课程背景

电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，所以银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”。

而在这个粘性打造的过程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！

课程目标

人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识

● 职责针对性：针对柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集

● 能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升

● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程大纲

课程大纲

第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇

第一讲：银行服务意识重要性

一、银行柜员角色定位的重要性

1. 营业网点职员自我角色定位的重要性

2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位

3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位

4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位

视频案例：“我的银行我代言”

二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”

1. 员工必备七大服务意识要素

2. 强烈的服务意识从“心”深处开始

三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求

案例：机场存包柜前的地勤小姐

案例：1分钱的为难

第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇

第一讲：银行柜员仪容、仪态、仪表训练

一、银行柜员仪态

项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目二：银行柜面服务站姿训练

项目三：银行柜面服务走姿训练

项目四：银行柜面服务坐姿训练

项目五：银行柜面服务蹲姿训练

项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目八：银行柜面服务标准手势四部曲

项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲

项目十：银行柜面服务综合通关训练

（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）

二、银行柜员仪容

1. 柜员表情训练

1）微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。

2）微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

3）目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

图片教学：水知道答案+穿靴子的猫

三、银行柜员仪表

1.“首应效应”即第一印象

1）客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

1）得体职业形象让您价值百万

3. 女士着装六大禁忌；男士穿西装“三个三”原则