摘要

伴随着信息化的发展，银行业高质量服务理念的革新，用户对于更优质服务的社会需求，各银行客户中心之间的竞争态势愈演愈烈，合理优化标准化流程管理，全面提升高质量服务效能，构建具有行业竞争力以及领域创造力的新型客户中心以及服务体系势在必行。

关键词：流程化管理、服务效能、客户中心

伴随着信息化的发展，行业高质量服务理念的革新，用户对于更优质服务的社会需求，各银行客户中心（现大多改为远程银行中心）之间的竞争态势愈演愈烈，合理优化标准化流程管理，有机融合互联网高新手段，创造互联网媒介服务客户新途径，全面提升高质量服务效能，构建具有行业竞争力以及领域创造力的新型客户中心服务体系势在必行。

背景分析

（一）行业外部竞争激烈的背景环境

在客户中心高质量服务“卷”的时代扑面而来之际，各银行都竭尽全力利用互联网手段，大数据技术等高新服务方式去深度挖掘客户的深层次需求，以适时调整客户服务手段，提供更优质的服务，谋取“满分”客户满意度，助推银行自身的经济收益与良好的社会效益。

（二）银行内部改革创新的发展趋势

银行客户中心的职能不再以为客户咨询、投诉等问题提供答疑解惑等基础性客户信息输入型工作为主，而是从被动的接受信息，逐步转变为主动型客户服务，通过挖掘客户信息汇聚成客户数据资源库，实时掌握客户业务需求与服务要求等要素。

客户中心将数据信息进行梳理、整合、分析后，科学合理分配传递共享到各个业务/职能责任部门，用客户的真实信息与实际行为，主导银行开展业务发展、流程管理、服务方式等方面的调整、优化、提升工作。银行客户中心的未来之路将实现保障基础客户服务到主体业务支撑的大跨越，开启全方面、全流程、全战线的革新发展趋势。

（三）客户中心服务提升的必然要求

客户中心作为银行获取客户信息的主要途径，是走在客户需求的最前端，与客户对话的第一线，充分发挥好客户中心前沿优势，是打赢客户服务阵地的攻坚战的必备条件。伴随着客户对于服务理念、服务质量、服务范围等方面的要求愈来愈高，提升客户中心服务水平将成为银行高质量发展的必然要求。

构建新型客户中心的主要思路

（一）优化流程管理，提供高效高质服务

现阶段，在客户中心的运营经验探索中，针对优化流程管理，提供高效高质服务，主要从以下几个角度着手：

1.

第一，建立健全客户服务标准化流程机制将成为构建新型客户服务体系的“稳固基石”。根据客户服务内容，建立健全标准化全流程管理机制，让客户服务人员有明文可查，有规范可循，有标准可依。清晰了解服务流程是基础，熟练掌握是方针，机动处理是方法，在实践中不断探索和优化流程管理措施，以跟随时代发展的脚步，行业改革创新的道路。

2.

第二，加强完善客户服务合理化监控机制将成为构建新型客户服务体系的“有力手段”。适时调整对于客户服务人员的服务内容、服务效率、服务质量等方面的监管方式与监管手段，在合理化、人性化监管的基础上，可利用员工操作系统嵌入子程序，弹屏显示实时客户进线、呼入或呼出服务情况、员工个人工作/休息时间等信息进行实时掌控，并对监控获取的数据信息转变成调整客户服务工作的基础与支撑。

3.

第三，大力强化客户服务专业化质检机制将成为构建新型客户服务体系的“中坚力量”。质检是保证客户服务的核心“关键词”，是体现一个客户中心服务水平的重要保障，质检工作内核在于监督服务质量，发现服务问题，总结服务经验，提出服务意见，督促提高服务标准。通过观察客户服务人员服务状态，精准把控客户服务效果，通过服务质检的结果来优化业务能力与客户服务能力的重要举措。

4.

第四，积极构建客户服务科学化绩效机制将成为构建新型客户服务体系的“助推剂”。基于客户中心的核心业务体系以及个人工作职责要求，构建切实可行的绩效管理机制，将质检评分、考核绩效与实际工作挂钩，将“一分耕耘，一分收获”踏实工作的绩效理念融入到工作中去，营造出“追、赶、超”的热烈工作氛围，极大的调动起服务人员的工作积极性与创造性，进而促进提升客户服务水平。

5.

