民航资源网2016年3月30日消息：航空公司在为旅客出行提供一条龙的服务中，空中服务是核心，成为发挥竞争优势的关键。影响客舱服务质量的因素不外乎是服务中的硬件和软件。服务中的硬件简单来说就是客舱环境、设备与餐食质量等旅客看得到、用得着的东西，而服务中的软件则指的是乘务人员的服务态度、沟通技巧与服务技能等旅客听得到，感受得到的东西。

如何提高服务质量呢？乘务员则是最主动、最积极的因素，乘务员能力与素质、技能的高低对服务的质量起着决定性的作用。本人依据一年来飞行工作的经验总结，归纳了“六个一点”予以畅谈，即微笑多一点、理由少一点、效率高一点、工作细一点、行动快一点、服务实一点。

微笑多一点，微笑的乘务员最美。微笑对于乘务员来说是最基本的职业要求，发自内心的微笑能让旅客感受到服务的热诚。怎样才算发自内心？眼睛是心灵的窗户。我觉得，和一位旅客聊天时，旅客表示眼睛在笑，才是真的在笑，有了微笑的开始，乘务员将更有信心地坚持温馨服务。作为一位空中乘务员，所提供的各种服务，都是在微笑的前提下才能发挥作用，在微笑中才能创造更好的服务氛围。

理由少一点，由于服务工作与旅客打交道，难免会遇到各种问题或困难，有人为因素、外部或不可控制因素，作为空中乘务员应具备良好的敬业精神、团队意识和独立能力，而不是千百个理由去解释、推脱和事不关己的态度。例如在飞机上遇到突然发病的旅客，或者其他的紧急事件，这就要求乘务员听从指挥、团队协作，镇定处理，临危不惧。一般情况下，乘务员遇到最多的航班延误、旅客投诉，这就要乘务员具备良好的心理素质和百问不厌的态度，充分理解对方的心情，而不是找理由去回绝，豁达、大度、宽容、谅解旅客的一时冲动，学会换位思考。当遇到航班延误时，空中乘务员是旅客唯一可以发问的对象，因此理解安慰并帮助旅客是每一位乘务员不可推卸的责任。

效率高一点，乘务员不仅有端庄的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养。良好的沟通来自丰富的知识，这就需要空中乘务员掌握诸如地理、历史、语言、心理、健康等多学科知识，闲暇时可以多看些杂志、书籍，丰富自己，也是丰富自己的工作阅历，用文化的内涵为旅客服务，那么，服务旅客的效率将大大提高，而不仅仅停留在端茶倒水上，如此服务，将更快的拉近与旅客的心理距离，在沟通中相互尊重、相互欣赏，从而使服务更加人性化，并更具亲和力。

工作细一点，在与旅客言谈中，不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。在遇到特殊事情，如航班延误，面对乘客尖刻语言、对服务工作的百般挑剔，甚至无理取闹，一定要克制自己的情绪，根据不同的旅客，采取不同的对待方式，与乘务组保持良好的合作，机智灵活的妥善处理问题。同时，结合季节和服务人群特点，细化服务举措，从而达到感化旅客的目的。例如，每年的三、四、五月，有很多的老年人选择飞机出行，在航班上乘务员需要更加细致地服务他们。再如七、八、九月雷雨季节多，为有效防止航班延误给服务工作带来的不利影响，可多采取主动式的温馨服务，让旅客在航班延误时，也能理解乘务人员的真情服务，不影响心情。

行动快一点，没有永远刁蛮的旅客，只有不周到的服务。在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙，请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言上、语气上给旅客以足够的重视感。在服务用品较少而旅客需求量大的情况下，不如事先行动快点稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，不如这样说：“不好意思女士（或男士），机上有这么多老人、孩子，我先帮你把通风口关掉吧，要不帮你倒杯热水？我会请机组将温度调高……”

服务实一点，尽管旅客第一时间不是质疑空中服务出了什么问题，但是毕竟乘务员是第一个听到旅客抱怨的人，由此，乘务人员做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。因此如何解决问题，服务更实一点，十分重要。多深入的思考，分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责，在面对旅客时，服务人员即代表公司，应有大局意识，在回答问题时，防止推卸责任，以积极的态度有效回应，注意为旅客提供多种选择和服务。

乘务员工作能力和业务素质、技能的高低对服务的质量起着决定性的作用。这也是针对乘务员考核。不仿从几个方面着手。1、用人所长，乘务员绩效不好，常常从乘务员身上找原因，其实，还应该反省一下在人员使用上是不是存在问题，有没有用其所长。如果用人不善，很难取得好的工作成效。2、明确目标。因为每次飞行，都是不固定性，工作中同事之间难免要磨合，有时因为不确定性，会比较迷茫、彷徨、没有方向感，当然工作效率会受到影响。3、加强培训、通过培训可以改善员工的绩效，进而改善分部和整个部门的绩效。4、帮助乘务员找到改进绩效的办法，当发现绩效不好时，仅仅告诉是不够的，重要的是还应该指出绩效不好的原因是什么？改进的方法有哪些？5、及时激励，对绩效不好的乘务员，分部很敏感，批评很及时，但是，对于乘务员工作中的亮点注意不够，应该以正面激励为主，对乘务员工作中哪怕一点点的进步也要及时肯定、赞扬。让乘务员始终处于一种自信、愉悦的状态。这样才能激发出乘务员的聪明才智和工作热情，从而使团队的工作绩效达到最佳。6、充分的沟通，可以自上而下和自下而上的纵向沟通，分部之间以及员工之间的横向沟通。

空中服务是一项系统工程，又是一个动态管理过程，其中，既离不开服务中的硬件和软件，也离不开各个部门的协作配合。如果完善绩效考核办法，充分激发每个乘务人员的服务潜能，面对各种困难和挑战，做到工作永不满足，服务永无止境，那么，打造和谐客舱，提高优质服务的既定目标将更快实现。

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（供稿：中国东方航空股份有限公司北京分公司）