关于举办《房地产物业管理精英实战训练》之“物业项目高绩效管理与服务品质提升特训营”的通知

各有关单位：

全国房地产行业培训中心于1991年经原建设部批准成立，是全国建设类一级资质培训机构，承担全国性的岗位培训、继续教育、资格培训、技能培训。

2017年，房地产物业管理行业进入发展、创新关键时期，同时，市场竞争加剧、经营环境恶劣、物业服务成本上升等。为了提高房地产物业企业人才建设，打造高效团队，促进房地产物业企业健康发展。经研究，全国房地产行业培训中心于近期举办“物业项目高绩效管理与服务品质提升特训营”。

全国房地产行业培训中心

2017年3月

原文件备索，请直接联系招生老师。

【课程背景】

完善的品质管控系统对于提高物业项目营运效率及减少流程误差，提升客户的满意度，降低物业项目的运营成本，并增强企业或机构组织的长远竞争力有着重要意义。但在物业项目品质管控的实际工作中，往往因绩效考核体系有缺陷、绩效指标设置不科学等绩效管理问题而导致人才留不住、员工无干劲、执行不到位、工作不达标、服务无保障。

本课程针对物业项目管理中面临的现实问题，通过实践案例剖析，帮助企业掌握绩效管理与品质管控的方法和工具，提高企业核心竞争力。

【课程特点】

1.了解企业管理的核心本质、熟悉绩效管理无效果的深层原因、掌握改进员工、部门绩效的措施、掌握服务品质提升的关键步骤、掌握品质管控的保障方法；

2.系统梳理物业项目绩效管理与服务品质提升方法，全面分析行业绩效管理与服务品质提升的困惑，剖析焦点问题；

3.针对绩效管理与服务品质提升焦点问题从企业层面、项目层面多维度提出解决对策与建议；

4.分享百强品牌物业企业绩效管理与服务品质提升经验与典型案例；

5.帮助学员构建高绩效管理体系与服务品质提升体系，实现客户满意与企业良性经营；

6.授课方式：讲师讲述 + 案例分析+工具模型 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟。

【讲师介绍】

易老师-物业实战讲师

《房地产物业管理精英实战训练》系列课程特约讲师

某研究院院长首席咨询专家

高级人力资源师，高级培训师，中国物业管理师培训师资，20年房地产物业管理企业从业经验。

职业经历：某集团执行副总裁、某房地产公司副总经理、某物业集团项目总经理。他通过长期的经营管理实践，对人力资源管理、企业文化建设、绩效管理与品质管控等专业领域进行了深入研究和探索，是务实的实战型咨询培训专家，先后为数十家企业提供过专业的战略咨询、人力资源、品质管控、企业文化建设等咨询、内训服务，得到客户的一致好评。

主要服务客户：住总正华房地产、北控置业、华日集团、青岛海尔、山东能源、兵器集团、天龙达置业、中信房地产、京师大房地产、宁夏水务投资集团、铜陵市建委、榆林能源集团、天津罗升、北京建工物业、航港蓝天物业、天翔物业、联源物业等。

【邀请对象】

1．各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、项目经理、管理处主任、人力资源部经理、品质管理部经理等物业中高层管理人员及有培养价值的优秀员工等。

2．企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人及分管领导。

3．房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人、资产经营管理公司负责人等。

【课程大纲】

物业项目高绩效管理模式+服务品质提升

（一）物业项目高绩效管理模式之战略目标

1.找水果游戏和摘果子的思考

2.工作与目标

3.物业业绩目标达成的智慧

4.如何实现战略目标

5.目标管理分解体系

6.某物业公司目标分解案例解析

7.战略目标的制定

（二）物业项目高绩效管理模式之过程管理

1.物业经营管理的重要误区在哪里？

2.战略目标的管理过程

3.目标实现的管理过程

4.目标实现的过程控制

5.山田本一的“智慧”是什么？

6.物业项目的高绩效系统管理模式之过程管理体系

（三）物业项目高绩效管理模式之绩效管理

1.物业企业核心的经营管理理念

2.关于卓越绩效物业管理的认知---无管理到有管理的认知

3.关于卓越物业管理的认知---什么重要？

4.案例解析

5.什么是物业管理更重要的？

6.绩效管理流程

7.物业项目的高绩效系统管理模式之考核/激励机制

（四）物业项目高绩效管理模式之文化管理

1.企业使命、理念---四个层面分解

2.文化理念如何指导行为

3.企业文化理念的范围、内容决定了企业何去何从

4.案例分析：某标杆物业—某某式幸福生活

5.实现目标的根源

6.物业项目的高绩效系统管理模式之企业使命/愿景落地实施

（五）物业项目高绩效管理模式之机制管理

1.系统流程与方法

2.标杆物业学习与整合

2.1系统流程手法解析一：物业全程介入房地产开发

2.2系统流程手法解析二：专业规范化体系

2.3系统流程手法解析三：品质管控体系

3.某物业企业品质体系解析

3.1案例分析---某标杆物业：做“不一样”的物业服务

3.2管理方法：日清日结

3.3管理方法：日清与月度工作计划的关系

3.4管理方法：流程及汇报内容

3.5管理方法：上月计划回顾

（六）物业项目高绩效管理模式之人力管理

1.项目管理的基础要素---项目经理、物业项目、工具和技能

2.管理的问题，根本上是人的问题

3.项目经理的角色：项目经理要有全局观，并起到枢纽的作用

4.项目经理的九大责任

5.优秀项目经理必须具备的能力素养

6.企业人才辈出的根源：员工梯队建设

7.人力资源管理核心内容

8.管理者修炼八大秘籍

9.物业企业（项目）人才成长系统

（七）物业项目服务品质提升之品质管理

1.品质管理的核心：“6到”

2.八项质量管理原则

3.建立质量管理体系的步骤

4.质量体系的运行

5.质量控制

6.质量改进

7.实施质量管理的注意事项

8.某物业企业品质体系解析

9.资源整合支持---五大资源整合

10.全面互动与传播

（八）物业项目服务品质提升之服务能力

1.服务意识的培训与管理

2.服务超越顾客期望的三个要素

3.卓越物业服务的团队管理法则

4.优质物业服务的标志是什么？

5.物业服务创优“六化”

6.优质客户服务执行的有效强化

7.以优质客服管理过程为例解析如何做到优质客服

7.1管什么---管理点在哪里？

7.2做什么---做的事情有哪些？

7.3怎么做---如何逐一落实？

（九）物业项目服务品质提升之突发事件处理与关系维护

1.管理者应具备的处理突发事件技能

1.1突发事件的处理原则

1.2案例解析常见突发事件

1.3突发事件应急处理流程

1.4自媒体应对

1.5三个不知，四种心态，六种误区

1.6突发事件媒体应对原则与技巧

1.7处理错误媒体报道的原则

2.关系维护

2.1项目经理必须具备与不同层面业主沟通能力

2.2项目经理应具备与各方面关系维护技能

2.3项目经理应定期组织不同形式的社区文化活动

2.4案例解析：某标杆物业项目经理每年组织一次“业主开放日”

3.满意度调查与社区文化活动