” ，“ 服务无止境 ” 的服务意识。作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。 中国有句老话叫做 “ 朱唇未启笑先闻 ” ，作为建行员工，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开客户心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与客户在感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是： “ 欢迎您来到建行，我很高兴为您服务。 ” 微笑 体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果我们只会一味地微笑，而对3/3 客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

把每一位客户都当朋友，给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不太顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔 显得更加无力。遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。比如，冬天，你可以很关切的问一句：外面挺冷的，出门多穿点衣服，注意保暖，别感冒了。如果客户领着孩子，我们完全可以赞美一下她的孩子，多么的乖巧聪明等等，每个人都喜欢听到赞美的话语，不要吝啬自己的话语，学着去赞美别人给别人一个好心情。