福建的李阿姨最近发现了一个新宝藏，那就是中国人寿寿险APP中的“提升免疫力专区”，里边围绕肩颈、腰部、腿脚不适等常见健康问题，开设中医经脉养生运动健身线上教学，李阿姨把这当作自己的健康小课堂。

这正是中国人寿为客户打造的综合化健康服务体系，包含各类常态化健康管理类服务，满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景服务需求，目前已开展经脉健身每日带练活动超400场，围绕饮食、运动、睡眠等方面推出100余期健康科普视频及图文课程，“国寿大健康”平台全年新增注册量超730万人。近年来，中国人寿围绕健康、养老、生活等金融保险相关重要场景，积极构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式，不断丰富有中国人寿特色的增值服务生态。

集团旗下广发银行发现精彩APP引进优质供应商，丰富商旅出行、生活服务等场景，2021年度交易订单达450万笔。财险公司发布“全心全易”增值服务体系，提供车务服务、康养服务、综合服务及财宝文创等4大类、110款服务资源支持。海外公司推动“医加”医疗服务平台对接国寿联盟，为集团客户提供医疗保障和健康管理服务。国寿健投公司开发国寿嘉园短住旅居产品，创新打造全新业态康养产品线，精细化打磨服务场景，推进高净值客户资源双向迁徙。

“高科技”

多样需求一站搞定综合金融更加智慧

为满足客户多元化综合金融服务需求，中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，以需求为导向的综合金融服务供给体系，实现服务功能的整合和跃升。

售前流程更通畅，重点优化知晓、咨询、询价环节。上线集团官微“智能+人工”在线服务，实现集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司间同框互联互转，28个集团专属场景调度准确率超95%，2021年日均服务引导4500余次。售中流程更快捷，重点优化投保、支付、获取保单环节。寿险公司持续推进核保AI建设，智能核保审核率达92.90%；广发银行优化绑卡、支付、交易流程，支持客户进行快捷绑卡及交易；财险公司优化车险投保流程，减少页面跳转，缩短客户等待时长，并上线分享落单功能。售后流程更高效，重点优化保全、理赔、续保环节。寿险公司实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式，个人业务线上保全自助化率达88.73%；财险公司“安心享”平台上线在线批改、退保、续保功能，全面满足客户服务需求。

“高情感”

想人所想急人所急倾情守护更有温度

安徽王师傅的驾驶证就快到期了，忙着跑业务的他正愁没时间去换证，却在家门口发现中国人寿设置的“警保合作”24小时无人自助车管所，可以一站式就近办理免检标识申领、核发临时号牌、补换领驾驶证等车驾管服务，可谓“省时又省心”。目前，中国人寿已在全国范围内开展“警保合作”，想人所想，急人所急，助力解决人民群众实际困扰。

近年来，中国人寿积极倾听客户和基层员工声音，化“要我服务”为“我要服务”，牵头开展一系列“我为群众办实事”实践活动，为客户提供更安心、更贴心的温馨服务。

集团旗下寿险公司推出寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理，截至2021年底，已有近134万用户使用该模式超过720万次。广发银行针对小微企业主、个体工商及乡村农户推出普惠金融综合融资服务，实现客户足不出户、当天申请、当天提款，极大提升客户满意度。截至2021年底，“小微E秒贷”授信客户已超3.8万户，累计授信突破33亿元，抵押易产品发放超415亿元。海外公司推出疫情期间客服便利措施，包括延长续期保费宽限期，提升重疾保险产品的“免检体限额”等，并为内地客户推出“内地见证开户”、广发账户跨境缴费及理赔汇款、深圳作业中心理赔收件和团险国内医院免垫付医药费用等专项举措。

与此同时，中国人寿认真落实监管机构工作要求，全面推进消费者权益保护各项工作落地，将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划，完善消费者权益保护机制，坚持问题导向加强跟踪督导。2021年累计开展消保宣教活动5万余次，消费者参与人次超1.6亿，累计开展消费者权益保护审查超3940件，参与消费者权益保护培训员工数近16万人次，切切实实将客户投诉转化为公司提升服务能力与经营水平的重要抓手。根据银保监会最新通报数据，中国人寿寿险保单投诉量仅为0.06件/万张，位居行业前列；广发银行2021年监管转办投诉量同比下降48.4%，投诉综合治理工作取得明显成效。

“国之称富者，在乎丰民。”未来，中国人寿将继续把满足广大客户多样化金融保险需求作为经营出发点和落脚点，坚持创新驱动发展和服务供给侧结构性改革，提高市场响应速度，构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系，让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌第一联想，以高质量服务守护人民美好生活。