71路中运量是一条

大众熟悉的公交线路，

专用的车道、宽敞的车厢、

司乘人员的温馨服务，

令沿线乘客印象深刻。

身穿藏青色大衣，

头戴着圆帽，

脖颈间装饰了一块丝巾……

热情优雅的乘务员

提升了公交的服务质量。

郑佩倩是中运量71路的一名二星级乘务员。健谈开朗的她，在面对乘客时，常常是微笑服务。她说：“喜欢微笑的乘务员更受乘客们的欢迎，微笑是对乘客最好的礼遇和尊敬，也是一名乘务员最基本的职业素养。”

细心耐心加上招牌式的微笑

细心是她的特质之一，对于在车上关注到的问题，她会及时上前询问。她总结道，服务的过程中，要有热心，有耐心，更要细心，通过细致入微的观察，结合微笑服务，才能把服务工作做到更好。

有一次，她在值勤时遇到一位男乘客带着一名4、5岁左右的小男孩上车，当时车厢还比较空，这位乘客让孩子单独坐在前车厢的一个座位上，自己却坐到了后车厢的另一个位置。中运量71路18米的车厢，最前和最后的位置相差甚远，她看到后轻声提醒：“乘客您好，为了安全麻烦带领好您的孩子与您一同就座。”没想到，这位乘客却大声说：“车子那么空，让他坐一个位子怎么了！”

想到这位乘客可能误解， 郑佩倩走到他身边轻声说：“刚才你们上车时我就注意到了，孩子眼睛里挂着泪水，是不是孩子闹情绪了呀？”了解后得知，原来这位乘客的孩子想要玩具，而身为家长的乘客担心玩具影响孩子以后的学习，硬是拒绝了要求，所以这对父子是在闹小矛盾呢。

得知原委后，郑佩倩自信地对乘客说：“交给我吧”。她走到前车厢小男孩身边，温柔地对小男孩说：“宝贝，一个人坐车呀，你好勇敢哟。”男孩听到后，眼泪又开始在眼眶里打转。“姐姐知道，勇敢的宝贝一定不会让爸爸担心的，姐姐带你去找爸爸好不好？”接着，她牵起男孩的小手，送到了父亲的身边。父亲乘客摸着男孩的头，不断向她表示歉意和感谢，等到他们下车时，这对父子已经和好了。

“请拉好扶手注意安全，开门请当心。”乘客上车后，乘务员会根据车厢内的情况进行一些提醒，这句话是71路的乘务员郑佩倩最常说的。“乘车时，安全第一。如果没拉好扶手，可能一个急刹车会摔倒。”她笑着说，“可能有点‘职业病’了，我在生活中乘公交车的时候，看到乘客没拉好扶手，也会提醒他们。”

71路的线路附近有华山医院、华东医院、 光华中西医医院等，因此，一些老年乘客乘71路去看病、配药。同时，沿途还有一些学校，有些学生会来乘车。在车厢中看到老年人和小朋友，她会指引他们找位子坐。

志愿服务特地去现场踩点

中运量71路是上海公交中的“网红”线路，沿途有多个公交站点，每逢节假日，客流量都会出现增长，郑佩倩会和小伙伴们一起开展志愿服务，帮忙维持秩序，解答乘客问询等等。

值得一提的是，从2020年进入公交行业以来，她连续多年参与进博会的志愿服务工作，为许多市民游客提供了优质的服务。

她在导乘台主动问候乘客并询问乘客的目的地，为乘客提供相应的线路信息并指引方向。主动为需要帮助的乘客提供爱心便民服务，如提供口罩、防暑降温药品、创可贴等。

为了更详细地解答乘客提出的问题，她去现场踩点，了解每一条公交短驳车的方向、运营时间、私家车的停车点、附近有哪些公交，以及最佳的打车点在何处等。

去年进博会开幕的第一天，恰逢双休日，终点站上客点的客流量较往日有所增加，其中有一位步履蹒跚的老人引起了郑佩倩的注意，只见她东张西望，似乎在寻找什么东西，郑佩倩主动上前询问才知道原来老人是第一次乘坐中运量，由于进博会封路的关系，让她有点摸不清方向。郑佩倩仔细询问老人要去往的目的地后，带她来到对应的上客候车区，将其搀扶上车后还特意关照乘务员要记得提醒老人到站下车。老人连声感谢，目送着车门关闭车辆缓缓驶出站台，郑佩倩又转身投入到忙碌的志愿工作中。

今年1月，郑佩倩收到了上海市精神文明建设委员会办公室发来的表扬信函，对她在第六届进博会志愿服务中作出的突出贡献，表示衷心的感谢。

此外，她还在工作中多次获得公司的表彰。

“我很自豪！”郑佩倩说，“因为在我身边有无数甘于在平凡的岗位上创造不平凡的人，值得我们学习，让我们的微笑服务，使乘客感受到温暖。希望每一位乘客都能开开心心地坐车，平平安安地下车。”

记者：陆安怡

图片：陆安怡、受访单位