基层支行是商业银行的基本经营单元，处在市场的最前沿，是竞争的主阵地和主战场。基层行的行长处在经营管理的第一线，担负着领导和管理的双重职责。可以说，在目前总分支行体制下的，从一定意义上基层支行的强弱决定着其代表的整个行的强弱。纵使总行战略的提出起着决定性的作用，但战略的实施仍然在基层行。所以加强基层建设是当下商业银行刻不容缓的长期战略的重要之举。而基层建设的重中之中是管理层素质的提升。特别是基层支行行长综合素质的提高。这一方面靠上级系统组织培训，另一方面靠基层支行行长在实践中的体悟和修炼。基层支行行长的管理虽千头万绪，但概括起来主要有四项，一是思路清，二是任务明，三是方法巧，四是落实好。笔者长期从事基层支行的管理工作，将自己有关这四个方面思考和心得分享于此，以供在此管理岗位上的同行思考交流借鉴启迪。

一、明确职责，定位角色，保证思路清

走上基层支行行长岗位，第一件事就是要想清楚自己的职责是什么？应扮演一个什么样的角色？自己所领导的支行的经营发展怎样定位，简单地说就是想把这个行带到何处？想明白了这两个问题是开展管理的前提。这也就是所谓的“思路决定出路。”

（一）敢于当担，认知自己的角色

基层支行的行长是一个什么角色？有哪些重要的职责呢？我以为支行行长有六大角色，八大职责。

1、支行行长的六大角色

第一、支行行长是一个勇于争先创优的人。这表现在支行行长要有饱满的工作激情；要有先进的管理理念；要有科学的管理方法；要有积极的发展目标；要有坚韧的工作风格；要有建立优秀团队文化的能力。总之，就是要有霸气舍我其谁，要有勇气争第一。

第二、支行行长是一个善于沟通合作的人。首先是要当好领导作表率。要作员工学习的表率，执行的表率，律己的表率。要学会团结合作，发挥团队的力量。还要有领导的“范”，做到推功揽过。其次要做好下属守纪律。对上级要突出服从意识，对岗位要增强责任意识，对工作要强化执行意识。再次要信任全员促激励。对员工要全力关心和关爱，要充分尊重和信任，要大胆培养和使用。

第三、支行行长是一个精于市场拓展的人。银行的全部意义在经营，而经营就是开拓市场，吸引客户。所以基层行长精于经营，一要熟悉市场；二要了解客户；三要精通产品。

第四、支行行长是一个敏于风险防控的人。银行经营始终与风险相伴，支行行行长要牢固树立风险防范意识。做到以流程揽总，靠制度管人，按程序办事。

第五、支行行长是一个勤于终生学习的人。学习是进步前提和动力。唯有终生学习才能终生进步。支行行长要树立终生学习的理念，养成实用学习的习惯，倡导虚心学习的风气。

第六、支行行长是一个巧于扎实肯干的人。在基层行，说到底一切突出在一个“干”字上。支行行长最大的本领就是抓好落实。抓落实，一要执行到位，杜绝“肠梗阻”，二要履职到位，克服“门外汉”，三要尽责到位，不做“无用功”。

