【摘 要】 本文阐述了供电企业优质服务的内涵及意义，分析了当前供电行业服务现状及存在问题，提出了提升供电企业服务质量的对策建议。要转变观念，增强服务意识；推行特色营销服务制度；利用媒体进行广泛宣传；依靠现代科技手段提供支持；培养高素质职工队伍；完善激励监督机制。

【关键词】 供电企业；优质服务；企业发展；对策

一个企业要生存、要发展，靠的是产品的高品质、人员的高素质。作为电力企业，对供电可靠率的追求就是对产品质量的保证，而服务质量的好与坏又是人员素质的体现。随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。新的战略机遇期，国家电网公司积极推行“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，把优质服务的重要性提到了新的高度，充分展示了供电企业在新形势下追求双赢的服务理念。供电企业开展“优质服务”不但赢得了社会大众的认可，还赢得了客户的信赖，为企业增供扩销、拓展市场提供强有力的保证。可以说，优质服务已成为供电企业发展的永恒主题。

一、供电企业优质服务的内涵及意义

21世纪是以知识和信息为时代特征的商品经济社会，电力能源仍然是推动社会前进的“助推器”，人们的生活和社会各项事业的进步都离不开对电能的需求。电力作为国民经济基础性产业，是衡量一个国家实力和现代化水平的重要标志，“经济要发展，电力须先行”。我们必须站在政治的高度，充分认识到新形势下开展电力优质服务对于供电企业生存发展的重要意义，紧密联系经济社会发展和供电企业的实际，不断赋予优质服务新的内涵：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值；以真诚优质服务于党和国家工作大局、服务于电力客户、服务于发电企业、服务于经济社会发展。

供电企业开展优质服务是“人民电业为人民”服务宗旨的直接体现。对于一个企业而言，追求利润是永恒不变的法则和企业发展的根本动力。供电企业作为市场经济中的一员，必然要按照市场经济规律办事。从而，在市场经济导向下，供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。而在电力营销中心，优质服务是开拓电力市场、强壮企业生命活力进而提升企业无形资产价值的根本途径。

二、当前供电行业服务现状及存在问题

1、对优质服务的认识仍然不足

随着电力优质服务的日渐深入开展，优质服务的内涵也在逐渐丰富和充实。然而，电力体制改革以来，由于企业对职工服务理念的灌输不足，缺乏系统培训，致使职工对供电服务的认识只停留在较低的层面。一部分职工认不清优质服务在企业的生存发展及经营战略的地位。大多数职工对优质服务理念不够深入、优质服务内涵认识不足，只是从自身的服务态度、形式、方法、手段等方面去把握，而未能从服务的内容和质量去把握，如自己的服务是否获得了客户的信任感、说话是否得体、以及是否满足了客户的需求等等。多数职工在服务的过程中目的不明确，缺乏主动性和创造性，自身工作带有一定的盲目性。

2、缺乏发展的紧迫感和危机感

在长期传统的管理模式下，供电企业的职工对新的市场经济下，电力生产所面临的危机未能进行清醒的认识和真切的感受。“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在。大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，缺乏紧迫感、危机感。随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业由计划经济条件下自然垄断行业的国有能源管理单位，转化为在市场经济条件下以电网经营为主的公司制经营单位。面对电力市场漫起的硝烟，各级供电企业必须树立紧迫感和危机感，用优质服务来支撑持续发展。

三、提升供电企业服务质量的建议

1、转变观念，增强服务意识

由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。要想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难。贯彻执行“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。

2、推行特色营销服务制度

在推出三优服务与绿色通道的同时，实施首问负责制，建立客户经理负责制和大客户经理制，及时保障政企客户业务受理与技术支持，真正实现联络、沟通、协调的无障碍式服务。针对用户特殊需求，还可以推行客户经理派驻制度，充分保障客户的最大利益，而且在部门内部还可以建立了一整套完善的客户经理考评制度，通过以下服务，确保对客户服务的尽善尽美。走访制：每周客户经理务必完成规定的上门服务次数，办理客户所需的电力业务；电话询访制：每周客户经理务必完成规定的电话询访次数，了解客户电力服务需求，协调相关工作。要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心、舒心。以整洁优雅的工作环境、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，带给客户良好的感受。

3、利用媒体进行广泛宣传

和媒体构建良好的关系，加强供电企业的宣传工作。借助电视、广播等媒体，及时把电力企业的运营状况、调度信息、供应状况、营销服务等信息公布给广大消费者，并广泛吸纳消费者的反馈情况。通过这种方式、一方面可以形成良好的供、求双方互动的新局面；另一方面在广大消费者的监督之下，可以确保电力调度的“公平、公开、公正”。如遇停电等特殊情况，应提前或及时通过媒体把消息传达给消费者，并做好解释工作，尽最大努力减少对消费者造成的不便和损失。以真诚而高效的服务做到消费者满意。

4、依靠现代科技手段提供支持

现代信息技术发达，“95598” 电力客户服务系统的广泛应用，一方面可以通过95598电力客服投诉电话，快速了解客户服务需求，对涉及到的高级别事件，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级；另一方面，可以通过此平台整合内部的服务资源。将该系统定位于“客户服务调度”，配合其他制度，如 “客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，对电力服务业务进行协同管理。不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。

5、培养高素质职工队伍

在供电服务中，职工队伍的素质和态度是我们服务的形象和窗口。我们必须坚持以人为本，在开拓电力市场中，要紧紧依靠科技进步，加大对职工的职业道德和技能的培养力度。一方面，加强体系建设，确保职工素质建设工程系统运行，如职业技能鉴定体系、培训体系等等；另一方面，健全竞争机制和激励机制，增强员工危机感和提高员工主观能动性，如通过开展各种趣味活动：技术比武、辩论赛、演讲比赛、现场模拟等，加大员工之间的交流和技术切磋。另外，还可以设计一些活动，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神。

6、完善激励监督机制

通过营销服务整改后，电力监管人员可以通过营销业务窗口、网络平台、95598举报投诉电话、政务公开栏、举报箱、传单等形式接受人民群众的监督，确保自己服务承诺的兑现，并且动态掌握销售人员的服务水平，及时做出改善。此外，要健全售后服务体系，保证产品售后的正常运行，让消费者用着放心、安心，不断改进服务，使企业在市场中的口碑越来越好。

总之，随着电力体制改革的不断深入，供电企业大力开展优质服务活动是历史发展的必然。“赠人玫瑰，手留余香”。新的形势下，供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“真诚服务、共谋发展”的国家电网公司服务理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，注重在优质服务和企业文化建设上下功夫，努力打造供电企业优质服务的新品牌。

【参考文献】

[1] 张文泉，高玉君.电力改革三十年回眸与展望[J].华北电力大学学报，2009（01）.

[2] 张.电力企业的优质服务[J].内蒙古科技与经济，2008（11）.

[3] 刘洪深.电力优质服务高评价后的冷思考[J].电力营销，2007（12）.

【作者简介】

陈婧妮（1982-）女，陕西渭南人，助理工程师，现工作于西安供电局营销部，主要从事电力营销及管理工作.