第五，定期开展客户服务专业化培训机制将成为构建新型客户服务体系的“源动力”。服务人员培训主要意义在于拓宽专业工作领域视线，提升个人业务水平与服务质量，保持行业先进的服务水平，为服务人员持续保持积极向上的服务状态坚定基础。在不断培训服务人员的同时，也是为提升工作效能与银行高质量发展增添助力。

（二）银行产品专列，提供专业技术服务

为适应银行产品类型的多样性发展要求以及丰富化业务拓展趋势，客户中心的服务方式与手段也应做相应的调整与优化，根据不同的产品类型与业务种类进行分类处理，并进行专业性的培训服务，提升专业服务技能，为客户提供更优质专业的日常服务。设立银行产品专列，秉承“专业的人做专业的事儿”、“术业有专攻”的专业性服务理念，扎实提供专业的客户服务，将专业服务放在客户服务的第一线，并合理转变常态化“售前”、“售后”客户服务“阵地”，全面调整服务领域，逐步转变为构建“全流程、全过程、全领域”的专业性客户服务体验。

专业技术服务不仅仅体现在对于银行业务产品的了解，更体现在专业客户服务的技能要求上，构建全范围内、专业性强的客户服务体系，要在传统服务指标要求的基础上，利用报表系统的数字化建设手段为基础，开展合理化、科学化、动态化客户分析管理工作，在最大程度上提升工作效能。

（三）快响应优反馈，提供多元媒介服务

对于客户服务的质量要求，不能仅仅依靠工作经验以及“感觉管理”的层面，要充分利用“数字化”理念的应用。银行客户服务正是这个过程中的关键环节，客户服务系统可以实现客户跨地域沟通，让客户的需求得到充分满足，进一步提升银行业自身水平和业务竞争力。为满足客户需求，建的立银行在线客服系统为满足客户需求成为当务之急。[1]在线客服系统是利用信息化手段而开发应用的新型服务媒介，是行业客户中心与时俱进、守正创新的重要体现。

该项举措的实践应用积极响应了“快响应、优反馈”的客户服务目标，大大提升了服务效率，并适应于客户线上服务的日常惯性需求，从服务手段上规避了“不方便接电话”、“话术表达不清晰”、“问题反馈反复确认”的常态化问题，极大的提升了客户服务满意度，为优质高效客户服务提供了强大的助力支撑。

与此同时，银行作为金融机构的主力，可以通过过硬的科学技术以及多元化的媒介手段，可根据不同的客户需求，应用在不同的服务场景、环境，使用不同的服务媒介，为广发客户群体提供便捷的服务。该项举措既能满足基本的客户服务需求，也能在客户服务中彰显出银行的专业性，在客户心目中树立起一个良好的企业形象。

构建新型客户中心服务体系的重要意义

（一）凸显优质服务的重要价值

构建新型客户中心服务体系的核心是利用先进的技术手段进一步优化升级客户服务水平，在新型客户中心服务体系中强化了优质服务在行业竞争中的重要地位，凸显出优质的服务在客户忠诚度转化中起到的重要作用，相信“口口相传”口碑宣传带来的社会影响力远远大于生硬的媒体广告。

（二）助提专业服务的经济效益

“服务是资源，服务是效益，是商业银行价值创造的重要环节，是商业银行生存与发展的必然选择。”[2]构建新型客户中心服务体系的出发点将从“支撑部门”中彻底转变角色，变成直击客户心理防线的“业务部门”，在服务体系中，注重客户信息的统一收集、数据分析，为业务方向调整以及发展趋势提供数据信息基础与科学决策依据，为银行获取经济收益提供有效依托。

（三）彰显客户第一的良好形象

客户中心的服务人员直面客户的诉求，为广大客户提供优质的服务，客户中心的服务理念、服务方式、服务效果代表着银行的品牌形象以及社会面貌。树立好构建好完善好一个具有银行核心竞争力的客户中心对于整个银行的未来发展具有一个深远持久、潜移默化的重要意义。

紧抓客户中心的文化内核发展思路，建立良好的文化价值观以及服务精神风貌，是银行保质持续稳定有机发展的文化动力，在不断增进对于服务人员的管理，营造一个尊重、关爱、真诚的对待内部员工，用心服务好每一位客户的良好工作氛围，让每一位服务人员在新型客户中心服务体系中发挥出优势力量与潜在动力、创造力以及工作责任感；同时，也让每一位客户接受到最优质、专业、用心的服务。

新型客户服务体系的构建，为“优化流程管理，提升服务效能”注入了科技创新的手段，配置了智能、高效的“大脑”，充分融入了标准化管理、人性化服务的“思维”，脚踏实地、恪尽职守的“行动力”，高瞻远瞩、有效高效的战略“导航”，实事求是，从实际出发，切实提升银行（金融机构）整个行业的客户服务整体水平。