2、支行行长的八大职责

充当了一定的角色，就一定有相应的职责。支行行长的职责有：

第一、扩大业绩是第一要务。发展是硬道理，银行的发展体现在业绩上。扩大业绩就是要求行长多谋发展之策，多施发展之计，多行发展之事，多出发展之力。

第二、追求效益是最终目的。办银行目的就是要追求利润最大化，离开了效益银行就失去了存在的意义。让所在支行赚钱是行长有神圣职责。

第三、改善服务是重要手段。银行是靠服务来经营的，银行产品的同业的同质化，使服务成为最有特色的竞争力。抓好服务是行长的当然之责。

第四、市场营销是主要内容。行长是支行最大的客户经理，没有了市场和客户还要行长干什么呢？

第五、团队建设是基本前提。行长和员工的区别就是员工只管自己干好，而行长不仅仅只要求自己干好，还要带领团队干。抓好团队建设是行长的重要职责。

第六、营造氛围是必要条件。工作没有氛围是不行的。人是环境的产物，员工工作表现如何与氛围有直接的关系。支行行长有建立积极向上，健康和谐的工作氛围之职。

第七、规范经营是根本保证。支行行长要一手抓经营，一手抓管理，要保证经营规范，要依法合规，遵章守纪，一切经营活动都要在授权范围内进行，守制度，讲程序，防风险。

第八、日常管理是运转基础。基层支行规模不大，但麻雀虽小，肝胆俱全，日常运转琐事较多，一行之长，所有的事都得安排参与。所以，保持日常运转有条不紊是基层行长的基本之职。

（二）认真分析，明白本行的定位

仅仅清楚了自己的角色还不够，还要明白自己所任职的支行的定位。要联系自身实际进行分析，制定出最适合本行发展的经营规划。要找准方向，准确定位。不求大而全。只求精而强。

1、认真分析找准出路

每个基层支行，由于所处的环境不同，规模各异，人员、功能、资源等要素的不一样，应该定位不一样。准确的定位来自认真的分析。主要围绕以下几点对本行分析。

第一、分析所处的地段环境。支行是处于城市中心，还是处于乡下集镇，还是处于城乡结合部。区位环境的分析主要是为支行的市场细分打基础。

第二、分析当地的市场容量。支行经营半径内有多大的市场容量，就目前的服务规模能否满足市场需求。这主要为支行内部服务设置提供思考依据。

第三、分析支行周边的客户。支行服务周边的客户，是以对公客户为主，还是个人客户偏多。不同种类的客户需要提供不同的金融服务。即或是同一种类的客户，由于客户自身的特点不同也需要不同的服务。

第四、分析支行区位内同业。知己知彼，百战不殆。对同业的分析重点应放在产品的创新，客户吸引手段以及市场份额等方面。一个地区的市场资源总是一定的，要想提高同业市场占比，必须认真细致分析同业。

第五、分析内部机构功能。这主要分析上级给予支行哪些业务的授权。支行网点办理业务的运营功能如何。上级对各类资源的配置情况。如人力资源配置中专业人员的业务优势等。

2、准确定位谋求发展

认真仔细分析了自身情况后，要进行系统性思考，找准支行的定位，确定支行的长短期发展方向和目标，谋求更大更好的发展。第一、要突出优势，扬长避短。要充分利用支行人员、网点，客户、资源等方面的优势，在市场竞争中发挥长处，克服短处，掌握主动，尽显目前凤彩。第二、突出特色，创立品牌。特色来自优势，长期的优势形成特色，特色孕育品牌。先人一步，做别人不会做，不能做，不敢做的业务，就会形成自己的特色。特色会吸引更多的客户。第三、突出重点，做强争大。突出重点，有两层含义，一是要确立支行长期发展的重点，二是要把握经营各个阶段的重点。只有集中精力抓好重点才能成效明显。所有工作一般齐地推动，最后会处处被动。

二、掌握关键，把牢抓手，做到任务明

作为基层支行的行长，可以说工作任务千头万绪，但根本的工作只有三条。一是让员工快乐工作，让员工认真工作；二是让客户开心而来，让客户满意而归；三就是安全经营，人员不受伤故，钱财不受损失。这其间最为根本的是“人”。员工是人，客户是人，以人为本是对人的管理的最高准则，人对了世界就对了，就这么简单而又复杂。思考的逻辑是：只有满意的员工，才有满意的客户，只有满意的客户，才有满意的利润。前提是合规经营，不出风险。掌握这三个关键，以此为抓手，实现“在员工身上动心思，在执行力是下功夫，在客户身上想办法，在营销力上做文章”工作思路。你所带领的支行的经营管理一定会做的出色。

