引言

绩效型培训是当今培训学习的潮流。培训学习部门越来越清楚的认识到，只有帮助解决企业的绩效问题，才能为企业创造更大的价值，学习部门的地位才能够重新评估。然而，绩效型问题哪里来呢？培训学习部门如何做才能抓住企业当前的关键问题，做到帮忙不添乱呢？

绩效型问题来自企业经营管理的系统之中。因此，找到问题的关键在于对企业经营系统的理解。

01

系统的理解企业经营

企业经营系统可以分为四个层面，它们分别是战略定位、运营模式、管理体系及文化基础。

战略定位是整个企业经营系统的龙头与核心，决定了企业经营系统与商业经营环境之间的协调关系。

运营模式由战略定位决定，它是企业采购、研发、生产、交付、营销的价值链的组织方法。

管理体系由战略定位与运营模式决定，它把企业的人、财、物等各项资源和活动组织起来，保障企业运营的高效运转，它包括组织、管控、激励、授权、用人、信息化等一系列具体工作。

文化基础源自于企业的发展历史，是企业内部主流的价值观与精神，它影响着内部员工之间的交往互动行为，与战略、运营及管理相匹配，是企业最深层次的东西，难以扭转与改变。

图：企业经营动态模型

企业经营管理是一个系统，这个系统之内的各个层面与部分之间存在着紧密的联系，需要从整体上对它进行把握。

战略定位层面回答的是有关企业生存的问题。企业为什么能够生存，关键是能够为客户创造价值。那么顾客是谁，他们的需要是什么，我们能够为他们提供什么样的差异化价值，以及为什么竞争对手难以提供这样的价值。这是战略定位层面需要回答的问题。

企业的战略定位一旦确立，就应当设计与战略定位相匹配的企业运营价值链条，这条运营链根据成本、差异化等不同的定位，应当体现不同的特征。运营模式进一步决定了企业的管理组织方式，最终形成了企业文化价值观。

例如，在纯净水这个行业里，农夫山泉与娃哈哈尽管同样是做水的企业，表面上看经营模式类似，但实际却是两个完全不同的系统。

农夫山泉定位山泉水，依靠健康差异化战略获取市场，这就决定了它不得不在水源地建厂，物流成本居高不下。依靠品牌营销活动策划产生市场“拉动”效应，从而形成了它特有的运营模式。在组织管理上它必须注重市场部建设，形成统一管理组织体系。在文化上就要强调开放、创新。

娃哈哈销售的是纯净水，依靠性价比取胜，由于纯净水的工艺是过滤或蒸馏，因此可以就近销地产，以节省物流成本。以此形成了娃哈哈全国区域公司组织体系。在营销上娃哈哈实行“推动”的策略，注重渠道建设，发明了经销联合体制，激发经销商积极性，从而拥有强大的网络能力。娃哈哈在企业文化上强调务实与执行。

通过对农夫山泉与娃哈哈的分析可以看出，决定两个系统的是整体性的战略定位，两个系统内部的经营要素各自围绕定位叠加作用，形成了完全不同的两个系统。大部分人容易割裂与片段的理解这个系统，从而导致错误的判断与决策。

2009年，丰田公司社长丰田章男过度追求成本下降战略，结果导致汽车质量出现隐患，从而爆发了全球性的汽车召回事件，付出了惨痛的代价。这是典型的片面化思维惹的祸，企业各项指标之间存在着紧密的相互关系，牵一发而动全身。

因此，对企业问题的理解与提炼必须站在整个系统的角度思考。

这就需要整体看，这个问题对企业战略定位的价值与贡献是什么；需要横向看，影响这个问题的还有哪些因素，涉及到哪些部门；需要深入的看，这个问题深层次的原因有哪些。只有从企业经营系统的整体理解问题，才能提出合理的解决问题的方法与手段。

系统思考并不仅仅意味着整体思考，系统思考还意味着对企业经营系统关键点的把握。

根据以色列物理学家高德拉特（Eliyahu M. Goldratt）博士创立的TOC（Theory of constraints）"瓶颈理论"，在企业发展的特定时点，一定会存在制约企业系统的瓶颈问题，寻找与锁定这个瓶颈问题，聚焦于瓶颈的改善，就能够达到系统各环节同步、整体提升企业系统的目标。

依据这一原理，绩效型学习项目的设计者应当诊断与识别制约企业发展的关键瓶颈问题，这是项目成功的重要基础。那么这些关键问题的提炼有哪些线索呢？

02

站在企业家的高度

洞察与提炼公司的关键问题，应当站在最高管理层的高度思考。

在当下，什么是企业面临的最大挑战？企业最关键的变革任务是什么？有哪些潜在的危机？期望组织做出什么调整？企业家应当先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，企业家的思考折射出企业所面临的关键形势与难题。这些思考往往会在企业年终等重大会议的董事长总经理报告中透露出来，研究这样的报告是提炼问题的好方法。

以我们策划的HY化工成本下降绩效型学习项目为例。HY化工是一家年产值超过30亿煤化工企业，主要产品是尿素等化工产品，产品的同质化强。

行业竞争的关键在于成本领先。

最近几年，受中国经济增幅下滑的影响，这个行业的需求下降，市场供过于求，价格不断下滑。这就对企业经营造成巨大的挑战。从自身状况看，企业地处内地，发展历史比较长，煤化工生产现场非常艰苦，企业团队务实、奋进，但是在管理上比较粗放，精益化管理的意识不强，成本下降有很大的空间。

很显然，成本下降，尤其是生产成本的下降是HY化工新形势下生死存亡的关键问题。HY化工董事长凡总敏锐的把握住了这个关键问题。

然而，解决这个问题并不容易。生产成本下降涉及方方面面的工作。包括生产工艺的调整、生产管理流程的优化完善、生产计划的协调、工人责任心的加强等。

更加深层次的看，还需要改变工人与管理干部固有的生产作业习惯与生产管理思维。降本举措的落实一定会增加工作量，这就必须激发员工的热情与积极性。因此，仅仅提要求、喊口号是很难产生实际作用的。这就需要真正的组织动员，将全体员工卷入到降本增效的项目之中。

如何达成这一目标呢，凡总听了我的行动学习课程之后很受启发，希望我能够帮助他策划一个成本下降学习项目。

03

深入业务一线

要提炼出好的问题，还需要深入到业务一线发掘问题。站在高处的好处是纵观全局，但是容易见森林而不见树木，深入业务基层的好处是容易发现高层所忽视的问题，从而创造性的提出让人眼前一亮的关键问题。

2015年4月，我曾经在深圳拜访中信信用卡培训中心，听总经理郑志燕介绍他们的一个学习项目，很受启发。中信信用卡培训中心深入业务部门研究发现，信用卡业务部门有两个电话团队，一个是信用卡电销团队，另一个是电话催收团队。

两个团队原本各自独立运营，由于存在业务需求的季节性波动，造成忙时来不及，而闲时又人员浪费。

针对这个问题，中信信用卡培训中心设计了专题学习项目，培训一批既能电销又能催收的超级电销人员。在电销忙时，这批人员就充实到电销队伍中，在催收忙时，这批人员就补充到催收团队作战。

中信信用卡培训中心之所以能够洞察业务波动导致的电销人员忙闲不均的问题，是因为他们与业务部门的紧密沟通与协作。能够站业务部门老大的角度，发现困扰他的核心问题，并能够创造性的发挥学习技术的优势，这是成功策划一个绩效型学习项目的关键。

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