（一）调动员工积极性，激发员工潜能，带好团队

如何调动人的积极性，围绕团队的目标，让人像做自己的事一样做组织交办的事，并把自身潜能发挥至极致。这是领导学和管理学研究的永恒主题。也是领导和管理的难题所在。时至今日，大师们的理论、方法技巧可谓汗牛充栋。但也只是一些原理和原则。领导和管理之道最鲜活的生命力在于运用这些原理和原则于实际之中产生效果。苦恼是在这个领导与被领导，管理与被管理的博奕中真正获得全胜的高手凤毛麟角。但这并不妨碍我们去探索，找到适合自己简而有效的管理之道术的心径。如何调动员工积极性呢？

1、学习引导，做细思想工作。

通过学习引导达成思想共识这是管理常用的手段。人一旦被某种思想所鼓动，就会激发出无穷的动力，这其中最为重要的是因人而异做好过细的思想工作，要相信精神的源动力，员工的源动力来自于梦想、收入、成长、机会、认同和文化。通过观念的引导灌输渗透达到观念的转变，从内打开心门，让员工心甘情愿为团队奉献，自觉自愿努力工作。

2、以人为本。尊重爱护员工。

首先是要了解员工。经常和他们“聊一聊”，听听他们的故事。深入到他们之中“看一看”，知道他们如何工作。时常对他们“验一验”，掌握他们的另一面。取得成绩时召集员工“聚一聚”鼓舞他们的士气。只有了解了员工，才能去体贴员工。其次是要尊重员工。让员工感受到受尊重有地位。再次是关心爱护员工。这其中最根本的是关心员工的利益所在。员工的要求并不复杂，打工挣钱，养家糊口。支行行长要把与员工“零距离”的接触，“面对面”的沟通，“心贴心”的交流，“实打实”的解难，作为员工管理的经常性方法。只有这样才能赢得员工的心，只有赢得了员工的心，员工的潜能才能充分发挥。

3、奖罚分明，科学绩效考核。

团队不是团伙。团队一定要有规则，而且要用规则约束团队的每一个成员。奖罚手段是必不可少的。以贡献论英雄，按业绩分收入，贡献大的做的好的表扬和鼓励，做的不如意的帮助和辅导。因态度而业绩差的要批评教育，促其转变态度，提升业绩。

4、公道正派，构建和谐氛围。

支行行长为人要正派，处事要公道。要构建“风清，气正，心齐”的工作环境。不以亲疏论好坏，而要以业绩好坏讲亲疏。要创建和谐的团队氛围，让员工以团队为荣，感受在团队工作的愉悦。

5、以身作则，严格要求自己。

“喊破嗓子，不如做出样子”，支行行长的行为是影响员工积极性的重要因素，员工不看你怎么说，而会看你怎么做。员工会服从心里佩服的领导，心甘情愿地跟随自己佩服的领导干。以身作则，就是要做员工的榜样，要求员工做的，自己先做，要求员工不做的，自己要带头不做。严格要求自己，就是境界高一些，私心少一些。别好处尽是自占，坏处一点不沾边。取得成绩和荣誉以及奖金要和员工分享。只有这样员工才从心里服你，你的领导力和权威就会发挥作用。

（二）培育营销主动性，始终抓好服务，吸引客户

作为经营特殊商品的银行，其本质就是做生意。而做生意就离不开市场和客户，而银行产品的无差异性和价格未实现市场化的同一性，把服务提高到了比任何行业都更重要的位置。因为服务是体现银行核心竞争力的重要手段。所以一个支行行长最根本的任务就是营销产品和服务客户。

1、开拓市场，寻找客户

要明白开拓市场发展客户始终是支行经营的重点。拥有优质客户的多寡决定支行经营业绩的好坏。如何找客，可概括为五步，即搜客、围客、盯客、育客、留客。搜寻客户，就是要对支行周边的以及支行服务半径内的企业和居民，进行拉网式搜索。就是平常说的“五进”，进社区、进学校、进工厂、进机关、进村镇。通过搜寻，围圈一批客户，对围圈的客户进行盯住跟踪培育成为本行的客户。当成为本行客户后要想尽办法留住客户。让客户成为忠实的客户。

2、营销产品，满足需求

找客户的目的是要向其营销产品。在营销产品这个问题上，一定要颠覆传统的营销观点，不要为卖产品找客户，而要为解决客户的问题提供产品服务。现代营销理论认为，营销的本质是为客户解决问题。在营销过程中发现和引导刺激客户的需求是第一位的。只有客户存在需求才有需要解决的问题。在找到客户需求的基础上，营销成功的关键就是拜访技巧了。首先要观察客户，关注客户心理预期，性格特点和阅历，知道客户是一个什么样的人。其次要和客户互动，不要只顾自己说，要让客户说话，每45秒一定要调动客户说15秒，并要保持和客户一样的语速。再次就是和客户交谈3分钟后要能找出客户的兴趣范围，并把话题引导解决客户问题的热点上来。最后是让客户记住自己的特点，让客户信赖你。到这一步就水到到渠成了，客户相信你了就会找你用你的产品解决自己的问题了。

3、客户至上，做优服务

对银行来说，服务是永恒的主题。从某种意义上说，银行经营的就是服务。银行产品的同质化和价格的无差异，决定了其核心竞争力就表现在服务上。对于基层行的经营而言怎么强调服务的重要性都不为过。作为支行行长一定要把服务作为重中之重的工作，自己拿在手上抓。抓好服务的标准只有一个就是让客户满意。要让客户满意就是要做到“五心”服务，即在为客户服务时要用心、尽心、热心、诚心、细心。银行制定的服务流程和规范已相当细了，只需要认真抓好落实就是了。

（三） 注重经营合规性，严格控制风险，规范操作

三、用心体悟，修炼方法，力求技巧灵

工作中，责任心是第一位的。但仅有责任心是不够的，没有切实可行的方法一切都是枉然。从一定意义上说，方法就是能力，方法视同水平。所以，支行行长一定要注重在实践中修炼自己的方法，提升自己运用方法的能力。基层工作中常用的方法，主要包括做人的方法和做事的方法。也就是要管好自己，带好团队。

管理是从自我管理开始的。自我管理重点在修德和修才两个方面加上培养一个好习惯。

1、修炼人格人品，壮大人生资本实力

人格人品是人生的注册资本，资本有多大，生意就会有多大。人做的怎么样，就可以决定这个人事做的怎么样。做人是一辈子的学问，三言两语可真无法说清。但我以为，修炼为官十德，定会增加人生注册资本的分量。

一是树信仰之德以强身。人必须要有信仰，若没有信仰就会行尸走肉般活着。基层行长的信仰就是为人民服务的崇高信仰。就是要完成经营任务，带领员工过上好日子实现“中国梦”。

二是求境界之德以修身。支行行长的境界在于敬业有为。要有高境界大作为的追求。把组织交给的工作当一份事业来经营。

三是追气节之德以护身。支行行长要有忠诚党和人民事业，维护国家和人民利益之节气。并把这种节气与热爱本职工作有机结合起来。

四是建诚信之德以立身。诚信是人的基本美德。领导干部更必须俱备。你说的和做的，员工不相信，那领导力和影响力从何谈起？

五是构胸怀之德以润身。人没有大的胸怀，是很难成事的。领导的胸怀表现在遇到矛盾困难和纠纷时，要能容人解事。领导的胸怀与他的事业成正比。

六是扬内修之德以健身。内修之德就是要在平时的工作和生活中修炼孟子所说的“恻隐之心、羞恶之心、辞让之心、是非之心”四心。遇到“心烦”事少“怨天尤人”多“自我反省”。知道发脾气是本能，能控制不发脾气才是本领。

七是筑慎独之德以束身。律已束身能为干好工作提供正能量。要想人不知，除非己莫为。人在做，天在看。独处的时候最能反映其本质。

八是兴士风之德以治身。在掌握权力和遇到诱惑的时候，须要士风之德。支行行长要修炼此德，坚持秉公办事，对得起良心。

九是立恤属之德以养身。关心员工，体恤下属，你把员工当牛干，员工自己把自己当人看。你把员工当人看，员工自己把自己当牛干。

十是练雅兴之德以富身。行长也要有业余爱好，而且业余爱好要高雅。培养健康有趣，积极向上的情趣和爱好是具有良好社会形象之必须。

2、注重风格形成，提炼有效管理方法

基层支行的领导和管理工作很细很杂，但大致梳理主要有，请示汇报、制定计划、安排布置、组织推动、检查协调、考核评比，办理交接等环节。对此，笔者的实践体会有：

第一、请示工作说方案。基层支行行长经常要向上级请示工作作，请示工作时多给领导选择题，少给领导问答题。要事前准备几套方案，简明扼要说出方案让领导拍板决定。

第二、安排工作定目标。安排工作时要首先定出目标。不论是周计划还是月计划或是年计划都要有具体达到的数字。只有目标明确落实才有方向。

第三、布置工作讲标准。工作标准是完成任务的时间期限和质量。只有给员工清晰的质量标准，员工才能保质保量完成任务。

第四、推动工作靠方法。基层支行行长的工作主要是推动业务向前发展。确保经营业绩提升。推动工作有很多方法，如学习引，领导带，活动促，机制逼等都是比较好的方法。行长要根据工作的不同阶段采取不同的方法推动工作。

第五、检查工作看进度。工作一旦开展起来，为了保证工作的顺利进行，领导一定要加强工作督导和检查。检查工作就是要看进度查质量。

第六、验收工作查流程。银行工作与风险相伴，要防范风险关键就是依制度办事，按流程操作。银行的工作上级行大都制定了流程，验收工作时查看其是否依流程而办就是了。

第七、协调工作抓平衡。协调是行长的重要工作之一。协调的核心就是平衡。整体与局部，长期和短期，一般和个别等等，协调比例，抓好平衡。

第八、总结工作论结果。所有的工作我们追求的应该是结果。特别是经营管理活动更是如此。离开了结果就是瞎忙和折腾。所以总结工作我们要突出结果优先的原则。强调结果重于一切。

第九、汇报工作谈重点。向领导汇报工作要突出主题，多谈重点。领导的管理范围广，工作头绪多，时间有限。所以，向领导汇报工作前要认真充分准备，汇报时说目标，讲结果，谈重点，提出需要领导帮助和协调的要求。

第十、交接工作重手续。基层工作都有轮岗换岗的要求。在一个支行工作都有任职期限。交接工作也就习以为常。交接工作一般有离任审计以及相关事项的交接。应注意的是交接时的各项手续的完备，要做到有交出人、接受人、监交人三方现场签字。

3、养成良好习惯，促成人生事业成就

习惯于人无论是工作还是生活都有着举足轻重的作用。成功是一种习惯，失败也是一种习惯。习惯无法改变，但可以用好的习惯来替代。成功其实很简单，只要复杂的事简单做，简单的事重复做，养成习惯。如此而已。基层行长应养成哪些良好的习惯呢？笔者以为至少包括下列内容。

习惯一：办事要有目的。基层行长要清楚地了解做每一件事情的目的。我们虽重视事情的结果，但更重视事情的目的，而目的的清楚则有助于我们达到结果并且享受过程。

习惯二：决定迅速果断。基层行长在下决定时要迅速果断，之后若要改变决定，则慎思熟虑。一般人经常在下决定时优柔寡断，决定之后却有轻易更改;优秀的基层行长之所以能迅速下决定，因为他十分清楚自己的价值层级和信念，了解事情的轻重缓急，因此才有系统的处理的能力。

习惯三：学会认真倾听。基层行长要具有极佳的倾听能力。倾听并非是去听对方说的话，而是去听对方话中的意思。倾听的技巧包括：一是倾听时不打断对方的谈话;二要让对方把话讲完;三即使不需要记录，你都要认真仔细听出来对方话中的含意；四是把所有的问题记在脑海，等对方说完后在一同发问。

习惯四：设定当日计划。基层行长要学会计划每日工作，一般要在前一天晚上或当天一早就会把当日要处理的事情全部列出来，并依照重要性分配时间，做正确之事，做重要之事，做关键之事。

习惯五：坚持记写日记。所记内容重点在于：一是重在整理思想，把自己的体会感悟记录下来;二是持续不断;三是记录对事物思考的过程和结果;四是记录每件事情的差异化;五是记录特殊时刻及事件;六是记录解决问题思路和方案;七是学会问更好的问题;八是在日记上写下自己的宣言;九是在月底对平时记下的重要东西进行回看和思考;十是记录对自己影响很大的记忆很深刻的经验和教训。

习惯六： 做事条理分明。做事要有条有理，分清主次，按轻重缓级，突出重点兼顾一般的原则来处理。

习惯七：强化自我暗示。自我暗示就是把目标用强烈语气不断念出声音，告诉自己，让潜意识无法分辨真假，因此相信它。

习惯八：保持旺盛精力。激情来自于精力，精力来自于保养。要学会劳逸结合，用丰富的业余生活陶冶性情释放压力。

习惯九：实现自我超越。追求卓越人生的目的通常是自我超越，立志为大多数人贡献自己的力量。为使命而非为金钱工作，成就感胜于其他。

习惯十：构建特色个性。优秀的人都有一套方法来整理思想、行为、方法。这主要包括：行事积极主动、目标以终为始、坚持要事第一、培养双赢思维、遇事知己知彼、全面统筹兼顾、保持与时俱进等。要不断在实践中深化完善丰富自己。

四、深入实践，强化执行，突出落实好。

打造自身和团队的执行力，是基层支行行长重要的核心能力之一。因为没有执行力一切皆是空谈。所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。执行力的重要性怎么说都不过分。执行力是团队建设的前提，是市场竞争的基础，是实现战略的保证，是取得成果的关键，是推动发展的动力，是提升业绩的根本。

（一）注重关键环节，认识执行力

执行力的规律表明，执行与责任有关，责任与意识有关，意识与认知有关，认知与行为有关，行为与机制有关。所以打造执行力要注重四个关键环节。首先是心态和认识，建立以结果为导向的认识，树立务实的工作心态，不做任何于结果没有实际意义的事。其次是技能和方法，执行力必须建立在过硬的专业基础上，有较好的方法解决落实过程中的问题。再次是计划和流程。制定明晰的工作计划和推进程序。最后是反馈和结果。主动进行节点汇报，让组织放心，给领导满意的结果。

（二）突出落实行动，夯实执行力

强化执行力就是要围绕目标想方设法迅速行动。这包括：一是文化引动，文化的引导与认同是激发自觉执行的重要动力。只有价值观一致的时候，执行力才会变成自觉行为。二是目标拉动。团队是用愿景来凝聚用目标来激励的。所以用目标来拉动不失为提升执行力的好方法。三是领导带动。领导带头，员工跟上。领导的率先示范作用是员工最好的榜样，同时也是执行力最好的推动。四是责任驱动。责任感会让人变被动为主动，人一旦被责任使命驱动，便会激发完成任务的无尽潜能。五是危机触动。危机意识能让人警醒，人面对危机的时候往往会焕发更大的正能量，摆脱危机，奋力前行。六是淘汰调动。正激励作用减弱的时候，必须运用负激励，用淘汰落后者的办法推动团队落实。七是检查推动，工作有布置就一定要有检查。员工只会做你强调的，不会做你没有要求的。检查是推动执行力的重要手段。八是机制逼动。基层工经营活动中，建立各种管理机制是一条主线。通过机制逼动可有效提升执行力。九是考核促动。严格考核奖惩分明能促动执行力夯实，保证经营管理目标实现。十是全员齐动。有效保证执行力全面落实的是全员的行动。木桶短板理论告诉我们，检验团队水平的不是单个业绩最好的员工，而是业绩最差的那名员工。所以，促进全员行动，保证整体水平提高是我们追求的目标。只有全员齐动才能确保这一目标实现。也只有全员齐动才是执行力到位的最好体现。